第三节    关系协调类
一、题型与思路分析
此类问题主要考查考生的人际关系处理和协调能力，也就是测查考生的“情商”。 情商，又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。一个人的情商决定着他的环境适应度和心理耐受度。在公务员面试中，这一类题目主要包括五种类型，即与上级关系的处理、与平级关系的处理、与下级关系的处理、与朋友关系的处理以及与群众关系的处理等。
（一）与上级关系的处理——突出权威与服从
领导是一个单位的核心，“火车跑得快，全靠头来带”，指的就是领导对于单位、组织发展的巨大作用。作为公务员，理应树立层级意识，在工作中时刻注意维护领导的权威。在各地历年公务员面试中也经常涉及与领导相处的试题，比如，你的工作量很大，领导不知情，还给你加了很多担子，你怎样和领导进行合理有效的沟通？作答与领导相处类的试题，我们要突出的内容是权威和服从。
1.要坚决服从领导。领导者具有把握全局的能力，其所作的方案并不是我们都可以完全理解的，一般来说，只要领导的指示没有违反法纪，我们都要坚决服从；遇到需要做决断的事情时，我们可以给领导做参谋，但不能代替领导行使决策权；更不能忤逆领导，触犯领导。
2.要正确看待领导的态度。面对领导的批评，要积极接受，深刻反省；面对领导的赞赏，要认真总结，奋发图强；当领导遇到困难时，我们要做好领导的助手；当领导出现错误时，我们也要适时地提醒。
3.妥善处置领导之间的分歧。在工作中，两个人因为立场、知识构成、思考方法等的不同产生分歧是经常的事，但如果你的两个直接上级领导存在分歧，你怎么处理？这也是面试命题者比较青睐的设问方式。比如，新到一个科室后，副科长对你非常热情，经常请你吃饭，而你知道副科长和正科长之间有矛盾，在这种情况下，你如何处理？对于这类问题，我们坚持的总原则是“工作第一”，认真分析领导之间产生分歧的原因，制定合适的沟通策略。但要注意的是任何一位领导的指示我们都不能违背，在领导对同一项工作的指示分歧太大且无法调和的情况下，我们可以依据组织的规定，按领导职务高低、实效大小以及时间前后等标准来执行。
（二）与平级关系的处理——突出团结与包容
在单位的内部以及同级单位之间，合作与竞争是永恒的主题。公务员之间也存在着竞争与合作的关系，但竞争容易导致矛盾，我们在处理这类问题时，要重视自省，强调团结，弱化竞争，采取包容的态度合理地解决与同事之间的矛盾。比如，假设你在某单位工作，成绩比较突出，得到领导的肯定，但同时你发现同事越来越孤立你。你怎么看待这个问题？你准备怎么办？首先，成绩较突出，得到领导的肯定是一件好事，我会再接再厉；其次，同事孤立我，可能是我平时过于表现自己，对同事的关心不够，或者忙于工作，疏忽了与同事之间的沟通，我会认真反思自己，积极主动地关心同事，团结同事，我相信，经过我的努力同事一定会理解和支持我的；第三，在今后的工作中，我要注意处理好竞争和合作的关系，多与同事沟通，建立良好的协作关系，齐心协力把工作做好。
（三）与下级关系的处理——突出指导与协调
新录用的公务员一般属于非领导职务，但在公务员面试中也偶尔会出现与下级关系的处理类问题，对于这类问题，我们要重视树立领导者的形象，对下属表示信任和尊重，提出指导性建议并协调处理好下属的工作。比如，某两个乡政府为了争夺种土豆的田地发生争执，你作为调解人员怎样处理？本题需要重点突出的内容就是指导和协调，这也是领导者的基本能力素质。首先，我们要平息两个政府的争执局面，开诚布公地商讨，争取以和平的方式解决；其次，我们要深入调查，多处走访，查明发生争执的根本原因，找出这块田地的归属；第三，根据查明的原因分别提出不同的对策，公正、协商解决这个问题。
（四）与朋友关系的处理——突出情感与理智
俗话说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，朋友是我们最重要的资源。朋友之间互相帮助是义不容辞的，公务员在工作中也经常会遇到朋友请求自己利用手里的权力帮忙的事情，鉴于公务员是国家工作人员这一特殊身份，既要秉公执法，不徇私情，但又不能对朋友的请求置若罔闻，不管不顾。处理这一问题，要坚持情感（灵活性）和理智（原则性）相统一，分情况对待：
