第六章    沟通协调类
第一节    沟通协调类题目概述
一、概述
沟通协调类题目在各地公务员面试中出现频率大，覆盖范围广，作答相对简单。这种题型考查的是考生是否能够正确地处理好工作生活中的各种人际关系，整合周围的人财物等各种资源，达到既定目标的素质能力，确切地来说，考官主要关注考生是否具备沟通意识和协调能力。协调能力是公务员正常履职所必备的基本能力之一，指政府工作人员善于运用自己的优势（权力、威信等）和技巧，将履职过程中的各种关系、各种资源、各个层次、各个环节、各种要素有机结合，形成组织合力、社会合力，以达到工作目标，取得实际成效的管理过程。沟通主要涉及与领导、同事以及群众之间的关系，它是取得协调的重要工具，任何一种关系处置不当，都会影响到公务员正常工作的进行。因此，作为选拔政府新生力量的重要测查环节之一，面试把这类题目作为重中之重也在情理之中。沟通协调类题目涉及能力范围较广，与公务员工作联系也较紧密，笔者将在本章内容中对其进行全面、细致、深刻的讲解，从短期来看，可以帮助考生面试顺利过关；从长远来看，也有利于考生日后工作的正常开展。
二、常见出题类型
沟通协调类题目的覆盖范围较广，既包括与人的各种关系的协调，也包括对各种事情的协调；既包括组织内部的沟通协调，还包括组织外部的沟通协调。近年来，各地公务员面试中出现的沟通协调类题目主要有以下四种类型：
（一）工作态度类
例如：（1）你是名牌大学的学生，但是加入公务员队伍后，可能会被分配做一些一般事务性的工作，你如何处理?（2）小张到了新科室，工作新，任务紧，压力大。科长业务水平高，但单位老同志较多，如果你是小张，怎么做?（3）有时需要你做些端茶倒水的事，你怎么办?
（二）关系协调类
例如：（1）你去办公室给领导送文件，看见领导桌上放了一封关于你的检举信，这时你怎么办？若过了一段时间领导还没有找你谈话，你认为是什么原因？你会怎么做？（2）领导让你负责一项工作，并安排了一位老同志协助你，但是在工作中大家只服从老同志的安排，你怎么办？（3）上访群众向你反映了情况，根据实际，你认为反映的意见基本不切实际，但无论怎么解释都不被上访者接受，其中有的人比较激动，你怎么办？
（三）事件处理类
例如：（1）你在路旁遇到一个被车撞伤的老人，你送他到医院，老人的家人赶到医院却说是你撞伤了老人，你怎么处理？（2）你工作一段时间之后，领导和同事都觉得你不适合这个岗位，大家碍于面子没有明说，但已经暗示过你应该辞职，这时你怎么办？（3）一个人偷变压器被烧伤，送往医院途中被群众阻拦，这时你怎么处理？
（四）排序类
例如：（1）你现在是单位人事处一名工作人员，现在有三件事情由你来处理，必须在今天都做完，下班前交给领导审查：①你单位今年招录的公务员笔试成绩已经出来了，现在要拟一份面试标准，并准备相关事项。②电话通知面试考生，可有的联系不上。③上午陪一位老干部去参加体检。（2）早上8点，你正在为第二天的会议起草一份发言稿，写这份稿件大约需要6个小时。你突然接到一个电话，你的一位朋友病重住院，需要5000元钱交住院押金，你有能力帮他筹到这笔钱，但做这个事情约需两个小时（借钱，或取钱及送钱），这笔钱需要在下午3点前送到。刚放下电话，领导又给你一个任务，有一外地的同志要来你处办事，事出有因，领导派你去火车站接一下。火车到站的时间是在上午11点，去火车站来回约需1个小时。你打算如何办理这几件事？（3）对下面的五项事件按照处理顺序排序，并说明理由。a.有一个重要文件要整理，领导需要立刻审批（整理好文件需要3个小时）。b.有一个规则要公布在内网上（需要2个小时）。c.要接待3个人来访。d.要替同事做一些工作。e.要整理一个文件明天给领导看。
本章其他节会对每一类型、每道例题进行详细讲解，在此不再赘述。
三、考查目的
