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2021年省考面试结构化试题练习-服务意识与技巧

2021-05-11 15:42:55 公务员考试网 华图教育微信公众号 华图在线app下载 文章来源:华图教育

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第2题:请阅读桌上的题签(面试考生请注意,不要在题签上写字或做记号)。根据某局办公室工作人员李芳与教育局信访科工作人员的这段对话,你认为李芳在接听这个电话过程中存在哪些问题?如果你是李芳,你会怎么回应对方?

考生题签:

下午刚上班,局办公室工作人员李芳才坐下,电话就响了,她拿起电话……

对方:“你好,是XX局办公室么?我这里是农业局信访科。之前有一封群众来信,涉及到咱们两个部门,政府办要求我们共同办理,想问下你们这边是否有结论了。”

李芳:“这是我们局信访科的事,你怎么打到办公室来了?”对方:“我给你们局的信访科打电话了,但是没有人接。”

李芳:“他们好像有个会议,都出去开会了。你过一个小时再打看。”

对方:“哦!是这样的。我们局长对这件事比较关注,中午下班时让我们下午一上班就向他汇报情况,所以才急着跟你们联系。你能把信访科长的手机号给我吗?”

李芳:“别人的手机号我怎么能随便给你?我又不能确认你的身份。”对方:“那你能帮我联系下,请他们尽快跟我联系一下吗?”

李芳:“他们在开会,我怎么跟他们联系,你跟你们局长说一下情况,明天再确认不就可以了么?”

对方:“这个……好吧,谢谢了!”

【主要考察能力】服务意识与技巧

【评分参考要点】

1.能够明确指出李芳以上做法和对话的不恰当的地方。比如:没有认真履行自己的工作职责;对话语气生硬,没有把握好首问责任制的原则,开始就对对方采取拒绝的冷淡态度;没有做到以工作为重,不积极主动想办法向本局信访科同事取得联系;有工作拖延的倾向,要求对方明天再联系,而不是主动帮助对方等。

2.能够提出合理、有效地应对做法。比如:向来电人致歉,告知信访科的人开会去了,给对方添了麻烦;主动把对方的要求详细记录下来,通过各种方法积极联系信访科的同时,让信访科的同事及时与对方联系并回复;由于信访科同事手机号码属于他们的个人隐私,不方便提供,此时应该请求并获得对方谅解;如果一直联系不上信访科的同事,应及时告知来电人;如果对方认为无法回复领导,则表明会向本局领导汇报,由双方领导进行协调、沟通,请对方放心等。

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(编辑:chenxiaohui01)

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