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2022国考申论范文:服务、制度齐抓共管 共建暖心线、连心线

来源: 广东分院2021-06-01 09:50

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近日,河南新乡的刘女士因为医院多收45块钱医药费,三次求助12345市长热线,结束服务时,客服人员因“大意”忘挂断热线电话,对刘女士一阵冷嘲嘲讽:“不就45块钱,还打仨电话。”“真不要脸”等。[jn1]期间看似大意,堪比乌龙,而这无意走漏的“心声”无疑透露出了巨大的信息量。

众所周知:12345,有事找政府。市长热线的存在,颇得民心,被誉称为“暖心线、连心线”,自然民众期许也颇高。因为它能极大地便利居民百姓的生活,足不出户便可向政府部门反馈心声。与此同时,这也是上级政府部门倾听民声、不断优化自我管理的一种重要渠道。更重要的是,伴随心声的有效解决,也极大地提升了政府公信力,塑造了政府高效为民的形象。但刘女士的经历却不得不让我们心生疑窦:“若存在部分工作人员像该接线员一样消极怠工,服务意识不强,那么谈何帮助民众解决问题呢?”民众的信任在遭遇政府工作人员如此冷遇之下,必将会一夕崩塌,未来修复谈何容易?当下政务部门正值不断深化刀刃向内改革的关键期,我们迫切需要重新捡拾起民众对政府的信任。

重塑信任,需强化服务意识。古语云:“防民之口,甚于防川。”新时代之下,民众拥有充分话语权,畅聊心声,向上反馈民意。但刘女士的经历告诉我们,“两面人”一般的接线员在接听民众心声时,表明热情恳切,实则冷漠疏离,甚至恶语相向,着实令民众心寒。道德经中曾说:“圣人无常心,以百姓心为心”。或许我们都无法企及圣人的高度,但是作为政务部门工作人员,唯有常怀仁爱之心,才能做民众贴心人,真正察觉、体恤民情,切实解决好民众急难愁盼的问题,妥善办好民生实事。

重塑信任,需落实责任制度。市长热线迎接的问题往往千头万绪,因而也被戏称为“天下第一难”,工作人员付出的艰辛跃然纸上。但是若想重塑民众对于政府的信任,则必须要敢于啃硬骨头、渡深水区。当民众遇事时,始终坚持“事要解决”。一分部署,九分落实。好的制度必须要不打折扣地落到实处,方能彰显出制度之“美”。刘女士此番经历也从侧面印证出对于接线员的管理尚存短板,如管理体制存在疏漏,责任不明晰等。一旦出现问题,哪怕新京报等舆论媒体出面,也只是迎来内部通报这一不痛不痒的结果,难免今后继续陷入出问题不负责,甚至造成恶劣影响不问责的恶性循环,好制度也最终沦为“落不实”的花瓶制度。

古人曾告诫:“些小吾曹州县吏,一枝一叶总关情。”民众的每一次连线,都对政府寄予了深切期盼,虽然阳光、透明市长热线的建设之路漫长曲折,但“事不避难者进”,唯有政务工作人员努力强化服务意识、政策层面落实责任制度,用心用情用力把民众放在心上,千方百计解民众之忧难,民众才会把我们放在心上,高筑起民众对政府的信任之墙。

【思路总结】

作者:华图教育

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关键词: 服务制度暖心线 编辑:zhaocc