通过评价考生对沟通协调类题目的作答，考官主要关注考生以下信息：是否具备人际交往意识和有效的沟通技巧；对工作性质、内容、意义的认识是否端正，工作态度是否积极主动；是否具有权属关系的意识并化解、建立、维持和巩固良好的协作关系；是否能够协调工作中的各个环节、各个要素，分清轻重缓急，高效地完成工作任务。
四、评分标准
综合中央、国家机关以及各地公务员面试对沟通协调类题目的评分细则，我们将其概括为对考生具有指导意义的评分标准，以供考生借鉴。
以满分20分、四档标准为例：
一类：语言较流畅、逻辑较清晰；待人坦率、真诚，能够辨析所有主体之间的关系并确定合理可行的沟通对策，了解、建立、维持和巩固良好的协作关系；秉公办事，不徇私情，具有团队意识，以集体利益为重；能够承担较大的工作压力，分清多种事务的轻重缓急，合理安排工作，保质保量地完成任务。（16-20分）
二类：语言流畅、逻辑清晰；能够注意不同主体之间的关系，确定合理可行的沟通方案，能够建立和维持自己与他人、集体的关系；对事务的轻重缓急有一定的辨别能力，虽有所欠缺但能自圆其说。（11-15分）
三类：表述磕磕绊绊，作答逻辑混乱；具有一定的沟通意识，但不能分情况确定不同的沟通策略；对主体的利益认识不全，把握不清，所提方案损害一部分主体的利益；做事按部就班，不能辨别事务的轻重缓急，无法在规定的时间、限定的条件下完成工作任务。（6-10分）
四类：表述不清、逻辑不明；以自我为中心，无视集体利益和他人利益；模板化明显，口号性内容较多，实质性内容较少；做事推三阻四，借口颇多，不能按时完成领导安排的工作任务。（1-5分）
五、作答技巧
（一）明“关系”——审题中“关系”，按“关系”分类作答
沟通协调类题目不仅涉及人与人的关系，还涉及人与事、不同事情之间的关系，答好沟通协调题，首要的就是认真审题，明确题中涉及的所有关系，对每一种关系都要充分重视，既不能侵犯他人的合法权益，又不能违背事物发展的规律。按“关系”的构成进行分类作答，可以使答案脉络清晰，便于考官理解和接受，这是取得高分的有效方法之一。比如，开会时，由你对小组讨论进行总结，突然有一个小组成员站起来指出你的总结和小组讨论的结果不一致，怎么办？答好这道题，必须处理好自己与该成员的关系、自己与小组群体的关系、该成员与小组的关系等，针对不同的关系，分情况去讨论，争取协商解决。在协商不成的情况下，应当以小组利益为重，保证会议顺利开展，该成员的意见则留在会后解决。
（二）遵“原则”——主动性、原则性、灵活性
“主动性、原则性、灵活性”不仅是公务员日常人际沟通、处理各种事务的基本原则，还是公务员面试答题的重要标准。首先，公务员需要有高度的责任心，在工作中主动地发现问题，积极与人进行沟通，使问题得到及时有效的处理。在面试作答中，主动与相关人员进行沟通不仅反映了考生具有正常的人际交往能力，更显示了考生积极乐观的人生态度和成为公务员的素质潜力。另外，公务员作为政府工作人员，必须牢固树立法律意识，做事讲原则，廉洁奉公，但也要照顾群众的感受，符合社会道德的要求，这就要求公务员在工作中要坚持“原则性”和“灵活性”相结合，“大事讲原则，小事讲风格”，恰如其分地处理好工作中的各种矛盾，更好地为人民服务。比如，你的领导性格暴躁，由于疏忽，他在工作中犯了重要的错误，他人尚未发现，你怎么办？下面是一位已被录用为公务员的考生所做的答案：“首先，我需要主动和领导进行沟通，提醒他在工作中犯的错误，不会因为领导脾气暴躁而视而不见。其次，领导是由于疏忽才犯的错误，不存在主观上故意的成分，我会劝说领导承认错误并采取措施补救。第三，如果错误并没有造成很大的影响，我不会揪住不放，更应该从这件事中吸取教训，积极协助领导挽救错误造成的后果；如果错误造成了极其恶劣的影响，我也不会因为他是我的领导而徇私，我会按照组织的原则上报上级领导。总之，我在处理这件事时会坚持对领导负责、对党组织负责、对人民群众负责的原则。”这份答案语言得体，条理清晰，分析问题深入浅出，解决对策刚柔并济，显得游刃有余，是一份不错的答案。希望考生能从中得到启发，更好地理解“主动性、原则性、灵活性”并在公务员面试中加以贯彻。
