第六节     接待的组织类
一、题型与思路分析
在各地公务员面试中，组织接待类题目的主题一般是与公务员职位密切相关的公务接待，包括参观接待、上访接待、投诉接待等类型。做好接待工作，需要兼顾三方面的利益：首先，要提高到访者的满意度；其次，要照顾社会公众满意度；第三，要考虑本单位的承受度。接待工作的指导思想和总体要求从具体上讲，要提倡互相尊重、礼待宾客、主随客便等。在接待身份不同的来宾时，其着重点又应各有侧重。比如，接待中央首长要强调安全保卫；接待少数民族来宾，要强调尊重其风俗习惯；接待宗教界人士，要强调遵守国家宗教政策。
一般来说，接待工作的具体流程包括以下几个方面：
1.接受接待任务，掌握要接待人员的基本情况，包括来访的目的、要求，会见、参观的意愿，来访路线及采用的交通工具，抵离时间，来宾生活习惯、饮食爱好及禁忌，来宾职务、性别、民族等。
2.制订接待方案，计划内容要包含：接待规格，接待规模的大小、隆重程度及由哪些领导人出面，接待方的领导人要不要讲话，用不用献花，安排迎送、宴请、会谈会见、座谈、参观、食宿、交通工具等。重要的接待方案要报有关领导批准。外事接待方案还必须由外事部门和主管外事的领导审批。如果要献花就要提前落实好献花人员，如果现场讲话，要提前通知相关人员做好讲话准备。
3.协调有关部门落实方案要求，包括组织迎送人员，布置会谈、会见、座谈的场所，准备参观游览的项目，安排文艺演出，安排接见、宴请菜单、安全保卫、住宿、交通工具等。重要接待还要做好宣传报道的工作，需要提前索取来宾的照片。
4.在接待的实施中还要了解来宾的具体需求，组织见面会，告知具体的参观行程；安排好讲解员和陪同人员，做好后勤保障工作，有重要领导参加的还要加强安全保卫工作。
5.参观结束后安排来宾返回宾馆休息，并组织欢送会，征询来宾对此次接待工作的意见和建议。落实返程安排并组织专人送站，通知来宾单位返程计划并做好接站安排。做好财务结算，整理接待工作文件并写成总结报告，呈送领导审阅。
下面是公务接待流程图，供各位考生参考。
某镇党政办公室承办上级公务接待流程图
二、经典真题精讲
1.西部某自治区团委发来电传：兹定××书记带领36人来南京雨花台烈士陵园于5月4日进行参观教育活动，5月3日下午火车到达南京，请接待。根据以上电传，你能圆满完成任务吗？请谈一下你的接待安排思路。
【思路分析】 这道题有两问。回答第一问要抓住限定性信息——“根据以上电传”，答案为“能”或者“不能”。我们需要回看该电文：“兹定××书记带领36人来南京雨花台烈士陵园于5月4日进行参观教育活动，5月3日下午火车到达南京，请接待。”该电文只交代了基本的事项，很多细节并没有说明，比如，该××书记是区团委书记还是下属单位书记；随行的36人的性别、民族、联系方式等具体信息；火车的具体车次以及达到南京的具体车站等。缺乏这些具体信息，我们很难安排一次比较圆满的接待工作。第二问是计划组织协调题，按照接待流程阐述即可。
【参考答案】 仅根据以上电传，我不能圆满完成任务。
为了圆满完成这次接待任务，首先，我会联系该自治区团委负责人，核实电传信息，明确以下要素：（1）带队××书记的详细身份，即他的职务级别是区团委书记还是下属部门的书记。（2）随行36人的具体情况。包括但不限于姓名、性别、民族、联系方式等信息。（3）核实所乘列车车次及具体到达车站。安排接站人员，制订接待计划，报领导审批。
其次，我会根据参观团的人员特点安排食宿，尊重他们的民族风俗习惯。准备接待所需要的资料，确定出席接待会的领导并安排人员撰写发言稿。待参观团人员休息后召开一次会议，介绍本地的风土民情并告知明天的行程和注意事项，征询他们的建议并联络雨花台烈士陵园，安排参观路线、交通，配备解说员。
