第六章沟通协调类
第六章沟通协调类
第一节沟通协调类题目概述
一、概述
沟通协调类题目在各地公务员面试中出现频率大，覆盖范围广，作答相对简单。这种题型考查的是考生是否能够正确地处理好工作生活中的各种人际关系，整合周围的人财物等各种资源，达到既定目标的素质能力，确切地来说，考官主要关注考生是否具备沟通意识和协调能力。协调能力是公务员正常履职所必备的基本能力之一，指政府工作人员善于运用自己的优势（权力、威信等）和技巧，将履职过程中的各种关系、各种资源、各个层次、各个环节、各种要素有机结合，形成组织合力、社会合力，以达到工作目标，取得实际成效的管理过程。沟通主要涉及与领导、同事以及群众之间的关系，它是取得协调的重要工具，任何一种关系处置不当，都会影响到公务员正常工作的进行。因此，作为选拔政府新生力量的重要测查环节之一，面试把这类题目作为重中之重也在情理之中。沟通协调类题目涉及能力范围较广，与公务员工作联系也较紧密，笔者将在本章内容中对其进行全面、细致、深刻的讲解，从短期来看，可以帮助考生面试顺利过关；从长远来看，也有利于考生日后工作的正常开展。
二、常见出题类型
沟通协调类题目的覆盖范围较广，既包括与人的各种关系的协调，也包括对各种事情的协调；既包括组织内部的沟通协调，还包括组织外部的沟通协调。近年来，各地公务员面试中出现的沟通协调类题目主要有以下四种类型：
（一）工作态度类
例如：（1）你是名牌大学的学生，但是加入公务员队伍后，可能会被分配做一些一般事务性的工作，你如何处理?（2）小张到了新科室，工作新，任务紧，压力大。科长业务水平高，但单位老同志较多，如果你是小张，怎么做?（3）有时需要你做些端茶倒水的事，你怎么办?
（二）关系协调类
例如：（1）你去办公室给领导送文件，看见领导桌上放了一封关于你的检举信，这时你怎么办？若过了一段时间领导还没有找你谈话，你认为是什么原因？你会怎么做？（2）领导让你负责一项工作，并安排了一位老同志协助你，但是在工作中大家只服从老同志的安排，你怎么办？（3）上访群众向你反映了情况，根据实际，你认为反映的意见基本不切实际，但无论怎么解释都不被上访者接受，其中有的人比较激动，你怎么办？
（三）事件处理类
例如：（1）你在路旁遇到一个被车撞伤的老人，你送他到医院，老人的家人赶到医院却说是你撞伤了老人，你怎么处理？（2）你工作一段时间之后，领导和同事都觉得你不适合这个岗位，大家碍于面子没有明说，但已经暗示过你应该辞职，这时你怎么办？（3）一个人偷变压器被烧伤，送往医院途中被群众阻拦，这时你怎么处理？
（四）排序类
例如：（1）你现在是单位人事处一名工作人员，现在有三件事情由你来处理，必须在今天都做完，下班前交给领导审查：①你单位今年招录的公务员笔试成绩已经出来了，现在要拟一份面试标准，并准备相关事项。②电话通知面试考生，可有的联系不上。③上午陪一位老干部去参加体检。（2）早上8点，你正在为第二天的会议起草一份发言稿，写这份稿件大约需要6个小时。你突然接到一个电话，你的一位朋友病重住院，需要5000元钱交住院押金，你有能力帮他筹到这笔钱，但做这个事情约需两个小时（借钱，或取钱及送钱），这笔钱需要在下午3点前送到。刚放下电话，领导又给你一个任务，有一外地的同志要来你处办事，事出有因，领导派你去火车站接一下。火车到站的时间是在上午11点，去火车站来回约需1个小时。你打算如何办理这几件事？（3）对下面的五项事件按照处理顺序排序，并说明理由。a.有一个重要文件要整理，领导需要立刻审批（整理好文件需要3个小时）。b.有一个规则要公布在内网上（需要2个小时）。c.要接待3个人来访。d.要替同事做一些工作。e.要整理一个文件明天给领导看。
本章其他节会对每一类型、每道例题进行详细讲解，在此不再赘述。
三、考查目的
通过评价考生对沟通协调类题目的作答，考官主要关注考生以下信息：是否具备人际交往意识和有效的沟通技巧；对工作性质、内容、意义的认识是否端正，工作态度是否积极主动；是否具有权属关系的意识并化解、建立、维持和巩固良好的协作关系；是否能够协调工作中的各个环节、各个要素，分清轻重缓急，高效地完成工作任务。
四、评分标准
综合中央、国家机关以及各地公务员面试对沟通协调类题目的评分细则，我们将其概括为对考生具有指导意义的评分标准，以供考生借鉴。
以满分20分、四档标准为例：
一类：语言较流畅、逻辑较清晰；待人坦率、真诚，能够辨析所有主体之间的关系并确定合理可行的沟通对策，了解、建立、维持和巩固良好的协作关系；秉公办事，不徇私情，具有团队意识，以集体利益为重；能够承担较大的工作压力，分清多种事务的轻重缓急，合理安排工作，保质保量地完成任务。（16-20分）
二类：语言流畅、逻辑清晰；能够注意不同主体之间的关系，确定合理可行的沟通方案，能够建立和维持自己与他人、集体的关系；对事务的轻重缓急有一定的辨别能力，虽有所欠缺但能自圆其说。（11-15分）
三类：表述磕磕绊绊，作答逻辑混乱；具有一定的沟通意识，但不能分情况确定不同的沟通策略；对主体的利益认识不全，把握不清，所提方案损害一部分主体的利益；做事按部就班，不能辨别事务的轻重缓急，无法在规定的时间、限定的条件下完成工作任务。（6-10分）
四类：表述不清、逻辑不明；以自我为中心，无视集体利益和他人利益；模板化明显，口号性内容较多，实质性内容较少；做事推三阻四，借口颇多，不能按时完成领导安排的工作任务。（1-5分）
五、作答技巧
（一）明"关系"--审题中"关系"，按"关系"分类作答
沟通协调类题目不仅涉及人与人的关系，还涉及人与事、不同事情之间的关系，答好沟通协调题，首要的就是认真审题，明确题中涉及的所有关系，对每一种关系都要充分重视，既不能侵犯他人的合法权益，又不能违背事物发展的规律。按"关系"的构成进行分类作答，可以使答案脉络清晰，便于考官理解和接受，这是取得高分的有效方法之一。比如，开会时，由你对小组讨论进行总结，突然有一个小组成员站起来指出你的总结和小组讨论的结果不一致，怎么办？答好这道题，必须处理好自己与该成员的关系、自己与小组群体的关系、该成员与小组的关系等等，针对不同的关系，分情况去讨论，争取协商解决。在协商不成的情况下，应当以小组利益为重，保证会议顺利开展，该成员的意见则留在会后解决。
（二）遵"原则"--主动性、原则性、灵活性
"主动性、原则性、灵活性"不仅是公务员日常人际沟通、处理各种事务的基本原则，还是公务员面试答题的重要标准。首先，公务员需要有高度的责任心，在工作中主动地发现问题，积极与人进行沟通，使问题得到及时有效的处理。在面试作答中，主动与相关人员进行沟通不仅反映了考生具有正常的人际交往能力，更显示了考生积极乐观的人生态度和成为公务员的素质潜力。另外，公务员作为政府工作人员，必须牢固树立法律意识，做事讲原则，廉洁奉公，但也要照顾群众的感受，符合社会道德的要求，这就要求公务员在工作中要坚持"原则性"和"灵活性"相结合，"大事讲原则，小事讲风格"，恰如其分地处理好工作中的各种矛盾，更好地为人民服务。比如，你的领导性格暴躁，由于疏忽，他在工作中犯了重要的错误，别人尚未发现，你怎么办？下面是一位已被录用为公务员的考生所做的答案："首先，我需要主动和领导进行沟通，提醒他在工作中犯的错误，不会因为领导脾气暴躁而视而不见。其次，领导是由于疏忽才犯的错误，不存在主观上故意的成分，我会劝说领导承认错误并采取措施补救。第三，如果错误并没有造成很大的影响，我不会揪住不放，更应该从这件事中吸取教训，积极协助领导挽救错误造成的后果；如果错误造成了极其恶劣的影响，我也不会因为他是我的领导而徇私，我会按照组织的原则上报上级领导。总之，我在处理这件事时会坚持对领导负责、对党组织负责、对人民群众负责的原则。"这份答案语言得体，条理清晰，分析问题深入浅出，解决对策刚柔并济，显得游刃有余，是一份不错的答案。希望考生能从中得到启发，更好地理解"主动性、原则性、灵活性"并在公务员面试中加以贯彻。