如果朋友的请求是违法乱纪的，则要讲原则，坚决不予办理。公务员作为政府工作人员，首先要守法，在法律规定的范围内行事。但是在拒绝朋友的时候要委婉，讲明那样做的害处，并且积极地提出自己的建议，通过合法途径解决朋友的问题。比如，你的朋友超速开车，被交警查获开了罚单，给你打电话说情，你怎么处理？对于这道题目，考生可以这样回答：首先，我会安抚朋友，让他不要紧张，并询问具体情况，朋友有没有受伤？有没有造成他人受伤？其次，对朋友进行批评教育，阐述超速驾车的危害，一旦发生交通事故不但危害他人，更祸及家庭；第三，鼓励朋友勇于承担责任，吸取教训，积极配合交警的工作。
如果朋友的请求是合情合理合法的，则要积极主动地去办理。比如，朋友因急事需要一笔钱；朋友委托你帮忙接一下孩子等等。但我们要分清轻重缓急，先做好自己的工作，再力所能及地帮助朋友；如果事情特别紧急，需要立即处理，要先和领导沟通，征得领导的同意；如果事情需要的时间很长，可以让朋友先去忙别的事情。
（五）与群众关系的处理——突出稳定和服务
古语道：“政之所兴，在顺民心；政之所废，在逆民心。”中国共产党是最广大人民根本利益的代表者，一直以来深受中国人民的拥护，这也是中国政治稳定、人民安康的基础。作为公务员，妥善地处理与人民群众的关系是基本的素质要求。尤其在各种思想碰撞、矛盾频发的今天，更要坚持深入群众、了解群众、依靠群众，切实解决群众最关心、最现实的问题。要想处理好与群众的关系，必须做到“三真”：
1.用真心。对群众要有真心，真心实意听取群众的呼声，要时刻牢记自己是人民的公仆，自己的责任和使命是为人民服务，怀着一颗拳拳为民之心，真心地为群众办实事、办好事，只有你把群众放在心上，群众才会让你坐在台上。
2.动真情。对群众要有真情，真正视群众为衣食父母，邓小平同志曾说：“我是中国人民的儿子，我深情地爱着我的祖国和人民。”同样，人民也深情地爱着我国改革开放的总设计师邓小平。只有动真情，才能切实地体会群众的疾苦，才能真正地融入群众、代表群众。
3.讲真话。群众的眼睛是雪亮的，任何妄加揣测、敷衍塞责的话语终将被真相无情地揭穿。那些话语得到的可能是短暂的安宁，损害的却是政府的公信力。作为公务员，对群众要敢于说真话，不说空话、套话，更不能说假话。
与群众的关系处理得好不好，关键在公务员。在各地公务员面试中，与群众关系的处理类题目也频繁出现，而且多是冲突处理。比如，你是一个单位的工作人员，有一个上访者说有事要跟你们领导谈，见不到领导他就不走，而此时领导又在外地开会，临走时嘱咐过没有重大事件不要找他，你怎么处理这件事？应对这类问题，关键是要突出稳定和服务，我们首先要安抚群众的情绪，认真听取群众反映的情况，并对群众耐心地做好解释和服务工作，争取给群众一个满意的答复。
二、经典真题精讲
1.你去办公室给领导送文件，看见领导桌上放了一封关于你的检举信，这时你怎么办？若过了一段时间领导还没有找你谈话，你认为是什么原因？你会怎么做？
【思路分析】 本题共包含3个小问题，我们可以逐一作答，以防答案不全面。首先，我们要表明自己对检举信的态度。既然有检举信，那就说明自己过去一段时间在某个工作环节上或多或少地出现了一些问题，但没有领导的允许，我们决不能随意翻看，更不能私藏起来。对于第二问，涉及的主体是领导，可以运用换位思维总结领导没有找自己谈话的原因。接下来我们可以综合前两问的各种设想，分别提出相应的改进措施，作为第三问的答案。
【参考答案】 看到领导的桌上有一封关于我的检举信，确实令我很吃惊。但我会迅速调整自己的心态，在未经领导允许的情况下不偷看、不隐藏该信件。整理好文件返回办公室后，我会认真地总结自己近期来的工作，仔细排查工作内容，看看是不是自己的工作由于疏忽出现较大的错误；或者自己与同事或群众的沟通环节出了问题，使他们对我产生了误解。我会坚持从自己的身上找原因，不妄自揣测。
领导在一段时间后仍然没有找我谈话，可能因为领导经过了调查，认为该举报信所述情况与事实不符，领导对我近期的工作持肯定态度；或者此事仍在调查中，最终结论仍未敲定，领导没有必要提前找我谈话；也有可能是因为领导在处理更加重要的事情，暂时没有抽出时间找我谈话；还有一种可能，尽管举报信所述情况属实，但是因为我一时疏忽导致，而且尚未引起重大的后果，领导没有找我谈话，旨在不影响我的工作，以观后效。
