第四节   事件处理类

一、题型与思路分析
事件处理类题目是各地公务员面试中最常见的题型，包括压力类、沟通协调类等多种类型，区分的标准是该问题主要考查的能力素质。本节所列问题均主要考查考生的沟通协调能力，即所有的待办问题均需要通过与相关的人员进行及时沟通，明确事情的发展态势，协调各方面的资源，调动一切有利的因素合理、及时、成功地完成工作任务。
在面试过程中，考生听到事件处理类题目后，可以迅速思考一下该问题的缘起，如果是由于沟通不畅、结构不合理导致的问题，便可以确定本题主要考查的是沟通协调能力，作答这类题目，需要明确两个原则。
（一）坚持以人为本的原则
我们所讲的以人为本，是以广大的人民群众为本。一切为了人，一切依靠人，就是一切为了人民群众，一切依靠人民群众。
（二）坚持依法办事的原则
在实际中我们都会有一种体会，沟通协调并不能解决所有的问题，社会中存在一少部分或由于素质低下，或由于理解接受迟缓，或出于其他利益的考虑，盲目地坚持自己不合理、不合法的主张的人。在沟通无效的情况下，我们可以通过法律途径解决，维护自己的合法权益。比如，本节“经典真题精讲”第1题，该题的社会原型即2006年轰动一时的“南京彭宇案”，最后双方不得不通过司法解决，该案的具体过程考生可以浏览相关网页，以作了解。
总之，这类问题的作答，无外乎安抚和沟通，通过将引起误会、不清楚的事项交代清楚来消除误解、化解问题，考生可以参考沟通协调类问题的作答技巧具体展开，一般问题都可以顺利解决。
二、经典真题精讲
1.你在路旁遇到一个被车撞伤的老人，送他到医院，老人的家人赶到医院却说是你撞伤了老人，你怎么处理？
【思路分析】 本题的社会原型是2006年轰动一时的“南京彭宇案”，通过对误会的处理来考查考生的沟通协调能力和应急能力。本题中关键的人物是当事老人，在解释无效的情况下可以请老人证明自己的清白，不排除老人矢口否认的可能性，这时需要借助法律力量来维护自己的权益。对于这类问题，一般的处理方法是做好沟通解释工作，沟通无效的情况下诉诸法律，保护自己的合法权益，最后总结经验，吸取教训，表明态度。
【参考答案】 老人出了车祸，他的家属必然会很着急，我能理解他们的心情。对于他们说是我撞伤了老人这件事，虽然我感到很委屈，但我会迅速稳定自己的情绪，尽快消除家属对我的误解。
我要先安抚家属的情绪，告诉他们老人的病情已经稳定，并请他们保持医院安静的环境。待家属情绪稳定后我再详细地讲述事件的过程，声明自己是好心救人。
这件事情最有说服力的应该是当事老人。待老人病情稳定安顿好后，我会协同家属一起请老人证明我不是肇事者。相信家属只是一时情急，听了老人的亲口讲述就会消除对我的误解。但如果老人出于其他原因否认我是救人者，我会选择报警，通过法律途径来解决。
尽管在这件事上我被人误会，但不会影响我乐于助人的积极性。以后遇到需要帮助的人我依然会伸出援助之手，但在助人的同时我也会注意保护自己。
【答题误区】 积极助人是一种美德，但题中的情况提醒了我们在助人的同时要注意保护自己。这也是本题的另一种寓意所在。很多考生在最后表明态度时强调这件事不会影响自己乐于助人的积极性，以后再遇到类似的情况时依然勇于伸出救援之手，但没有从这件事中吸取教训，虽然精神可嘉，但仍嫌不足。2.你工作一段时间之后，领导和同事都觉得你不适合这个岗位，大家碍于面子没有明说，但已经暗示过你应该辞职，这时你怎么办？
【思路分析】 压力类问题，考查考生在压力下的沟通协调能力。题目的关键语境是“领导和同事都觉得你不适合这个岗位”，这说明自己的工作无法得到所有人的认同，确实存在一定的问题，这就是我们答题的大背景。作答这类问题，一般思路是认真反省、积极改进，加强沟通、获得认可。如果经过努力仍未获得认可，果断放弃，从头再来。
【参考答案】 首先，我会认真反省，梳理近段时间以来的工作状况，是自己对某些问题考虑的不周到还是对某些问题的处理欠妥当，或者是和领导、同事的沟通出了问题，找出相应的原因并积极地改正。
其次，我会积极地和领导、同事进行沟通，请他们指导我的工作，努力地提高自己的业务水平和处世的能力，争取得到领导和同事的认同。
第三，经过一段时间的努力，如果我的工作仍然没有新的起色，领导、同事对我的看法和认识没有新的变化，那说明我并不适合这份工作。我会提出辞职，寻找一份适合我的工作，在新的岗位上努力拼搏，实现自己的价值。
【答题误区】 “领导和同事都觉得你不适合这个岗位”本身就暗示了自己可能真的不适合这项工作，考生在作答时除了认真反省、积极改正外，不可忽略本题的大背景，需要指明努力失败后自己的态度和计划。3.一人偷变压器被烧伤，送往医院途中被群众阻拦，这时你怎么处理？
【思路分析】 本题为危机处理类问题，考查考生的应急能力和沟通协调能力。本题需要在最短的时间内迅速解决问题，不能耽误了最佳的救助时间。首先要明确自己所处的情境，抓住事情的主要矛盾，然后围绕着如何劝导群众、安抚群众展开即可。
【参考答案】 偷变压器是严重的盗窃国家财产的违法犯罪行为，一旦得手会对人们正常的生产生活造成严重的影响。群众阻拦将小偷送往医院救助，这种行为我可以理解，毕竟小偷不是什么善良之辈，人们痛恨他的行为也是理所当然的。但作为公务员，我会秉公办事，不被个人感情所左右，及时地处理这件事。
