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趟过烈火,淬取服务学员真经

2020-03-27 10:17来源: 华图教育作者:chenxiaohui

考验,在2020年来得有点猛。整整一个春季,这种被称为“新型冠状病毒肺炎”的病毒先搅乱了中国,随后让整个世界卷入了一场没有硝烟的战争。

疫情是一次灾难,也是一次检验。华图教育的抗“疫”指挥者们和所有的一线员工、老师,纷纷扛起了坚守岗位、勇于担当的大旗,像水滴击穿岩石,像火焰照亮星空。这信念与力量,源自华图人“以客户为中心”的坚守,撑开华图人共同的硬核年代,趟过烈火,抵达胜利。

3月26日,华图教育“抗疫先锋”表彰会暨国难教育报告会在华图总部多功能厅举行。公司对全国各事业部、各分校在抗疫疫情斗争中涌现出来的先进集体和个人进行了隆重表彰。随后,公司举行国难教育报告会,来自总部和分校的6位代表们从自身的岗位与责任,分享了这场疫情带给整个公司、分校、以及个人的反思与启发。

▲华图教育董事长易定宏博士讲话

“在万众一心抗击疫情的行动中,我们看到了一个在管理和执行力上快速成长的华图,看到了公司管理层和一线员工一切‘以客户为中心’的统一认识,看到了一个格外团结、坚强的华图。华图要总结并珍惜这些成长,在已经到来的复工复产浪潮中继续发挥抗疫精神,让华图始终位列中国教育培训行业金字塔的最顶端。”易定宏说。

▲华图教育董事长易定宏博士、华图教育CEO张仕友为“抗疫指挥先锋”颁发荣誉

▲华图教育董事长易定宏博士、华图教育CEO张仕友为“抗疫战斗先锋”颁发荣誉

▲华图教育董事长易定宏博士、华图教育CEO张仕友为“抗疫先锋队”代表颁发荣誉

冬天的种子,都有关于春天的梦想

不得不承认,过去的这三个月,整个教育行业都面临了巨大的考验与洗牌。1月底,所有教育机构的线下面授课程陆续关闭,不少教育机构纷纷转为线上授课,一些没有能力在线上开课的小机构则直接面临关门的局面。国考面试、省考笔试等大型考试的推迟,让气氛更加焦灼。华图所有既定授课计划和课程研发安排被打乱。

大年初三,华图教育高管和校长返回工作岗位,大部分员工春节假期未过便开启居家办公。位于疫情中心的武汉分校,是受疫情影响最大也是反应速度最快的一批分校之一。据武汉分校校长孙平介绍:“大年初一,武汉分校就基本敲定了疫情期间的运营方案,第一时间落实执行,为企业争取了速度,也争取到了学员的信任”。

吉林分校在第一时间向学员推送网络课程,所有课程顾问全天无休,通过之前建立的微信群,随时与学员互动交流、安抚学员、答疑解惑。“因为疫情很多机构都放弃了学员,我们平时就很注重加强与客户的粘性,沟通很多,所以疫情来了,我们才能够不慌不忙,课程顾问在其中发挥了很重要的作用。”吉林分校校长刘春雷说,“灾难给我们带来的是损失,但也是机会,我们在做好防控的情况下,冲在一线满足学员需求,随时以客户为中心,这就是我们的机会。”

▲华图教育联席总裁郑文照分享《如何提升组织协同作战能力》

1月29日,教育部正式下发《教育部关于2020年春季学期延期开学的通知》后的两天,华图在线宣布向全国用户提供免费直播课,线上课程推出的第一天早上,服务器就出现了短暂的宕机。为了考生有课可听、有题可做、有习可学,公司将线下面授课程平移到线上教学。华图在线老师张毅,连续11天在线授课,2月份授课时长接近200个小时。两个多月来,华图在线共推出了2000小时左右的公益课程,累计观看量超过100万人次,线上的用户出现了爆发式增长,充分发挥了华图教育“教育+互联网”的专长。

教育的本质是以客户为中心

1月22日,云南师资管理分院老师吴翠萍在结束厦门最后一个导师培优班的课程之后,如期回到了家乡湖北,不料第二天开始湖北各地全面封城,吴翠萍无法返回分校,只能被困在老家的山里完成教综、教研、直播课等大量工作。由于山里信号不好,每次给学生讲课,她都要顶着湖北冬天的严寒跑到小山坡上找信号上直播课,信号实在不好,她绞尽脑汁创造条件。为了能使用热点连网,她在没有任何取暖设备的毛坯房里讲过课,自费找联通连夜安装过网络;为了减少回声,她躲进杂物间里直播过;为了让直播里的背景更加温馨,她用过被单、砍过山胡椒、搬过纯木板,每天忙到深夜才让父亲接她一起走过黢黑的山路回家,用自己的热情感染了众多学员。