通过我的反思，如果确实是我的工作中出现了重大的失误，我会立即报告领导并积极采取补救措施，争取将消极影响降到最小；如果是因为我与同事、群众的沟通不足而产生了误会，我会加强同他们的交流，建立融洽互助的工作氛围；如果不是我的问题，我也不会去计较这件事，我依然会认真做好自己的工作，不会因此事而影响到自己的工作和生活。
【答题误区】 综合考生的作答情况，我们发现考生最大的问题是对问题的分析不透彻、不全面。对于第一问，有些考生建议略读一下检举信，了解自己被举报的问题和原因，以使第三问的作答更具有针对性；在作答第二问时多数考生强调了领导对自己工作的肯定，却忽略了另外几种情况，作答比较片面。这些问题都是考生需要特别注意的。2.领导让你负责一项工作，并安排了一位老同志协助你，但是在工作中大家只服从老同志的安排，你怎么办？
【思路分析】 本题涉及的主体是同事、老同志、自己。处理好这三者之间的关系是作答本题的出发点。在具体作答时，首先要表明自己处理这件事的态度原则和总的方略，然后再按照主体分析法的思路展开分析并提出改进的措施，最后用简单的话语对这件事进行总结并指明今后工作的方向。
【参考答案】 首先，我会端正自己的心态，不会因为大家不服从我而心生不满，我需要做的是以工作为中心，认真总结原因并积极学习，团结同事共同完成工作。
其次，我会静下心来认真反思，大家不服从我，只服从老同志，可能是因为我的资历浅，得不到大家的重视；还有可能是因为我在安排工作时存在一些问题，对事情的认识不如老同志深刻。我会积极主动地和同事进行沟通，认真听取他们的意见和看法，组织一些小的经验交流会，请经验丰富的老同志讲解自己的工作心得。在自己尚未得到大家信服前，所作的决定可以由老同志代为转发，以使同事积极执行，更好地完成任务。
第三，要想得到他人的信服，靠的是真本事。在今后的工作中，我会不断加强业务知识的学习，积累沟通技巧和领导经验，多关心同事，争取早日得到大家的认可和尊重。
【答题误区】 对于关系协调类问题，最关键是找出题中所有的关系主体，妥善地处理各种关系，团结一切可以团结的因素，更好地完成工作。但很多考生在作答时忽略了老同志这一关键主体，或者提出的措施名为团结老同志，实则排挤打压。比如一位考生所提的“在以后的工作中要多关心老同志，照顾老同志的身体，尽量少安排工作，使其得到更好的休养”。3.上访投诉群众向你反映了情况，根据实际，你认为反映的意见基本不切实际，但无论怎么解释都不被上访者接受，其中有的人比较激动，你怎么办？
【思路分析】 本题主要考查考生的应急能力和处理与群众关系的能力。在实际工作中，不被群众理解是常有的事，面对这种情况，首先要做的是安抚群众的情绪，以免矛盾激化扩大；然后再认真地总结反思，看看是自己的工作态度不认真，对人民群众不尊重，还是沟通方法不符合群众的特点，还是其他的一些因素，并本着尊重群众、相信群众、依靠群众的原则提出相应的改进措施，最后进行总结反思，提出以后的工作设想，避免出现同样的问题。
【参考答案】 出现这一问题确实比较棘手，但我相信自己能够妥善地解决问题，给群众一个满意的答复。
我先要安抚群众的情绪，请他们坐下来详谈，认真听取他们反映的情况。也许是我下结论过于轻率，忽视了群众的利益诉求，那我会诚恳地向群众表示歉意，并承诺一定会及时将群众反映的情况报告给领导，早日解决问题；如果是我的工作态度不积极，激起群众的反感，或者我的沟通方式不正确，使群众不能完全了解我所表达的意思，我会认识到自己的不足，端正工作态度，切实将群众的利益放在第一位，切实将群众的难处挂在心上，将心比心，对群众的焦急心态表示理解，并且采用群众化的语言，拉近和他们的距离，提高沟通的效果；如果群众反映的问题确实不切实际，我会在他们的情绪稳定后耐心地讲解国家的法律政策，站在群众的立场，为他们提出一些解决问题的合法对策，并联系其他部门协助解决群众的问题。
在事情解决后，我会对这件事情认真地进行总结，并向领导作简单的汇报。在以后的工作中，我会切实将群众的利益放在首位，真心实意地为群众做点好事、做点实事，当好群众的贴心人，使人民群众相信，政府是人民的政府，是为人民谋福利、办实事的政府！
