申论热点：政府热线冷作为问题

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热点背景

“打12345投诉，我有100个办法对付他。”“12345能办什么事啊?什么事也不办。”“12345他能给你处理了?”12345，有事找政府，这是广大群众熟知的一句顺口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江苏宿迁等地公职人员却频频爆出“雷句”，引发社会关注。

受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价，这是今年1月发布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中提到的12345热线大致工作流程。但在实际操作中，有些想反映问题的群众在第一关就被卡住了，“电话打不通”是他们面对的共同问题，背后究竟是什么环节出了问题?纪检监察机关如何强化监督，让热线真正“热”起来?

模拟试题

作为政府与广大群众之间的连心桥，你认为12345热线如何才能办得成事，为人民更好地服务?

参考答案

1.解释12345热线含义及设置的意义。

12345一般指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，而不仅仅是电话12345。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护公民的合法权益。2018年中共中央办公厅、国务院办公厅就曾印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，要求全面推行审批服务"马上办、网上办、就近办、一次办"、着力提升"互联网+政务服务"水平。因此，办好12345热线具有非常重要的意义。

2.阐述12345热线冷作为问题及原因

第一，热线问题没能及时解决。热线接待忙、办事效率低、服务态度差等痛点问题依然突出，导致群众对热线的满意度较低。

第二，少数党员干部责任心不强。一旦工单设计到权责交叉的时候，容易出现承办单位主动性不强、推诿扯皮、互踢皮球，配合不力的现象，使得工单流转时间无限期延长，群众焦心的问题迟迟得不到解决。

第三，工作制度机制存在漏洞的问题。工作制度存在漏洞，部分党员干部存在专业性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题，也有部分党员干部不作为、慢作为和乱作为等作风问题。

3.阐述解决方法

首先，及时关注群众反映的问题，加强其解决速度和质量。各级党委和政府应一如既往地继续高度重视和关心12345热线工作，实行热线“解决社会问题、缓解社会矛盾、提高社会治理水平、提升老百姓获得感”的功能，确切提高老百姓的满意度。

其次，加大对热线在岗人员的培训，提高其工作能力。对于在岗人员，需要出具详细的培训方案，在技术层面提高其能力，充实在岗人数，满足热线所需的人员，同时，加强其工作监督，及时做好心理支持，关怀其工作难度及进程管理。

再次，加快形成12345热线的权责机制，保证热线的权威性。机制不明确，权责不清晰容易给个别的党员干部钻空子，容易导致轻视群众的问题，遇到问题容易退缩、互相推诿等问题。通过确定该工单的负面考核责任，加强责任机制，保证承办部门能有主动服务的意识，从而解决群众反映的大小问题。

最后，畅通群众反馈渠道，加强对热线的监督举报机制。12345热线不仅承担着为人民服务的使命与责任，还肩负着人民对美好生活的期许。畅通群众反馈的渠道有利于形成一个内外全面的监督网，营造更良好的完善的信息沟通机制。