云南丽江地市校长李和先,得知丽江市区街道办、辖区派出所有帐篷伞的需求后,没有丝毫犹豫立即驱车返回丽江,带上分校原本用作开班宣传使用的帐篷伞赶往社区,把物资第一时间交到社区工作者和执勤民警手中,极大地缓解了他们的燃眉之急,并且带领团队帮助社区完成一些力所能及的工作,用实际行动让华图人不畏艰险、冲锋在前的精神更加深入人心。在接到公司爱心助考免费学的政策,仅用一周时间,就联系到当地团委、丽江日报等十几个平台协助展开课程宣传。

▲华图教育副总裁闫士红分享《疫情之后再谈华图“三好”》

“一场疫情让大家思考,教育的本质到底是什么,我们一线的老师、员工们以及分校校长和高管们都用实际行动告诉我们,教育的本质就是以客户为中心。而我们一直坚持的好老师、好课程、好服务的宗旨就是我们长期坚持的动力,这个初心不能变。”报告会上,副总裁闫士红说,“很多老师克服重重困难,就是为了能和学生在一起,他们把宝贵的时间都花在了学员身上,并且得到了家人的支持和付出。陪伴,就是最长情的告白。”

疫情发生后,所有的考量都是学生。

华图在线事业单位项目部负责人陈大亨,年前到武汉基地进行集体教研,结果遇到武汉封城,不仅无法回家,连所住的协议酒店也被政府征用,只能和太原师资中心赵丽霞老师滞留在武汉基地,在前期没有热水,食品和生活物资严重匮乏,精神压力极大的情况下,每天在线办公超过15个小时,顺利完成了事业单位、金融、医疗、部队文职线上课程上线等大量工作,至今,武汉封城仍未解除。

还有疫情中心的武汉分校招生营销总监陶莎,疫情期间承担了在武汉所有的产品制定、产品培训、分配、回访、数据分析的工作,电脑用坏了就去问邻居借,保证了武汉分校运营闭环和招生工作的高效进行。

这个春天,大到世界、中到国家、小到个人,都在承受巨大的考验,仿佛无所逃于天地之间。有人在抖音上笑说一句“我太难了”,可知屏幕下有多少含泪的共鸣。

但共鸣不代表屈服,更多的是相互理解与支持。我们一次次看到,无论笑与哭,在直面考验的身影里,总藏着华图人的勇气与韧劲。这背后是必胜的信念、昂扬的斗志、坚毅的行动,是“以客户为中心”的重任践行。

荆棘仍在,依然通向山顶:灾难过后的反思与启发

像武汉分校一样,疫情期间忙碌到连轴转的分校有很多很多,10000名华图员工努力的打开胜利之门。

门外可能有寒风有荆棘,但更有星光下的原野。

吉林分校为了让学生动起来,60-70%的员工都回来上班了,加班推广、做直播课、组织模考,分校的几位管理人员还亲自到分部带着大家一起完成工作,让下面的员工很受鼓舞,疫情下还实现了业绩增长30-40%。

“这次疫情,让我们看到了核心管理者和榜样主心骨的作用。企业文化平时练就的基本功,有难时,员工才愿意和公司一起面对困难、克服困难,员工愿意奉献,领导是核心。”谈到这次疫情带来的反思,刘春雷说,“做好企业不是光靠某个产品,而是团队。疫情期间涌现出那么多榜样,华图也要在接下来的企业文化上塑造典型,让大家看到希望榜样的力量,打造强有力的管理体系,打造以一线校长为核心的战斗团队。文化好了,团队好了,企业是战无不胜的。”

▲华图教育CEO张仕友总结讲话

面对这场大考,华图在产品运营和管理上也暴露出许多问题,OAO模式如何加强,如何打开人才储备的源头活水,后备管理干部和实习生团队如何提高战斗力……“以武汉来说,以前我们都是开地面班,这次疫情期间虽然有华图在线的网络课程,但是全国地面培训的教务参与度不强,这给了我们极大的惊醒与启发,疫情过后,我们要加速OAO的融合,”武汉分校校长孙平反思道。

优秀的团队,离不开好老师。疫情也让华图重新审视对好老师的定义。

在闫士红看来,华图应更加聚焦到好老师的一些特质,朴实的品质、敢于承担的责任、精益求精的学识都应该纳入好老师的考量。不仅如此,也要不断诠释和丰富好老师、好课程、好服务的内容,让“三好”变更好。用董事长易定宏的话说,就是我们一群人,坚定不移地做好一件事,那就是把华图“三好”做好。

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