（三）定"顺序"--先急后缓、先人后己
这主要是针对排序类问题而言的。公务员在工作中经常身处诸多事务的围绕之中，也需要处理上下级、同事间、朋友间等各种各样的关系，在公务员面试中也频繁出现此类"多难"问题。在作答中，考生要认真辨别各项事务之间的轻重缓急，轻重相同从最紧急的着手，缓急相同从最重要的入手，通过合理安排问题的解决顺序，充分利用时间，更好地完成任务。
"先人后己"是中华民族的传统美德，也是维持良好人际关系的有效方法。在面试中，这一美德不仅表现在要尊重别人、把别人的需要放在首位，还表现在个人利益和集体利益发生冲突时，要舍弃个人利益，维护集体利益，以显示考生高度的集体责任感和献身人民事业的决心。
（四）重"自省"--总结经验、吸取教训
曾子曰："吾日三省吾身--为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？"对于公务员来说，这是难能可贵的一种品质。唯有自省，才能不断地超越自我，完善自我；唯有自省，才能推陈出新，以免重蹈覆辙。工作生活中的每一件事情，无论成败，都是一笔重要的财富。在公务员面试中，尤其在作答沟通协调类题目时，考生一定要做好"自省"，总结成功的经验，吸取失败的教训，以便为更好地开展工作奠定基础。虽然这不是答案的主体内容，甚至有时只是简单一句话带过，但它却是作答沟通协调类题目的加分点之一。在分分必争的公务员面试中，我们建议考生不要放过任何一个得分点。
六、注意事项
由于很多考生都是应届高校毕业生，对社会关系的处理经验不足，在作答沟通协调类试题时多凭校园中积累的经验推理而来，但校园里的人际关系远不及社会、工作中复杂，而且多建立在平等、友谊之上，因此，很多考生在作答时显得过于"学生气"，人际关系处理不老练，事务安排不妥善。要答好沟通协调类试题，考生需要树立两种意识：
（一）"只对事，不对人"
这是作答沟通协调类试题的基本原则。在公务员面试中，考官会设置多种为难考生的情景，或是你对单位某某人不满，或是领导总是让你做一些零散的活儿，还有单位同事总是在你发言时打断你的话……这些题目都有很强的情绪误导性，使考生在作答中被主观感情所蒙蔽，不能公正地处理事情。考生在分析题目时要暂时忽略具体的人物，关注事件本身的性质，并据此敲定自己总的处理方案。比如，你在会议上讲话时被同事打断，这时你怎么办？首先，我们要暂时忽略这件事的主体--同事，将重点放在讲话被打断这件事上，然后认真分析这件事产生的原因，是因为自己的讲话存在问题，还是该同事有什么意见或者有什么事，并分类表述。
（二）"冤家宜解不宜结"
我们借用"冤家宜解不宜结"这句俗语来阐释作答沟通协调类试题时的另一个注意事项，要求考生认真分析题目中涉及的利益关系，在提出自己的对策时既要维护集体、团队的利益，又不能为了满足某些人的利益而损害另一部分人的利益。这里牵扯出一个问题：在面试作答中，自己的利益放在什么位置？如何处理自己与他人的利益冲突？我们讲"冤家宜解不宜结"，不仅是不损害别人的利益，而且也要维护自己的利益。颐指气使和卑躬屈膝都是不可取的，很多考生在面试中将自己的利益完全抛诸脑后，遇到难事奋勇当先，以显示自己对工作的激情和甘于奉献的精神，但这样回答有两个不可取之处：一是处事有失真诚、老练，二是作风过于虚浮、冲动。因此，我们可以从三个方面来理解"冤家宜解不宜结"：（1）尊重所有主体的利益；（2）维护自己的利益；（3）在自己的利益和集体的利益冲突时，维护集体的利益。
第二节工作态度类
一、题型与思路分析
我们常说，"态度决定一切"，它说明了态度对于成功的重要性。公务员作为国家政策的具体执行者，其一言一行关系着人民群众的切身利益，影响着政府的整体形象。工作态度影响着一个人的工作稳定性和积极性，不难想象一个态度不端正的人如果成为国家公务员会酿成多么严重的后果。在公务员面试中，考官也经常会设定一些具体的问题来考查考生对公务员职业的认识是否科学，对拟录岗位的选择是否建立在为人民服务的热忱和对共产主义事业崇高信仰的基础之上。比如，你被录用到新的岗位，你准备如何开展工作？如果你被录用的话，你该如何完成从普通公民向国家公务人员的角色转变？这类问题属于基本素质考查类试题，相对比较简单，但要做到惊雷一声平地起，于平淡无奇处放光彩，还需要做到以下几点：
（一）拔剑--开篇要快，迅速入题
武林高手对决，剑未出鞘胜负已决。在作答工作态度类试题时同样如此，因为题目简单，无须旁征博引，搞"柳暗花明又一村"。在开篇，考生就要开门见山，说明自己对工作的认识和在工作中的态度。比如，这次招考公务员面向的是基层，工作任务比较复杂，条件艰苦，你认为自己能够胜任吗？作答这道题，首先我们要联系自己的实际情况，回答"能"或者"不能"，当然，本题我们要回答"能"，然后紧接着说明自己的优势。
（二）亮剑--中篇要准，句句切题
亮剑要讲究一剑封喉，剑剑致命。在公务员面试中，考官并不会直接询问考生的工作态度如何，而是会借助一定的情景，通过观察考生在这种情景下的所作所为来评价考生的工作态度。比如，假如你被录用，遇到什么情况你会提出辞职或者请求调离？不被领导重视怎么办？在这一环节我们的作答要围绕证明自己的工作态度展开，一般较好的思路是"先己后人"，即先从业务能力、沟通技巧、工作方法等方面反思自己的不足，并提出具体的改进措施；再分析是不是由于他人的因素导致的问题，并通过加强沟通、积极协助他人等措施解决。一般情况下，重点在自省，考生可以在这一方面详细阐述。
（三）收剑--末篇要稳，回扣主题
平稳畅快的收剑并不是高手比剑的主要内容，但它却是高手之所以为"高手"最完美的诠释。在面试中作答工作态度类问题时，其实考生做完第二步就可以算答完了，但不会取得很高的分数。第三步简单来说就是对自己思路的一个总结，并再次表明自己做好工作的决心和信心。比如，你新进一个单位，单位里有人很忙，有人很闲，你怎么办？在作答的最后我们可以简单说明不管单位其他同事怎么样，自己都将会认认真真地工作，并且在力所能及的情况下积极帮助工作繁忙的同事做一些工作。
作答这类问题，关键是树立良好的工作态度并且使考官觉得你所言非虚，确实能够做到你所讲的。下面我们将通过对例题的详细讲解来帮助考生掌握上述作答技巧。
二、经典例题精讲与真题链接
1.你是名牌大学的学生，但是加入公务员队伍后，可能会被分配做一些一般事务性的工作，你如何处理?