第三，在参观的过程中，我会协同雨花台烈士陵园工作人员做好导游和服务工作，并提前检验旅游路线，保障参观人员的安全。并依据参观人员的行程提前预订好返程车票。
第四，参观结束后，举行欢送会，询问参观人员对接待工作的意见和建议，组织专人负责送站。核算资金，整理接待工作资料并写成总结报告，做好汇报工作。
【答题误区】 本题第一问测查考生筛选主要信息并作出科学判断的能力。对于很多考生来说，在面试中回答“不能”是一个艰难的选择，好像这么回答预示着自己无能，于是大部分考生铤而走险，选择不顾题意要求，自信地回答“能”。这是虚荣心在作祟，考生在答题时要暂时忘记结果，重视面试的过程，客观实际地分析问题，作出合理的解答。2.现在推行农村医疗保险，一些村民对村干部不信任，担心村干部有贪污骗钱行为，来到政府办公室投诉，如果这件事由你来处理，你该如何处理？
【思路分析】 本题考查的是群众信访的接待工作。接待人员遇有群众信访时，要秉公办理，首先安抚群众的情绪，认真听取群众上访的缘由，并做好记录。对属于本部门职权范围内、当场可以解决的，应当场给予答复，当场无法解决的，要对群众做好解释工作，在法律规定的范围内约定答复期限并及时上报领导；对不属于本部门职权范围的，要认真讲明情况并协助群众联系相关部门。对于本题中不确定的问题，在弄清楚之前不要轻易发表意见。最后，要写成书面报告，并做好善后工作。
【参考答案】 信访工作是联通群众和政府的桥梁，是人民群众合法表达其利益诉求，要求解决危害其利益的行为的重要途径。作为接待人员，我会高度重视村民的信访工作，秉公办理，绝不推诿。
第一，我会热情地招待信访村民，安抚他们的情绪，了解村民反映的情况并做好记录，认真向他们讲解农村医疗保险的政策，表示政府会认真调查他们反映的情况，给他们一个交代。约定一个期限，待村民情绪稳定后送其离开。
第二，我会将村民反映的情况反馈给领导，组成调查小组，对农村医疗保险政策的参保率和村干部的行为进行调查，如果确实存在村干部贪污骗钱现象，则要及时上报领导严肃处理。
第三，召开村干部大会，宣传、讲解国家关于推行农村医疗保险政策的精神指示，创新工作方法，加强参保工作透明度，开通投诉热线，自觉接受群众的监督。并在农村定期组织医疗保险政策宣讲会，提高广大农民的参保意识，把这项惠民政策切实落到实处，让农民分享经济发展的成果。
第四，总结调查结果，向领导做好汇报工作，并将调查情况反馈给信访村民，对他们的监督表示感谢。
【答题误区】 接待信访群众，虽然要秉公办事，及时办理，但也不能盲目听信群众反映的情况，轻易作出决断。题中反映出来的主要信息有两点：一是群众对农村医疗保险政策不了解；二是村干部工作信息不透明。群众对村干部的工作不信任，怀疑村干部有贪污骗钱行为，但所交代的信息也仅止于怀疑，并不一定真的存在贪污骗钱行为。很多考生在作答时对此信以为真。3.学校要接待30名地震灾区小学生两天，由你负责接待工作，你怎么做？
【思路分析】 计划组织协调题，旨在考查考生的计划能力和组织管理能力。我们需要抓住接待对象的特点。一方面，他们是小学生，自理能力差，需要更多的关怀和照顾；另一方面，他们来自震区，需要给予心理抚慰并了解他们的风俗习惯，切实让震区小学生过得开心、幸福。具体工作按照准备、实施、善后的思路展开，在准备环节和实施环节要多展开思考，展现自己缜密的思维和高度的执行力，给考官留下更深刻的印象。
【参考答案】 一方有难，八方支援。震区的孩子更是寄寓了震区人民的殷切希望，需要给予特殊的关怀和照顾。我会高度重视这次接待工作，让震区孩子健康幸福地度过在我校的这两天时间。
