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空面试热点相关背景

“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜”——3月28日，福建宁德市12345政务服务平台出现的这条回复，被网民评价“太傲慢”。经宁德市霞浦县公安局调查核实，该局在这条回复之前已对居民询问事项进行了详细答复，但该局仍为民警万某某的不当回复表示道歉，并对其予以警告处分。当事人陈先生表示接受，昵称为“小章鱼卡卡”的爆料人在查看内容时未注意核实情况，断章取义，也已致歉。

福建一公安局神回复：请把第一次回复内容读三遍。“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日，福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复。网友评价此回复为“最个性回复”。而事实上，第一次的回复就只是一句话：“如有疑问请直接到松港派出所户籍窗口咨询。感谢你对公安工作的支持！” （3月28日《重庆日报》）

空面试热点独家解析

@京华时报李英锋：民众可以重复，可以“马虎”，可以“啰嗦”，可以有误会，负责信访服务的公安民警却不能烦，不能恼，不能耍小性子。公安民警有义务保持淡定理性宽容的心态，耐心细致地讲解法律政策，回答居民问题，释疑解惑，这才是成熟的服务，也才符合信访工作的宗旨，符合民众的期待。实际上，如果涉事民警在陈先生重复询问时能沉住气，耐住性子，理智一点，再次给出细致的答复，好好解释一番，哪怕只是把第一次的答复复制粘贴一遍，也不会有后来的风波，没准还能给政务服务平台“加分”。民警的情绪化答复，不仅让自己受处分，还令所在部门陷入被动，都减了分，实在是个教训。小时候，笔者在国营百货商店购物时，经常看到商店里挂有“百问不厌，笑脸相迎”的服务标语，现在想来，机关单位的工作人员在开展信访服务及其它政务服务时，也要尽力“百问不厌，笑脸相迎”，这应该成为政务服务人员的基本功。

@人民网蒋萌：百姓到行政部门办事或咨询时，遭遇有关工作人员不耐烦或敷衍性答复，这种经历恐怕许多人都有过。很多时候，群众虽然感到气愤，还是得陪着笑脸继续“不耻下问”——毕竟，有关工作人员掌握着盖章与办事的权力，如果和工作人员因为言语不合吵起来，最终是耽误群众自己的事。在办事的问题上，权力部门的人往往不急，一些人急躁的是“来办事的群众咋那么啰嗦”；而群众则希望少跑路、尽快办完事，群众心说“政策规定复杂难懂，三言两语叫人如何明白”。高层大力推行简政放权，一方面是要废除不必要的行政审批事项，另一方面也当简化办事流程。如果群众办事不必被繁琐的手续所累，有关矛盾也会减少。反之，就算是工作人员服务态度不错，但让群众填繁多的表格、跑诸多部门盖章，群众也很难“满意”。管理者更要明白“作风建设永远在路上”，消极、懈怠、工作态度差，照样会受处分。

@郑州晚报乔志峰：显然，相关部门的第一次回复，并未回答陈先生提出的问题，而是将皮球踢给了下属单位。办理户籍迁移确实要去派出所的户籍窗口，但群众之所以进行咨询，目的就是为了详细了解相关政策，少跑冤枉路。作为公安局的政务服务平台，理应对群众的咨询认真作答，否则岂非失去了“服务”的意义？这样的回复根本不用“读三遍”，就能看出某些工作人员推诿扯皮、无视百姓诉求的傲慢与冷漠。《宁德市12345政务服务平台运行管理暂行办法》规定，对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。某些工作人员是否应该把上述规定好好“读三遍”呢？

“亡羊补牢，犹未晚矣”，当地应将此次的“读三遍”回复当作负面典型，让更多的单位、更多的工作人员“读三遍”，认清问题所在。同时，还要建立起相应的监督制约和奖惩机制。对那些效率高、讲实效的单位和人员，要给予肯定和奖励，树立先进典型。而对个别面对群众诉求推诿扯皮甚至故意刁难者，要及时批评教育，屡教不改的不妨“不换思想就换人”。