【思路分析】 本题主要考查考生对公务员职业的认识以及工作态度。针对时下很多大学毕业生在工作中心浮气躁、拈轻怕重的现状，如此设问无疑具有鲜明的针对性。首先，我们要认真地审题，把握题中几个关键词："名牌大学""公务员""一般事务"，通过这几个关键词我们可以发现本题的主要矛盾在于名牌大学身份和一般事务性工作的冲突。我们可以从自己对名牌大学身份和公务员职位的认识入手，结合自身的不足来说明新入职的公务员做一般事务性工作的重要性，从而全面地表明自己的工作态度。
【参考答案】 首先，名牌大学毕业证只能证明我过去的成绩，成为一名公务员，是我人生的一个新起点。我和其他的公务员一样，都是人民的公仆，大家在本质上都是平等的。我会虚心地向其他有经验的同事学习，服从组织，服从领导，认真完成领导交给我的任务。
其次，作为应届毕业生，我的工作经验较少，在协调工作关系、处理复杂事物等方面还存在许多的不足，如果做事盲目求大求高，可能会出现一些问题。我会脚踏实地，珍惜做一般事务的机会，认真做好每一件事，积累工作经验，为以后胜任组织安排的更重要的工作做好准备。
第三，我国政府代表着最广大人民的根本利益，公务员作为政府工作人员，虽然工作内容、职位上有所差别，但工作的目的是一致的，都是为了更好地为人民谋福利。我刚刚入职成为公务员，会坚决服从组织的安排，利用自己在大学中所学的知识，最大限度地发挥自己的价值。
【答题误区】 很多考生都会答出自己会认真做好一般事务性工作，但对自己工作态度的论证并不充分，成了口头支票。这也是作答工作态度类问题的难点之一。在具体的操作中，考生可以按照前面作答此类问题的基本思路开展，如果能答出自己的新意更好。2.小张到了新科室，工作新，任务紧，压力大。科长业务水平高，单位老同志较多，如果你是小张，怎么做?
【思路分析】 本题比较简单，考生按照工作态度类试题的一般思路作答即可。首先，明确作为一名新人，自己需要尽快适应新岗位，学习新知识；然后确定学习的方式和对象。题中已经说明科长的业务水平高，这就是我们确定的业务知识的主要学习对象；此外，还要兼顾到单位老同事较多的情况，处理好与老同事的关系；最后再用简短的话语做总结发言，进一步阐述自己的态度和信心。
【参考答案】 作为单位的一名新人，最重要的就是尽快熟悉工作内容，适应新的工作环境并建立起融洽、团结的工作关系。在不影响科长正常工作的前提下，我会虚心地向科长求教业务知识，更快地提升自己的业务水平。
单位老同事具有丰富的工作经验，他们也是我虚心学习的对象。我会积极地和老同事进行沟通，认真地学习他们的工作方法和技巧，并且主动承担单位的一些重活、累活，为老同事做好服务，这也是我作为一名新人应当做的。
我相信，只要单位同事团结协作，就没有克服不了的困难。通过积极的沟通和勤奋的学习，我一定会尽快地熟悉工作内容，掌握工作技巧，适应工作环境，按时保质保量地完成自己的工作。
【答题误区】 考生在作答中需要处理好自己与科长、自己与老同事的关系，只强调向科长学习，会让老同事觉得你势利，不利于团结老同事；强调向老同事和科长学习，又使作答失去了针对性，因为业务知识较强的是科长。对于此类问题，最好的方法是分类作答，以化繁为简、化整为零，既降低作答的难度，又使答案逻辑清晰，从而获得更高的分数。3.有时需要你做些端茶倒水的事，你怎么办?
【思路分析】 工作态度题，旨在考查考生的工作态度。在现实中，作为一名新人，做些端茶倒水的事情是常见的，也是合情合理的。因此，在回答本题时，我们首先要讲明自己对这件事的看法，展示自己的工作积极性，其次要结合工作实际内容和以后的职业发展，认识到端茶倒水只是自己工作中很小的一阶段，并且合理地对这件事情进行总结。
【参考答案】 我很乐意去做。作为一名新人，我很高兴有机会为单位的同事做点事情。老子曾说："合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。"端茶倒水虽然简单，但我也会高度重视，这既能使单位的同事能够专心工作，又有助于我和单位同事建立初步的了解，为以后的工作奠定基础。
任何单位的发展壮大都离不开人才，一个好的单位总会为人才提供充分展示其才华的平台。同样，我想我们单位也是求贤若渴，惜才如金，会为我提供发挥聪明才智的舞台，我也会把握机会创造更大的价值。端茶倒水只是我工作内容的一小部分和一个小阶段。
【答题误区】 很多考生在作答时陷入形而上学的误区，只是就事论事，没有联系自己的实际，不能用发展的眼光看待问题。作为一名新人，积极去做端茶倒水之类的事情无可厚非，但随着工作经验的增加和业务知识的熟练，新人也会慢慢成长为"老人"，毕竟你的工作职责不是端茶倒水，成功地完成工作任务才是最重要的。
三、过关练习
1.假如你被录用了，遇到什么情况你会提出辞职或请求调离？
【答题要点】 成为公务员是我的人生理想，我会兢兢业业、克己奉公，承担起公务员应有的使命。我为成为公务员而自豪，不会轻易辞职。但出现以下情况，使我确实不能胜任这份工作或迫不得已时，我有可能会提出辞职或请求调离。
第一，工作了很长时间后，我仍然不能正确、及时地处理一些日常工作事务，经过自身努力和岗位调换仍没有得到改善，这说明我的能力素质达不到公务员的岗位要求，"能者上，庸者下"，我会主动请辞让贤。
第二，由于身体健康原因使我丧失了正常履职的能力，经过治疗仍没有改观，我会主动请辞或调离，因为我不想拖组织的后腿，不能因为自己一个人影响组织的正常工作。
第三，当我的工作失误引起了恶劣的社会影响，或者给单位、社会造成了巨大的损失时，我会主动请辞或调离。虽然是工作失误，但毕竟是因我而起，我应当承担主要责任，主动请辞或调离以明正典刑。
【答题误区】 本题主要考查考生的工作态度和工作稳定性。国家培养一名合格的公务员需要花费巨大的人力、物力、财力，任何一名公务员的流失对于国家来说都是重大的损失和浪费。因此，对于考生工作稳定性的考查非常必要。很多考生在作答本题时态度过于随便，简单列举了几种自己可能辞职或调离的情况，再发发感叹，表表决心，称自己会好好工作，考官却毫不领情。究其原因，就在于考生没有把握住作答本题的关键。作答本题，需要强调的是集体、组织的利益，突出的是自己的迫不得已，这样才能显示自己对工作的深厚感情和对组织、人民的忠心。2.在单位，领导派给小李和小王的工作特别多，而你的工作却很少。你该怎么办？
【答题要点】 第一，出现这种情况，我会认真地进行反省。是自己的能力不足以胜任更多的工作，还是自己平时缺少交际，领导没有认识到自己的能力；是自己责任心不强，导致领导对自己不信任，还是因为其他的原因导致自己的工作较少。
第二，我会采取一些补救措施，认真向小李和小王学习，加强与同事的交流，积极主动地去关心同事，并向领导表明自己做好工作的决心。
第三，无论怎样，我都会认真地做好手上现有的工作，不抱怨，多学习，多积累，积极表现，主动奉献。我想，总有一天领导会认识到自己的长处，交给自己更多、更重要的工作。
【答题误区】 回答领导分配工作的问题，最忌讳的就是怨天尤人，怀疑领导不公，觉得自己被埋没。任何事情的发生都是有原因的，我们要做的就是寻根究底，抓住事情发生的主要原因，提出相应的改进措施。还要讲究沟通技巧，让领导和同事注意到自己的转变，认识到自己的工作能力。3.不被领导重用怎么办？
【答题要点】 第一，我会摆正心态。作为公务员，最重要的是认真做好工作，切实为人民群众做点实事、做点好事，不是为了得到领导的重用、升官发财。
第二，不被领导重用从侧面反映出我的工作没有得到领导的充分认可或者我的能力没有得到领导的肯定，我会认真地总结原因，将自己近期的工作和表现整合起来，分析是自己的工作态度出现了问题，还是工作能力不强，抑或是沟通工作做得不够，使领导忽视了自己，还是领导自身的原因。