第一，我会与震区相关学校、政府部门沟通，核实这30名孩子的姓名、性别、年龄、民族、亲人健康状况，以及具体交通安排等信息，据此制订接待计划并报校领导审批。
第二，我会认真落实接待的准备工作。安排交通路线和接站人员；考虑孩子们的民族特点，落实孩子们的食宿；召开学校师生会议，讲解这次接待工作的重要性，动员全校师生共同关爱震区孩子，为他们创造幸福的环境；选取本校优秀老师，组成心理安慰小组，负责孩子们的心理安慰工作。筹备迎接大会，准备发言稿等资料；扩大宣传，号召本区人民共同关爱震区小学生。
第三，接待期间要做好协调工作，处理突发的事件，维护震区小学生的人身安全；与服务人员保持联系，随时了解震区小学生的需要；安排本校学生与震区学生做游戏、表演节目，增进学生之间的交流，建立友谊。
第四，召开欢送大会，进行合影留念；提前安排好返程交通并安排专人送站，通知相关部门接站，告知交通方式、到达地点及到达时间；财务核算，总结接待资料，向校领导做好汇报工作。
【答题误区】 本题的难点主要在于对接待对象的把握——他们是小学生，同时来自地震灾区。很多考生在回答时只关注了来自地震灾区，忽视了小学生的心理特点，接待时片面地给予关怀和照顾，没有站在小学生的角度思考问题。这就提醒考生在面试作答中要贯彻一个原则——“己所不欲，勿施于人”。
三、过关练习
1.省里有领导下来调研，如果由你来组织接待，你怎么办？
【答题要点】 第一，联系省里相关单位，确定领导的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、交通路线、行程安排等方面，制订具体的接待计划，报单位领导审批。
第二，认真做好准备工作。安排好迎送人员，布置会谈、会见、座谈的场所，备好相关的资料，安排好食宿和具体行程，并做好安全保卫工作。
第三，在接待过程中还要沟通其他部门，完成领导交代的任务，配合领导做好调研工作。
第四，组织欢送会，落实领导的指示；整理接待资料，做好汇报工作。
【答题误区】 本题按照接待的流程具体作答即可，但需注意的是接待规格。“省里有领导下来调研”中“省里”和“下来”两词，说明了接待对象是省一级的领导，而且是自己的上级。很多考生确定的接待规格偏低，在接待的过程中没有突出省领导的指示，对上下级关系的处置不当，失分不少。2.工作单位业绩突出，经常有单位来考察学习，假如你来负责接待会如何做?
【答题要点】 第一，经常有单位来考察学习，说明我单位有必要建立长期的接待制度来规范接待程序，在不影响本单位正常工作进展的前提下进一步做好来宾的接待工作。
第二，我会联系来宾，核实来宾的人数、姓名、性别、民族等信息，以根据来宾的特点安排食宿等接待工作，按照单位接待制度制订接待计划，重要的来宾接待计划要报领导审批。
第三，安排交通路线、欢迎大会、参观部门、座谈会等具体行程，明确接送人员、服务人员、参会领导、会议主持人等，并备好开展工作必需的资料、工具和场地；对相关服务人员做好培训。
第三，认真落实接待计划，征询来宾的要求并协调有关部门人员做好后勤保障工作，为来宾考察学习创造和谐的环境；处理接待中的突发问题，确保接待工作成功开展。
第四，来宾返回后，进行财务结算，总结接待工作经验心得，并向领导做好汇报工作。
【答题误区】 本题除了考查考生的计划能力、组织管理能力外，还考查考生把握事物之间的联系、综合分析问题的能力。组织一次接待工作并不难，但“经常有单位来考察学习”，需要组织多次的接待工作，再独立处理每次接待工作，无疑会造成单位资源的重复浪费，不利于本单位工作的正常开展。考生在答题中简单说明一下即可，重点还是这次的接待工作，通过这次的接待工作，总结经验，形成一套接待机制，既使到访单位满意，又不影响单位正常的工作。