（三）定“顺序”——先急后缓、先人后己
这主要是针对排序类问题而言的。公务员在工作中经常身处诸多事务的围绕之中，也需要处理上下级、同事间、朋友间等各种各样的关系，在公务员面试中也频繁出现此类“多难”问题。在作答中，考生要认真辨别各项事务之间的轻重缓急，轻重相同从最紧急的着手，缓急相同从最重要的入手，通过合理安排问题的解决顺序，充分利用时间，更好地完成任务。
“先人后己”是中华民族的传统美德，也是维持良好人际关系的有效方法。在面试中，这一美德不仅表现在要尊重他人、把他人的需要放在首位，还表现在个人利益和集体利益发生冲突时，要舍弃个人利益，维护集体利益，以显示考生高度的集体责任感和献身人民事业的决心。
（四）重“自省”——总结经验、吸取教训
曾子曰：“吾日三省吾身——为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”对于公务员来说，这是难能可贵的一种品质。唯有自省，才能不断地超越自我，完善自我；唯有自省，才能推陈出新，以免重蹈覆辙。工作生活中的每一件事情，无论成败，都是一笔重要的财富。在公务员面试中，尤其在作答沟通协调类题目时，考生一定要做好“自省”，总结成功的经验，吸取失败的教训，以便为更好地开展工作奠定基础。虽然这不是答案的主体内容，甚至有时只是简单一句话带过，但它却是作答沟通协调类题目的加分点之一。在分分必争的公务员面试中，我们建议考生不要放过任何一个得分点。
六、注意事项
由于很多考生都是应届高校毕业生，对社会关系的处理经验不足，在作答沟通协调类试题时多凭校园中积累的经验推理而来，但校园里的人际关系远不及社会、工作中复杂，而且多建立在平等、友谊之上，因此，很多考生在作答时显得过于“学生气”，人际关系处理不老练，事务安排不妥善。要答好沟通协调类试题，考生需要树立两种意识：
（一）“只对事，不对人”
这是作答沟通协调类试题的基本原则。在公务员面试中，考官会设置多种为难考生的情景，或是你对单位某某人不满，或是领导总是让你做一些零散的活儿，还有单位同事总是在你发言时打断你的话……这些题目都有很强的情绪误导性，使考生在作答中被主观感情所蒙蔽，不能公正地处理事情。考生在分析题目时要暂时忽略具体的人物，关注事件本身的性质，并据此敲定自己总的处理方案。比如，你在会议上讲话时被同事打断，这时你怎么办？首先，我们要暂时忽略这件事的主体——同事，将重点放在讲话被打断这件事上，然后认真分析这件事产生的原因，是因为自己的讲话存在问题，还是该同事有什么意见或者有什么事，并分类表述。
（二）“冤家宜解不宜结”
我们借用“冤家宜解不宜结”这句俗语来阐释作答沟通协调类试题时的另一个注意事项，要求考生认真分析题目中涉及的利益关系，在提出自己的对策时既要维护集体、团队的利益，又不能为了满足某些人的利益而损害另一部分人的利益。这里牵扯出一个问题：在面试作答中，自己的利益放在什么位置？如何处理自己与他人的利益冲突？我们讲“冤家宜解不宜结”，不仅是不损害他人的利益，而且也要维护自己的利益。颐指气使和卑躬屈膝都是不可取的，很多考生在面试中将自己的利益完全抛诸脑后，遇到难事奋勇当先，以显示自己对工作的激情和甘于奉献的精神，但这样回答有两个不可取之处：一是处事有失真诚、老练，二是作风过于虚浮、冲动。因此，我们可以从三个方面来理解“冤家宜解不宜结”：（1）尊重所有主体的利益；（2）维护自己的利益；（3）在自己的利益和集体的利益冲突时，维护集体的利益。