第三，如果是自己的原因，我会认真加以改进，弥补自己的不足，争取得到领导的认可；如果是领导的原因，我不会过于放在心上，仍然会认认真真工作、心甘情愿奉献。我所做的一切都是为了更好地服务人民，无愧于"公务员"这一光荣职业。
【答题误区】 本题较简单，但既然作为公务员面试试题出现便不会没有区分度。很多考生在回答本题时将责任统统揽到自己的身上，好像在工作中无论对错都是自己的错，没有想到或者不敢去想领导出错的可能性，作答片面，得分自然不高。
第三节关系协调类
一、题型与思路分析
此类问题主要考查考生的人际关系处理和协调能力，也就是测查考生的"情商"。 情商，又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。一个人的情商决定着他的环境适应度和心理耐受度。在公务员面试中，这一类题目主要包括五种类型，即与上级关系的处理、与平级关系的处理、与下级关系的处理、与朋友关系的处理以及与群众关系的处理等。
（一）与上级关系的处理--突出权威与服从
领导是一个单位的核心，"火车跑得快，全靠头来带"，指的就是领导对于单位、组织发展的巨大作用。作为公务员，理应树立层级意识，在工作中时刻注意维护领导的权威。在各地历年公务员面试中也经常涉及与领导相处的试题，比如，你的工作量很大，领导不知情，还给你加了很多担子，你怎样和领导进行合理有效的沟通？作答与领导相处类的试题，我们要突出的内容是权威和服从。
1.要坚决服从领导。领导者具有把握全局的能力，其所作的方案并不是我们都可以完全理解的，一般来说，只要领导的指示没有违反法纪，我们都要坚决服从；遇到需要做决断的事情时，我们可以给领导做参谋，但不能代替领导行使决策权；更不能忤逆领导，触犯领导。
2.要正确看待领导的态度。面对领导的批评，要积极接受，深刻反省；面对领导的赞赏，要认真总结，奋发图强；当领导遇到困难时，我们要做好领导的助手；当领导出现错误时，我们也要适时地提醒。
3.妥善处置领导之间的分歧。在工作中，两个人因为立场、知识构成、思考方法等的不同产生分歧是经常的事，但如果你的两个直接上级领导存在分歧，你怎么处理？这也是面试命题者比较青睐的设问方式。比如，新到一个科室后，副科长对你非常热情，经常请你吃饭，而你知道副科长和正科长之间有矛盾，在这种情况下，你如何处理？对于这类问题，我们坚持的总原则是"工作第一"，认真分析领导之间产生分歧的原因，制定合适的沟通策略。但要注意的是任何一位领导的指示我们都不能违背，在领导对同一项工作的指示分歧太大且无法调和的情况下，我们可以依据组织的规定，按领导职务高低、实效大小以及时间前后等标准来执行。
（二）与平级关系的处理--突出团结与包容
在单位的内部以及同级单位之间，合作与竞争是永恒的主题。公务员之间也存在着竞争与合作的关系，但竞争容易导致矛盾，我们在处理这类问题时，要重视自省，强调团结，弱化竞争，采取包容的态度合理地解决与同事之间的矛盾。比如，假设你在某单位工作，成绩比较突出，得到领导的肯定，但同时你发现同事越来越孤立你。你怎么看待这个问题？你准备怎么办？首先，成绩较突出，得到领导的肯定是一件好事，我会再接再厉；其次，同事孤立我，可能是我平时过于表现自己，对同事的关心不够，或者忙于工作，疏忽了与同事之间的沟通，我会认真反思自己，积极主动地关心同事，团结同事，我相信，经过我的努力同事一定会理解和支持我的；第三，在今后的工作中，我要注意处理好竞争和合作的关系，多与同事沟通，建立良好的协作关系，齐心协力把工作做好。
（三）与下级关系的处理--突出指导与协调
新录用的公务员一般属于非领导职务，但在公务员面试中也偶尔会出现与下级关系的处理类问题，对于这类问题，我们要重视树立领导者的形象，对下属表示信任和尊重，提出指导性建议并协调处理好下属的工作。比如，某两个乡政府为了争夺种土豆的田地发生争执，你作为调解人员怎样处理？本题需要重点突出的内容就是指导和协调，这也是领导者的基本能力素质。首先，我们要平息两个政府的争执局面，开诚布公地商讨，争取以和平的方式解决；其次，我们要深入调查，多处走访，查明发生争执的根本原因，找出这块田地的归属；第三，根据查明的原因分别提出不同的对策，公正、协商解决这个问题。
（四）与朋友关系的处理--突出情感与理智
俗话说"一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮"，朋友是我们最重要的资源。朋友之间互相帮助是义不容辞的，公务员在工作中也经常会遇到朋友请求自己利用手里的权力帮忙的事情，鉴于公务员是国家工作人员这一特殊身份，既要秉公执法，不徇私情，但又不能对朋友的请求置若罔闻，不管不顾。处理这一问题，要坚持情感（灵活性）和理智（原则性）相统一，分情况对待：
如果朋友的请求是违法乱纪的，则要讲原则，坚决不予办理。公务员作为政府工作人员，首先要守法，在法律规定的范围内行事。但是在拒绝朋友的时候要委婉，讲明那样做的害处，并且积极地提出自己的建议，通过合法途径解决朋友的问题。比如，你的朋友超速开车，被交警查获开了罚单，给你打电话说情，你怎么处理？对于这道题目，考生可以这样回答：首先，我会安抚朋友，让他不要紧张，并询问具体情况，朋友有没有受伤？有没有造成别人受伤？其次，对朋友进行批评教育，阐述超速驾车的危害，一旦发生交通事故不但危害别人，更祸及家庭；第三，鼓励朋友勇于承担责任，吸取教训，积极配合交警的工作。
如果朋友的请求是合情合理合法的，则要积极主动地去办理。比如，朋友因急事需要一笔钱；朋友委托你帮忙接一下孩子等等。但我们要分清轻重缓急，先做好自己的工作，再力所能及地帮助朋友；如果事情特别紧急，需要立即处理，要先和领导沟通，征得领导的同意；如果事情需要的时间很长，可以让朋友先去忙别的事情。
（五）与群众关系的处理--突出稳定和服务
古语道："政之所兴，在顺民心；政之所废，在逆民心。"中国共产党是最广大人民根本利益的代表者，一直以来深受中国人民的拥护，这也是中国政治稳定、人民安康的基础。作为公务员，妥善地处理与人民群众的关系是基本的素质要求。尤其在各种思想碰撞、矛盾频发的今天，更要坚持深入群众、了解群众、依靠群众，切实解决群众最关心、最现实的问题。要想处理好与群众的关系，必须做到"三真"：
1.用真心。对群众要有真心，真心实意听取群众的呼声，要时刻牢记自己是人民的公仆，自己的责任和使命是为人民服务，怀着一颗拳拳为民之心，真心地为群众办实事、办好事，只有你把群众放在心上，群众才会让你坐在台上。
2.动真情。对群众要有真情，真正视群众为衣食父母，邓小平同志曾说："我是中国人民的儿子，我深情地爱着我的祖国和人民。"同样，人民也深情地爱着我国改革开放的总设计师邓小平。只有动真情，才能切实地体会群众的疾苦，才能真正地融入群众、代表群众。
3.讲真话。群众的眼睛是雪亮的，任何妄加揣测、敷衍塞责的话语终将被真相无情地揭穿。那些话语得到的可能是短暂的安宁，损害的却是政府的公信力。作为公务员，对群众要敢于说真话，不说空话、套话，更不能说假话。
与群众的关系处理得好不好，关键在公务员。在各地公务员面试中，与群众关系的处理类题目也频繁出现，而且多是冲突处理。比如，你是一个单位的工作人员，有一个上访者说有事要跟你们领导谈，见不到领导他就不走，而此时领导又在外地开会，临走时嘱咐过没有重大事件不要找他，你怎么处理这件事？应对这类问题，关键是要突出稳定和服务，我们首先要安抚群众的情绪，认真听取群众反映的情况，并对群众耐心地做好解释和服务工作，争取给群众一个满意的答复。