【答题误区】 本题设置得比较巧妙。很多考生受先入为主的影响，认定群众反映的意见不切实际，将重点主要放在做好解释工作上。但题中说的是“你认为反映的意见基本不切实际”，代表的是你个人的主观判断，并非已板上钉钉。更有甚者，认为群众是在无理取闹，提出“耐心劝导群众，通知公安部门，缉拿带头闹事的‘不法分子’”。须知“民唯邦本，本固邦宁”，我们要做的是安抚群众，解决群众的问题，取得群众的支持和信任，并在此基础上为建设人民幸福、经济发展、精神文明得到宣扬的社会主义和谐社会而努力奋斗。
三、过关练习
1.单位有个同事总是该你说的话他说，该你拍板的事他拍板，你会如何与他相处？
【答题要点】 第一，我会端正自己的心态，本着工作第一的原则，全面地看待此事，不会因此对该同事心生芥蒂，影响正常的工作。
第二，在平时我会积极地与他沟通，了解他的行为品格，如果是他的性格导致的，我会善意地提醒一下该同事；如果该同事误以为这项工作是由他负责的，这不是他的错，我会在恰当的时候和他进行沟通，帮助他消除误会。
第三，不排除该同事是故意而为的，如果真的是这种情况，我不会以怨抱怨，在适当的场合和时间，我会认真地与他进行沟通，明确各自的岗位责任，以确保组织的政令严明。
【答题误区】 本题作答既要体现灵活性，更要遵守原则性。越级行事是违背法律规范的，如果该同事故意为之，考生在提对策时就要坚持原则性，不能听之任之。2.新到一个科室后，副科长对你非常热情，经常请你吃饭，而你知道副科长和正科长间有矛盾，在这种情况下，你如何处理？
【答题要点】 首先，作为一名新人，我对科室的同事、领导和环境等都还不熟悉，副科长请我吃饭，有利于加强我们之间的交流。我也可以借吃饭的时机多了解一些单位的情况，有助于我更快地适应新单位，因此，我会接受副科长偶然的邀请。
其次，既然正副科长之间存在矛盾，而且他们都是我的领导，经常接受副科长的邀请有可能会造成单位同事的误会，引起正科长对我的不满，不利于自己正常地开展工作，也不利于他们之间关系的缓和。我多数情况下会委婉地谢绝副科长的邀请，相信他能理解。
第三，在工作中，无论是正科长还是副科长，都是我的领导，我会维护领导的权威，不偏不倚，认真完成他们交代我的任务， 不搞小团体，不冷眼旁观，也不会因为领导的矛盾而影响自己的工作。
第四，作为公务员，不论职务层级、工作内容有何不同，都是人民的公仆，最终目的都是服务人民、奉献社会，因此，我会在工作中积极主动地和同事、领导沟通，绝不激化他们之间的矛盾，和同事一起努力创造机会，促进两位领导和解，相信随着时间的推移，他们会握手言和。
【答题误区】 作为一名新人，在面临领导有矛盾时，需要注意以下事项：
（1）不要和其中的一位领导过于亲密，不能择阵营而立，搞小团体主义。
（2）在工作中不能激化领导之间的矛盾，也不能强行出头，倡导领导握手言和。
（3）坚持“工作第一”，认真完成领导交代的任务，不因领导之间的矛盾而影响自己的本职工作。3.你做了一件事情，镇长赞同，书记不赞同，你怎么办？
【答题要点】 正所谓“仁者见仁，智者见智”，因为立场、知识结构以及思考方法等因素存在差异，不同的人对于同一件事情持有不同甚至相反的观点是很正常的。无论是镇长还是书记，他们的目的都是为了更好地促进我的工作。
也许书记对我的工作有更加独到的看法，多年的工作经验使他对工作有更深的理解，他看到了我工作中尚未显现出来的隐患。我会积极地和书记进行交流，认真听取他的意见和建议，以使自己把事情做得更好。
镇长赞同我的工作，不是说镇长认为我的工作就是十全十美的，而是镇长对我的鼓励，我会继续努力，团结单位的同事，积极向领导学习，不会因为书记不赞同而心怀不满。我相信，只要自己认真工作，最终会得到镇长和书记一致的认可。
【答题误区】 本题通过考生如何处理两个领导的不同意见来考查考生的关系协调能力和综合分析能力。很多考生对题意把握不准，将题意误解为镇长和书记之间存在矛盾。观点不同并不意味着一定存在矛盾。本题中镇长的赞同和书记的不赞同就像是一枚硬币的正反两面，其出发点都是为了使“我”更好地完成工作。