我会迅速安抚群众的情绪，对群众晓之以理、动之以情。小偷固然可恨，但罪不至死，他同样拥有受救助的权利，我们应当依法进行必要的救助，给他们改过自新的机会。如果因为群众的阻拦而耽误了最佳救助时间，那就成了群众暴力、以暴制暴，这是违法的。要让群众相信政府、相信法律，小偷在病情稳定后一定会被及时送交公安机关，法律会给群众一个公正的交代。
如果经过劝说群众执意不肯让路，一方面我会迅速报警，请求公安机关及时协助；另一方面，通知医院实施紧急援助，确保小偷可以及时得到救助。
待安定后，我会将案件的进展及时反馈给群众，给群众一个满意的答复。
【答题误区】 群众是我们党执政的基础，也是政府服务的对象。对于群众的阻拦行为，我们要积极劝导，以安抚为主，晓之以理、动之以情，不能为了救人而置群众于不顾，要及时向群众做解释工作。而且考生要全面考虑事情发展的趋势，劝导有失败的可能性，需要我们制订紧急预案，保证小偷可以得到及时的救助。
三、过关练习
1.建筑工地上有部分群众闹事，妨碍施工，办公室只有你一个人值班，你怎么处理？
【答题要点】 首先，我会在接报后迅速赶赴工地，稳定群众情绪，同时联系施工负责人员，立即停止施工，请他安抚好工人，避免双方冲突进一步扩大。
其次，我会在工地组织临时紧急会议，请施工负责人和群众代表参加，让双方静下心来表述自己的意见。如果是施工方的问题，责令其立即改正；如果是双方存在误会，则要耐心沟通协调，促使双方达成和解；如果是群众无故闹事，我会晓之以理、动之以情，劝导群众恢复正常的生产秩序。必要时，可以请公安部门出面协调。
第三，总结经验，写成书面报告，及时报送领导。
【答题误区】 很多考生在审题中过于咬文嚼字，抓住了“闹事”“妨碍”两个词，将群众定位在无理取闹上，采取强硬的措施保证施工正常进行。“闹事”还可能是由于群众的利益受到侵害而且多次沟通未果，从而无奈采取的行为，不对问题的原因进行详尽的分析就匆忙下定论显然无助于解决问题。2.一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办，他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹引起很多群众围观，你怎么解决？
【答题要点】 在实际工作中，因群众对相关规定不了解而发生矛盾的现象是很常见的。作为一名公务员，我会牢记自己是人民的公仆，稳定自己的情绪，合理地处理这件事。
首先，请老大爷安静下来，耐心地讲解相关的规定，指出老人的要求不符合规定，我不能违反规定为他办理。稳定周围群众的情绪，对群众讲明事情的始末，并说明围观会使越来越多的群众拥挤过来，既不利于事情的顺利解决，又容易引发人身财产安全事件。相信群众会支持我的工作并逐渐散开的。
其次，我会认真地记录老大爷要办的事情，为他指明需要具备的条件或正确的途径，并告诉他会反映给领导，今后如果老大爷有合理的诉求，欢迎他到单位来，我们一定积极为他办理好。
第三，从这件事中，我认识到了沟通技巧的重要性，我会总结这次事件的处理经验，写成书面报告，呈送领导，并在以后的工作中注意提高自己的沟通能力。
【答题误区】 本题旨在考查考生的人际关系处理能力和应急能力。题中已经说明老大爷想办的事情不符合规定，因此，在具体的作答中我们要做好解释说明工作，坚决不能为老大爷办理；对于群众围观这件事，我们要找准主要原因，不能以命令的方式驱散群众。群众围观主要由老大爷大吵大闹引起，只要我们安抚好老大爷的情绪，认真地将事情的缘由讲清楚，群众自然会散开，甚至还会帮助我们劝导老大爷，有助于我们更好地解决这件事情。3.某镇发生禽流感，需要捕杀活鸡，农户不同意，情绪比较激动，你怎么办？
【答题要点】 鸡是农户辛苦饲养的，是他们的私有财产，农户的情绪比较激动，我可以理解。但作为公务员，维护人民群众的人身安全，使本镇人民免受禽流感病毒的侵害是我的职责。我会采取以下方法处理这件事。
第一，安抚群众的情绪，对他们耐心地讲解禽流感病毒的危害以及捕杀活鸡对于降低禽流感发生率的重要性，使农户明白，我们捕杀活鸡的目的是为了保障全镇人民的人身安全，涉及每个人的切身利益。经过耐心的解释，相信大多数农户会支持和配合我的工作。
第二，如果仍有个别的农户抵制这项活动，在多次劝说无效的情况下，我会协调有关部门进行强制捕杀。禽流感病毒一旦爆发，会危及镇上每个人的生命，我不能因为个别农户的抵制而使全镇人民生活在不安全的环境中。在捕杀完毕后，按照国家和上级的指示，对受损失的农户给予一定的补偿。
【答题误区】 本题需要坚持“损失最小”原则，即公务员在执行公务中，必须节约人力物力财力，以最小的消耗求得最大的成果。发生禽流感，目前最有效的抑制病毒扩散的方法就是捕杀活鸡，所以为了保障人身安全及大多数人的财产安全，损害个别农户利益是必须的，但因为损害到个人利益群众出现情绪激动，抵制捕杀的行为是很正常的，不能为了抑制禽流感扩散而对抵制的群众一律强制执行，那样容易激起群众更大的抵触情绪，甚至引发群体性事件。我们必须以安抚解释为主，强制执行为辅，做好群众对禽流感的认识工作，成功地完成这次任务。