二、经典例题精讲与真题链接
1.你去办公室给领导送文件，看见领导桌上放了一封关于你的检举信，这时你怎么办？若过了一段时间领导还没有找你谈话，你认为是什么原因？你会怎么做？
【思路分析】 本题共包含3个小问题，我们可以逐一作答，以防答案不全面。首先，我们要表明自己对检举信的态度。既然有检举信，那就说明自己过去一段时间在某个工作环节上或多或少地出现了一些问题，但没有领导的允许，我们决不能随意翻看，更不能私藏起来。对于第二问，涉及的主体是领导，可以运用换位思维总结领导没有找自己谈话的原因。接下来我们可以综合前两问的各种设想，分别提出相应的改进措施，作为第三问的答案。
【参考答案】 看到领导的桌上有一封关于我的检举信，确实令我很吃惊。但我会迅速调整自己的心态，在未经领导允许的情况下不偷看、不隐藏该信件。整理好文件返回办公室后，我会认真地总结自己近期来的工作，仔细排查工作内容，看看是不是自己的工作由于疏忽出现较大的错误；或者自己与同事或群众的沟通环节出了问题，使他们对我产生了误解。我会坚持从自己的身上找原因，不妄自揣测。
领导在一段时间后仍然没有找我谈话，可能因为领导经过了调查，认为该举报信所述情况与事实不符，领导对我近期的工作持肯定态度；或者此事仍在调查中，最终结论仍未敲定，领导没有必要提前找我谈话；也有可能是因为领导在处理更加重要的事情，暂时没有抽出时间找我谈话；还有一种可能，尽管举报信所述情况属实，但是因为我一时疏忽导致，而且尚未引起重大的后果，领导没有找我谈话，旨在不影响我的工作，以观后效。
通过我的反思，如果确实是我的工作中出现了重大的失误，我会立即报告领导并积极采取补救措施，争取将消极影响降到最小；如果是因为我与同事、群众的沟通不足而产生了误会，我会加强同他们的交流，建立融洽互助的工作氛围；如果不是我的问题，我也不会去计较这件事，我依然会认真做好自己的工作，不会因此事而影响到自己的工作和生活。
【答题误区】 综合考生的作答情况，我们发现考生最大的问题是对问题的分析不透彻、不全面。对于第一问，有些考生建议略读一下检举信，了解自己被举报的问题和原因，以使第三问的作答更具有针对性；在作答第二问时多数考生强调了领导对自己工作的肯定，却忽略了另外几种情况，作答比较片面。这些问题都是考生需要特别注意的。2.领导让你负责一项工作，并安排了一位老同志协助你，但是在工作中大家只服从老同志的安排，你怎么办？
【思路分析】 本题涉及的主体是同事、老同志、自己。处理好这三者之间的关系是作答本题的出发点。在具体作答时，首先要表明自己处理这件事的态度原则和总的方略，然后再按照主体分析法的思路展开分析并提出改进的措施，最后用简单的话语对这件事进行总结并指明今后工作的方向。
【参考答案】 首先，我会端正自己的心态，不会因为大家不服从我而心生不满，我需要做的是以工作为中心，认真总结原因并积极学习，团结同事共同完成工作。
其次，我会静下心来认真反思，大家不服从我，只服从老同志，可能是因为我的资历浅，得不到大家的重视；还有可能是因为我在安排工作时存在一些问题，对事情的认识不如老同志深刻。我会积极主动地和同事进行沟通，认真听取他们的意见和看法，组织一些小的经验交流会，请经验丰富的老同志讲解自己的工作心得。在自己尚未得到大家信服前，所作的决定可以由老同志代为转发，以使同事积极执行，更好地完成任务。
第三，要想得到别人的信服，靠的是真本事。在今后的工作中，我会不断加强业务知识的学习，积累沟通技巧和领导经验，多关心同事，争取早日得到大家的认可和尊重。
【答题误区】 对于关系协调类问题，最关键是找出题中所有的关系主体，妥善地处理各种关系，团结一切可以团结的因素，更好地完成工作。但很多考生在作答时忽略了老同志这一关键主体，或者提出的措施名为团结老同志，实则排挤打压。比如一位考生所提的"在以后的工作中要多关心老同志，照顾老同志的身体，尽量少安排工作，使其得到更好的休养"。3.上访投诉群众向你反映了情况，根据实际，你认为反映的意见基本不切实际，但无论怎么解释都不被上访者接受，其中有的人比较激动，你怎么办？
【思路分析】 本题主要考查考生的应急能力和处理与群众关系的能力。在实际工作中，不被群众理解是常有的事，面对这种情况，首先要做的是安抚群众的情绪，以免矛盾激化扩大；然后再认真地总结反思，看看是自己的工作态度不认真，对人民群众不尊重，还是沟通方法不符合群众的特点，还是其他的一些因素，并本着尊重群众、相信群众、依靠群众的原则提出相应的改进措施，最后进行总结反思，提出以后的工作设想，避免出现同样的问题。
【参考答案】 出现这一问题确实比较棘手，但我相信自己能够妥善地解决问题，给群众一个满意的答复。
我先要安抚群众的情绪，请他们坐下来详谈，认真听取他们反映的情况。也许是我下结论过于轻率，忽视了群众的利益诉求，那我会诚恳地向群众表示歉意，并承诺一定会及时将群众反映的情况报告给领导，早日解决问题；如果是我的工作态度不积极，激起群众的反感，或者我的沟通方式不正确，使群众不能完全了解我所表达的意思，我会认识到自己的不足，端正工作态度，切实将群众的利益放在第一位，切实将群众的难处挂在心上，将心比心，对群众的焦急心态表示理解，并且采用群众化的语言，拉近和他们的距离，提高沟通的效果；如果群众反映的问题确实不切实际，我会在他们的情绪稳定后耐心地讲解国家的法律政策，站在群众的立场，为他们提出一些解决问题的合法对策，并联系其他部门协助解决群众的问题。
在事情解决后，我会对这件事情认真地进行总结，并向领导作简单的汇报。在以后的工作中，我会切实将群众的利益放在首位，真心实意地为群众做点好事、做点实事，当好群众的贴心人，使人民群众相信，政府是人民的政府，是为人民谋福利、办实事的政府！
【答题误区】 本题设置得比较巧妙。很多考生受先入为主的影响，认定群众反映的意见不切实际，将重点主要放在做好解释工作上。但题中说的是"你认为反映的意见基本不切实际"，代表的是你个人的主观判断，并非已板上钉钉。更有甚者，认为群众是在无理取闹，提出"耐心劝导群众，通知公安部门，缉拿带头闹事的'不法分子'"。须知"民唯邦本，本固邦宁"，我们要做的是安抚群众，解决群众的问题，取得群众的支持和信任，并在此基础上为建设人民幸福、经济发展、精神文明得到宣扬的社会主义和谐社会而努力奋斗。
三、过关练习
1.单位有个同事总是该你说的话他说，该你拍板的事他拍板，你会如何与他相处？
【答题要点】 第一，我会端正自己的心态，本着工作第一的原则，全面地看待此事，不会因此对该同事心生芥蒂，影响正常的工作。
第二，在平时我会积极地与他沟通，了解他的行为品格，如果是他的性格导致的，我会善意地提醒一下该同事；如果该同事误以为这项工作是由他负责的，这不是他的错，我会在恰当的时候和他进行沟通，帮助他消除误会。
第三，不排除该同事是故意而为的，如果真的是这种情况，我不会以怨抱怨，在适当的场合和时间，我会认真地与他进行沟通，明确各自的岗位责任，以确保组织的政令严明。
【答题误区】 本题作答既要体现灵活性，更要遵守原则性。越级行事是违背法律规范的，如果该同事故意为之，考生在提对策时就要坚持原则性，不能听之任之。2.新到一个科室后，副科长对你非常热情，经常请你吃饭，而你知道副科长和正科长间有矛盾，在这种情况下，你如何处理？
【答题要点】 首先，作为一名新人，我对科室的同事、领导和环境等都还不熟悉，副科长请我吃饭，有利于加强我们之间的交流。我也可以借吃饭的时机多了解一些单位的情况，有助于我更快地适应新单位，因此，我会接受副科长偶然的邀请。