@中国法治郭喜林：其实，群众的诉求并不复杂，只是想要到公安局有关户籍服务窗口的联系电话。那样，他们自己就可以很方便地咨询有关户籍事宜，但工作人员却答非所问。我们真的不知道这么简单的诉求，为什么福建宁德霞浦县公安局的工作人员却搞不明白，反而很不耐烦地回复诉求者“请把第一次回复读三遍”。应该说，这么简单的诉求一次就能服务到位，却让群众多次恳求。为什么不能当面向诉求对象耐心地解释清楚，为什么非要绕个大圈子，为什么非要把简单的问题复杂化？

然而，正是这种傲慢和抱怨情绪，暴露了福建宁德霞浦县公安局在便民服务工作中存在的官僚主义和形式主义作风。如果不端正为人民服务的工作态度，他们是无法全心全意为人民服务的；如果思想道德方面有问题，某些工作人员就只会把党的宗旨当作口号，而不是自己的实际行动。因此，福建宁德霞浦县公安局的某些工作人员需要弄清楚“我是谁”和“为了谁”。而且，需要进一步明白自己的饭碗是谁给的？为什么不能全心全意为人民服务？如果不愿意干这份工作可以申请辞职。但是，在辞职之前必须把本职工作干好，必须让群众满意。

@长江网郭元鹏：我想说的是，如此毫无头绪的回复，别说是读三遍了，就是读一万遍又能如何？在要求群众读三遍的时候，不知道处理此电邮信件的工作人员又把群众的电邮读了多少遍？是不是连一遍也没有读完？对于群众的诉求，我们国家已经推行了“件件有回应”的标准。可是，“件件有回应”不是有个回信就OK了，而是要说清楚一些。如此惜字如金的回应有何意义？这分明是权力的傲慢，这分明是应付了事。往往有的时候，干群之间的误会就是被如此傲慢的回复造成的。心里有了一道傲慢的墙头，再多的服务平台，也拉不近干群之间的距离。

常常使用电子邮件的人都知道，一些常用的对方邮箱会设置自动回信功能，打出几句大路边上的话，作为回应。而福建宁德的这个政务服务平台的回复咋看咋像是一个“自动回复”，除了里面的派出所的名字是变化的，其他都像早就设置好的一模一样的内容。客气倒是客气了，可是有啥用？“请群众读三遍”的服务部门，您对群众的电邮又读了多少遍？别把回应公众搞得“像个自动回信”似的。

华图解析：随着网络问政的普及，通过网络向相关部门提出诉求的形式以其方便快捷的特点逐渐被公众接受和运用，越来越多的群众选择通过网络表达自己的合理诉求，希望问题能够得到及时的解决，可以说，网络问政承载着越来越沉的民心。然而，当群众遇到问题，向12345政府服务平台咨询时，却被一条“神回复”浇灭了满心希望，想必对于这样的结果，群众必定会满腹怨言，那网络问政倾听民意、解决问题的初衷又在哪里呢？显然，“读三遍”的“神回复”凸显的不仅是工作人员的傲慢，更多的是一些政府部门对网络问政新形式的轻视和鄙弃，对公众知情权的漠视和戏谑。

现如今，各个部门都把作风建设当成头等大事，不断提升为民服务效率的当下，何以霞浦县公安局就敢逆风而行，对“群众不理解而反复投诉的”就缺乏了“耐心”？显然，这样的工作状态是不符合我们党的宗旨和“五大”新发展理念的，而且也不符合“三严三实”的具体要求。

说实话，我们面对的是如何把密切联系群众的群众路线认真贯彻落实到位；如何让我们的各项工作与时俱进地适应新常态，如何把我们党全心全意为人民服务的宗旨落实在每个工作人员的实际行动上。而检验各项工作的标准，就是人民满意不满意。除此之外，还要加大问责力度，对炮制“神回复”、对群众冷漠以对的相关责任人严厉处分，刹住各种不正之风，只有这样才能让政府网站真正成为良好的为民服务平台。