其次，既然正副科长之间存在矛盾，而且他们都是我的领导，经常接受副科长的邀请有可能会造成单位同事的误会，引起正科长对我的不满，不利于自己正常地开展工作，也不利于他们之间关系的缓和。我多数情况下会委婉地谢绝副科长的邀请，相信他能理解。
第三，在工作中，无论是正科长还是副科长，都是我的领导，我会维护领导的权威，不偏不倚，认真完成他们交代我的任务， 不搞小团体，不冷眼旁观，也不会因为领导的矛盾而影响自己的工作。
第四，作为公务员，不论职务层级、工作内容有何不同，都是人民的公仆，最终目的都是服务人民、奉献社会，因此，我会在工作中积极主动地和同事、领导沟通，绝不激化他们之间的矛盾，和同事一起努力创造机会，促进两位领导和解，相信随着时间的推移，他们会握手言和。
【答题误区】 作为一名新人，在面临领导有矛盾时，需要注意以下事项：
（1）不要和其中的一位领导过于亲密，不能择阵营而立，搞小团体主义。
（2）在工作中不能激化领导之间的矛盾，也不能强行出头，倡导领导握手言和。
（3）坚持"工作第一"，认真完成领导交代的任务，不因领导之间的矛盾而影响自己的本职工作。3.你做了一件事情，镇长赞同，书记不赞同，你怎么办？
【答题要点】 正所谓"仁者见仁，智者见智"，因为立场、知识结构以及思考方法等因素存在差异，不同的人对于同一件事情持有不同甚至相反的观点是很正常的。无论是镇长还是书记，他们的目的都是为了更好地促进我的工作。
也许书记对我的工作有更加独到的看法，多年的工作经验使他对工作有更深的理解，他看到了我工作中尚未显现出来的隐患。我会积极地和书记进行交流，认真听取他的意见和建议，以使自己把事情做得更好。
镇长赞同我的工作，不是说镇长认为我的工作就是十全十美的，而是镇长对我的鼓励，我会继续努力，团结单位的同事，积极向领导学习，不会因为书记不赞同而心怀不满。我相信，只要自己认真工作，最终会得到镇长和书记一致的认可。
【答题误区】 本题通过考生如何处理两个领导的不同意见来考查考生的关系协调能力和综合分析能力。很多考生对题意把握不准，将题意误解为镇长和书记之间存在矛盾。观点不同并不意味着一定存在矛盾。本题中镇长的赞同和书记的不赞同就像是一枚硬币的正反两面，其出发点都是为了使"我"更好地完成工作。
第四节事件处理类
一、题型与思路分析
事件处理类题目是各地公务员面试中最常见的题型，包括压力类、沟通协调类等多种类型，区分的标准是该问题主要考查的能力素质。本节所列问题均主要考查考生的沟通协调能力，即所有的待办问题均需要通过与相关的人员进行及时沟通，明确事情的发展态势，协调各方面的资源，调动一切有利的因素合理、及时、成功地完成工作任务。
在面试过程中，考生听到事件处理类题目后，可以迅速思考一下该问题的缘起，如果是由于沟通不畅、结构不合理导致的问题，便可以确定本题主要考查的是沟通协调能力，作答这类题目，需要明确两个原则。
（一）坚持以人为本的原则
我们所讲的以人为本，是以广大的人民群众为本。一切为了人，一切依靠人，就是一切为了人民群众，一切依靠人民群众。
（二）坚持依法办事的原则
在实际中我们都会有一种体会，沟通协调并不能解决所有的问题，社会中存在一少部分或由于素质低下，或由于理解接受迟缓，或出于其他利益的考虑，盲目地坚持自己不合理、不合法的主张的人。在沟通无效的情况下，我们可以通过法律途径解决，维护自己的合法权益。比如，本节"经典例题精讲与真题链接"第1题，该题的社会原型即2006年轰动一时的"南京彭宇案"，最后双方不得不通过司法解决，该案的具体过程考生可以浏览相关网页，以作了解。
总之，这类问题的作答，无外乎安抚和沟通，通过将引起误会、不清楚的事项交代清楚来消除误解、化解问题，考生可以参考沟通协调类问题的作答技巧具体展开，一般问题都可以顺利解决。
二、经典例题精讲与真题链接
1.你在路旁遇到一个被车撞伤的老人，送他到医院，老人的家人赶到医院却说是你撞伤了老人，你怎么处理？
【思路分析】 本题的社会原型是2006年轰动一时的"南京彭宇案"，通过对误会的处理来考查考生的沟通协调能力和应急能力。本题中关键的人物是当事老人，在解释无效的情况下可以请老人证明自己的清白，不排除老人矢口否认的可能性，这时需要借助法律力量来维护自己的权益。对于这类问题，一般的处理方法是做好沟通解释工作，沟通无效的情况下诉诸法律，保护自己的合法权益，最后总结经验，吸取教训，表明态度。
【参考答案】 老人出了车祸，他的家属必然会很着急，我能理解他们的心情。对于他们说是我撞伤了老人这件事，虽然我感到很委屈，但我会迅速稳定自己的情绪，尽快消除家属对我的误解。
我要先安抚家属的情绪，告诉他们老人的病情已经稳定，并请他们保持医院安静的环境。待家属情绪稳定后我再详细地讲述事件的过程，声明自己是好心救人。
这件事情最有说服力的应该是当事老人。待老人病情稳定安顿好后，我会协同家属一起请老人证明我不是肇事者。相信家属只是一时情急，听了老人的亲口讲述就会消除对我的误解。但如果老人出于其他原因否认我是救人者，我会选择报警，通过法律途径来解决。
尽管在这件事上我被人误会，但不会影响我乐于助人的积极性。以后遇到需要帮助的人我依然会伸出援助之手，但在助人的同时我也会注意保护自己。
【答题误区】 积极助人是一种美德，但题中的情况提醒了我们在助人的同时要注意保护自己。这也是本题的另一种寓意所在。很多考生在最后表明态度时强调这件事不会影响自己乐于助人的积极性，以后再遇到类似的情况时依然勇于伸出救援之手，但没有从这件事中吸取教训，虽然精神可嘉，但仍嫌不足。2.你工作一段时间之后，领导和同事都觉得你不适合这个岗位，大家碍于面子没有明说，但已经暗示过你应该辞职，这时你怎么办？
【思路分析】 压力类问题，考查考生在压力下的沟通协调能力。题目的关键语境是"领导和同事都觉得你不适合这个岗位"，这说明自己的工作无法得到所有人的认同，确实存在一定的问题，这就是我们答题的大背景。作答这类问题，一般思路是认真反省、积极改进，加强沟通、获得认可。如果经过努力仍未获得认可，果断放弃，从头再来。
【参考答案】 首先，我会认真反省，梳理近段时间以来的工作状况，是自己对某些问题考虑的不周到还是对某些问题的处理欠妥当，或者是和领导、同事的沟通出了问题，找出相应的原因并积极地改正。
其次，我会积极地和领导、同事进行沟通，请他们指导我的工作，努力地提高自己的业务水平和处世的能力，争取得到领导和同事的认同。
第三，经过一段时间的努力，如果我的工作仍然没有新的起色，领导、同事对我的看法和认识没有新的变化，那说明我并不适合这份工作。我会提出辞职，寻找一份适合我的工作，在新的岗位上努力拼搏，实现自己的价值。
【答题误区】 "领导和同事都觉得你不适合这个岗位"本身就暗示了自己可能真的不适合这项工作，考生在作答时除了认真反省、积极改正外，不可忽略本题的大背景，需要指明努力失败后自己的态度和计划。3.一人偷变压器被烧伤，送往医院途中被群众阻拦，这时你怎么处理？
【思路分析】 本题为危机处理类问题，考查考生的应急能力和沟通协调能力。本题需要在最短的时间内迅速解决问题，不能耽误了最佳的救助时间。首先要明确自己所处的情境，抓住事情的主要矛盾，然后围绕着如何劝导群众、安抚群众展开即可。
【参考答案】 偷变压器是严重的盗窃国家财产的违法犯罪行为，一旦得手会对人们正常的生产生活造成严重的影响。群众阻拦将小偷送往医院救助，这种行为我可以理解，毕竟小偷不是什么善良之辈，人们痛恨他的行为也是理所当然的。但作为公务员，我会秉公办事，不被个人感情所左右，及时地处理这件事。
我会迅速安抚群众的情绪，对群众晓之以理、动之以情。小偷固然可恨，但罪不至死，他同样拥有受救助的权利，我们应当依法进行必要的救助，给他们改过自新的机会。如果因为群众的阻拦而耽误了最佳救助时间，那就成了群众暴力、以暴制暴，这是违法的。要让群众相信政府、相信法律，小偷在病情稳定后一定会被及时送交公安机关，法律会给群众一个公正的交代。
如果经过劝说群众执意不肯让路，一方面我会迅速报警，请求公安机关及时协助；另一方面，通知医院实施紧急援助，确保小偷可以及时得到救助。
待安定后，我会将案件的进展及时反馈给群众，给群众一个满意的答复。
【答题误区】 群众是我们党执政的基础，也是政府服务的对象。对于群众的阻拦行为，我们要积极劝导，以安抚为主，晓之以理、动之以情，不能为了救人而置群众于不顾，要及时向群众做解释工作。而且考生要全面考虑事情发展的趋势，劝导有失败的可能性，需要我们制订紧急预案，保证小偷可以得到及时的救助。
三、过关练习
1.建筑工地上有部分群众闹事，妨碍施工，办公室只有你一个人值班，你怎么处理？
【答题要点】 首先，我会在接报后迅速赶赴工地，稳定群众情绪，同时联系施工负责人员，立即停止施工，请他安抚好工人，避免双方冲突进一步扩大。
其次，我会在工地组织临时紧急会议，请施工负责人和群众代表参加，让双方静下心来表述自己的意见。如果是施工方的问题，责令其立即改正；如果是双方存在误会，则要耐心沟通协调，促使双方达成和解；如果是群众无故闹事，我会晓之以理、动之以情，劝导群众恢复正常的生产秩序。必要时，可以请公安部门出面协调。
第三，总结经验，写成书面报告，及时报送领导。
【答题误区】 很多考生在审题中过于咬文嚼字，抓住了"闹事""妨碍"两个词，将群众定位在无理取闹上，采取强硬的措施保证施工正常进行。"闹事"还可能是由于群众的利益受到侵害而且多次沟通未果，从而无奈采取的行为，不对问题的原因进行详尽的分析就匆忙下定论显然无助于解决问题。2.一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办，他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹引起很多群众围观，你怎么解决？
【答题要点】 在实际工作中，因群众对相关规定不了解而发生矛盾的现象是很常见的。作为一名公务员，我会牢记自己是人民的公仆，稳定自己的情绪，合理地处理这件事。
首先，请老大爷安静下来，耐心地讲解相关的规定，指出老人的要求不符合规定，我不能违反规定为他办理。稳定周围群众的情绪，对群众讲明事情的始末，并说明围观会使越来越多的群众拥挤过来，既不利于事情的顺利解决，又容易引发人身财产安全事件。相信群众会支持我的工作并逐渐散开的。
其次，我会认真地记录老大爷要办的事情，为他指明需要具备的条件或正确的途径，并告诉他会反映给领导，今后如果老大爷有合理的诉求，欢迎他到单位来，我们一定积极为他办理好。
第三，从这件事中，我认识到了沟通技巧的重要性，我会总结这次事件的处理经验，写成书面报告，呈送领导，并在以后的工作中注意提高自己的沟通能力。
【答题误区】 本题旨在考查考生的人际关系处理能力和应急能力。题中已经说明老大爷想办的事情不符合规定，因此，在具体的作答中我们要做好解释说明工作，坚决不能为老大爷办理；对于群众围观这件事，我们要找准主要原因，不能以命令的方式驱散群众。群众围观主要由老大爷大吵大闹引起，只要我们安抚好老大爷的情绪，认真地将事情的缘由讲清楚，群众自然会散开，甚至还会帮助我们劝导老大爷，有助于我们更好地解决这件事情。3.某镇发生禽流感，需要捕杀活鸡，农户不同意，情绪比较激动，你怎么办？
【答题要点】 鸡是农户辛苦饲养的，是他们的私有财产，农户的情绪比较激动，我可以理解。但作为公务员，维护人民群众的人身安全，使本镇人民免受禽流感病毒的侵害是我的职责。我会采取以下方法处理这件事。
第一，安抚群众的情绪，对他们耐心地讲解禽流感病毒的危害以及捕杀活鸡对于降低禽流感发生率的重要性，使农户明白，我们捕杀活鸡的目的是为了保障全镇人民的人身安全，涉及每个人的切身利益。经过耐心的解释，相信大多数农户会支持和配合我的工作。
第二，如果仍有个别的农户抵制这项活动，在多次劝说无效的情况下，我会协调有关部门进行强制捕杀。禽流感病毒一旦爆发，会危及镇上每个人的生命，我不能因为个别农户的抵制而使全镇人民生活在不安全的环境中。在捕杀完毕后，按照国家和上级的指示，对受损失的农户给予一定的补偿。
【答题误区】 本题需要坚持"损失最小"原则，即公务员在执行公务中，必须节约人力物力财力，以最小的消耗求得最大的成果。发生禽流感，目前最有效的抑制病毒扩散的方法就是捕杀活鸡，所以为了保障人身安全及大多数人的财产安全，损害个别农户利益是必须的，但因为损害到个人利益群众出现情绪激动，抵制捕杀的行为是很正常的，不能为了抑制禽流感扩散而对抵制的群众一律强制执行，那样容易激起群众更大的抵触情绪，甚至引发群体性事件。我们必须以安抚解释为主，强制执行为辅，做好群众对禽流感的认识工作，成功地完成这次任务。
第五节排序类
一、题型与思路分析
排序题属于情境模拟类试题，一般会限定考生的身份，给出几个亟须考生办理的事项，要求考生综合考量待办事项的轻重缓急，确定合理的解决顺序，在规定的时间内完成所有的工作。从各地历年公务员面试真题来看，这类问题一般可以分为综合类和时间安排类。二者并没有本质上的区别，只是时间安排类单纯地考查考生的时间安排能力，综合类往往还要考查考生的综合分析能力、应急能力等等。近年来的排序类问题越来越趋向于综合类，这类问题的难点在于：一是待办事项比较多，而且时间比较紧，需要考生认真分析事情的轻重缓急；二是各个事项一般会有明确的花费时间和完成时限，要想安排妥当需要下一些工夫。
一般来说，排序类问题所给的待办事项看似冲突，非常棘手，但只要认真分析，还是有规律可循的。在具体作答中，考生可以参考以下思路：
（一）认真审题，区分轻重缓急
不论题目中给定了多少待办事项，总有轻重缓急之分，在作答时，考生要首先处理最紧急、最重要的事情，依次类推，直至所有的待办事项全部完成。区分轻重缓急的原则主要有：
1.公事和私事。公事优先，私事在后，私事不可耽误公事。比如，本节"经典例题精讲与真题链接"第2题中，朋友重病住院押金的筹备就属于私事，可以交给家人代为办理，不能因此耽误其他重要事项的办理。
2.完成时间缓急。一些事项属于在某段时间前必须完成的，比如下午领导开会需要发言稿，这种事项必须放在第一位。
3.上下级关系。一般来说，我们可以按照先上级、后下级的顺序处理，同级之间参考事情重要性和时间缓急，如果重要程度相当、紧要度一致，则依照先人后己的顺序进行。
4.特殊事件优先办理。公务员所要处理的事情是纷繁复杂的，经常会面临一些突发事件，比如，你正在处理一些重要文件时，领导打电话要求你以调查员的身份，赴下属乡镇处理一起爆炸事故，这时不论手头的工作有多么重要，我们都要把特殊事件放在第一位。
（二）综合考量，统筹时间安排
在近年来的面试排序类题目中，很多待办事项都给出了明确的花费时间，必须统筹安排，确保事项在规定的时间内完成，这里需要注意，并不是所有的事项都必须独立地占用一段时间，有些事项是可以交叉进行的，这就为我们更加充分地利用时间找到了一条出路。比如，你在接站的路上可以思考接下来待办事情的方案等。
（三）明确职责，合理分配任务
我国的公务员实行分级制，不同级别意味着职权和责任等各方面的不同。对于领导来说，并不是每件事都要由自己亲自去办理，可以合理地分配给下属或其他人员办理，以便集中精力完成更重要的事情。在作答排序类试题时，考生要认真审清题目，明确题目的给定身份，根据待办事项的性质合理地分配，决定是完全由自己完成还是求助于他人代办一部分事项。比如，你在处理一些紧急事项的时候，下属打电话说他有急事不能上班，一些事项无法处理，你就可以将下属具体的待办事项向其他同事讲清楚，请他们代为办理。无论采取何种办法，最终目标都是将待办事项按时保质保量地完成。
二、经典例题精讲与真题链接
1.你现在是单位人事处一名工作人员，现在有三件事情由你来处理，必须在今天都做完，下班前交给领导审查：a.你单位今年招录的公务员笔试成绩已经出来了，现在要拟一份面试标准，并准备相关事项。b.电话通知面试考生，可有的联系不上。c.上午陪一位老干部去参加体检。
【思路分析】 排序题，旨在考查考生的沟通协调能力和计划组织能力。题中交代的几个事项都是公务员工作中经常遇到的，做这些练习对以后步入工作岗位也是很有好处的。对于题中待办的几件事，我们可以按照事情的轻重缓急来确定先后顺序，并按照顺序具体作答。
【参考答案】 这几件事都是我分内的事情，我会通过良好的计划组织和沟通协调把这几件事情做好。
第一，我会先初步拟定单位公务员的面试标准。公务员招录工作已经进行了很多年，相关的资料、经验也比较多，我会查阅之前的面试标准，结合今年单位公务员招录的特点，在较短的时间内提出今年公务员面试标准的雏形。
第二，在面试标准初步拟定后，可以陪老同志去体检。在老同志体检的过程中，我也不会闲着，除完成老同志交代的事项外，我会认真思考面试标准的详细计划，待体检完毕我会立即投入面试标准具体环节的拟定中，争取下午领导上班前呈送领导审批。审批完毕后就可以按照面试标准准备相关的事项。
第三，安排妥当后，我会逐个打电话通知考生面试事宜。对于联系不上的考生，我会再想其他办法，并在一段时间后再行通知，实在联系不上的，我只能表示遗憾。在下班前，我会把面试事宜和面试名单详细地登录在单位官网上，方便考生查询，也使那些联系不上的考生能够通过网络得知面试事宜，不至于因此而失去宝贵的面试机会。
第四，在所有的事情办妥当后，我会写成书面报告，接受领导的检查。
【答题误区】 本题最大的分歧是在a项和b项哪件事情更着急。很多考生认为b项比较容易实行，可以放在第一位完成，再安排其他的事项。其实依照二者之间的逻辑关系，a项必须在b项之前办理，因为面试标准尚未确定，面试时间等相关事宜并不明了，我们也无法具体地通知考生。2.早上8点，你正在为第二天的会议起草一份发言稿，写这份稿件大约需要6个小时。你突然接到一个电话，你的一位朋友病重住院，需要5000元钱交住院押金，你有能力帮他筹到这笔钱，但做这个事情约需2个小时（借钱或取钱及送钱），这笔钱需要在下午3点前送到。刚放下电话，领导又给你一个任务，有一外地的同志要来你处办事，事出有因，领导派你去火车站接一下。火车到站的时间是在上午11点，去火车站来回约需1个小时。你打算如何办理这几件事？
【思路分析】 本题涉及具体待办事项在时间上的冲突，考查考生的沟通协调能力和应变能力。在这三件事中，有公事和私事，我们必须区分公事和私事，公事公办，私事私办，并根据公事的轻重缓急来具体安排完成顺序。另外，需注意本题所涉事项的具体时间花费，如果不能在正常的上班时间内完成，则要主动加班加点完成工作任务。
【参考答案】 作为公务员，在工作中难免会遇到需要自己办理的几件事在时间上发生冲突，我会通过良好的沟通协调，在规定的时间内把事情做稳、做好。
首先，朋友重病住院，急需5000元住院押金，这是最紧急的事情，也是我义不容辞的责任，但我不能因为个人私事而耽误公事。我会立即打电话给我的家人，告诉他们关于朋友住院的事项，请他们即刻筹钱，在下午3点之前务必送到医院。同时，我会向朋友做好解释工作，相信朋友会理解我的。
其次，领导让我去接站，这关系到单位的待人礼仪，我会用半个小时的时间初步做好接站计划，并在10:30出门前往火车站，在接站的路上，我会充分利用时间构思我的发言稿。
第三，由于发言稿在第二天的会议上要用，所以今天我必须完成发言稿，如果在上班时间内没有完成，我会加班加点完成，不会耽误第二天会议的正常开展。
【答题误区】 朋友住院急需住院押金是题中的几件事情中最紧急的，必须放在第一位完成，这没有异议，关键是怎么去完成。作为公务员，在正常的上班时间内要处理私事必须履行必要的请示手续，而且本题明确交代朋友的事情花费两个小时的时间，无疑会影响到其他工作的及时完成。因此，我们应将这件事交由家人代办，并对朋友做好解释工作，为其他待办公事争取时间。3.对下面的五项事件按照处理顺序排序，并说明理由。
（1）有一个重要文件要整理，领导需要立马审批（整理好文件需要3个小时）。
（2）有一个规则要公布在内网上（需要2个小时）。
（3）要接待3个人来访。
（4）要替同事做一些工作。
（5）要整理一个文件明天给领导看。
【思路分析】 本题考查考生能否在一定的时间内应急处理多个事件，看考生能否按照事情的轻重缓急来分别处理。首先要对题目中的几件事情综合考量，区分它们的轻重缓急，然后按照顺序具体展开。另外，本题待办事项存在不确定因素，比如，3个人到访的具体时间、帮助同事完成工作所需要的时间等，在作答中要分情况阐述。
【参考答案】 对于这些问题，我会认真考量，分清它们的轻重缓急，并据此确定先后顺序，确保在规定的时间内出色地解决手头上的问题。
首先，我要联系来访者，确定到访的具体时间。如果距到访还有时间，我要集中精力整理急需领导审批的重要文件。这件事情最紧急，也最重要，尽管需要3个小时的时间，我依然坚持把它放在第一位；如果时间很紧，我会立即投入接待工作，在接待完成后再迅速投入重要文件的整理中，争取在上午可以呈送领导审批。
其次，估量帮同事做事所要花费的时间。如果需要很长的时间，我就要先抽出2个小时将该规则公布到单位的内网上；如果所需的时间很短，我会先帮助同事做事，再回头整理该规则的上网工作。
第三，整理明天报送领导的文件，因为这个文件的报送时间是明天，相较于其他几项工作时间较晚，我会把它放在另外几件事安排妥当之后完成，如果在下班时仍未完成，我会主动加班加点，不会耽误明天领导的审批工作。
【答题误区】 很多考生没有注意到题目中的不确定因素，对（3）和（4）没有估计花费时间并分情况分别阐述。事实上，（3）和（4）的具体时间不同足以改变这些事件的轻重缓急，处理顺序也就发生了改变。
三、过关练习
如果你被录用了，你上班后本来要处理两件事，一是接待外商，二是听取下属厂长的汇报。这时你的下属来电话说他生病不能来上班了，原来安排好上午由他接待上级一个检查团，现在接待不了了。这时，你又接到一个电话，说一个企业的产品在出口时被海关查封了。请问：你将如何安排并处理这些工作？需要说明的是，你不一定都亲自去干。
【答题要点】 第一，接待外商的事宜不能改变，必须按计划进行。信用既是无形的力量，也是无形的财富，依照既定计划接待外商，无论是对于以后和外商开展更广泛的合作，还是对于提高政府的公信力来说，都有积极的促进作用。
第二，下属厂长的汇报工作可以延期，举行时间另行通知。
第三，接待上级检查团的事情可以委托单位办事能力比较强的同事代为处理。
第四，海关的事情我必须亲自打电话问清详细情况，然后责成有关负责人前去解决。若事情重大或有需要，在接待外商事项办妥之后我会亲自去解决。
【答题误区】 本题的难点在于：一是对职责的把握，即哪些事情必须由你亲自去办理；二是对事情的协调，即哪些事情是今天必须完成的。具体到本题中，接待外商事关重大，必须由你亲自办理，其他本属于下属办理的事情说明可以交由其他人待办；下属厂长的汇报在诸事件中灵活性较大，在对下属厂长做好解释工作的基础上可以延期举行。如果考生对此认识不清，必须由自己办理的事情却交给别人待办，可以延期的事情却提上日程，影响了其他事情的解决，显然会给考官留下办事能力欠缺，难以承担大任的印象。
