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公务员申论热点:三星跪经销商更凸显对待中国消费者的恶劣态度问题

来源: 华图教育2016-11-01 11:30

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近日,一则名为“为了让经销商多订货,三星员工集体下跪?”的信息被广泛转载,人们纷纷质疑:“三星这是什么企业文化?这是在中国,男儿膝下有黄金。也太不把员工当人了。”三星中国一名负责对接媒体的人士解释称:“三星韩国高管非常感动,按照他们的礼仪‘下跪’是对经销商表示感谢,三星中国高管同样很感动,也下跪行礼了。”(10月31日澎湃新闻网)

公务员申论热点:三星跪经销商更凸显对待中国消费者的恶劣态度问题

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模拟题

你怎么看待三星员工下跪透露的企业文化差异以及公关应对?

【相关解读】

2016年8月24日,韩国知名手机论坛发布疑似note7爆炸图片;2016年9月初,全球爆出至少有三十五起三星note7爆炸;2016年9月18日,中国国行三星note7首次爆炸;2016年9月18~10月3日,国行版三星note7共发生七起爆炸;2016年9月2日,三星宣布在全球已召回销售的250万台(不包括中国)。

10月11日 暂停Note7生产 召回全部国行版本,三星宣布“暂停Note 7的生产,做出调整以保证质量和安全”的决定。同一天,三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划,决定自2016年10月11日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机,共计190984台 (包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品)。随后官方又发出声明,向中国消费者致歉并承诺召回全部国行版三星Note7手机。

【参考分析】

从手机爆炸到员工下跪,三星中国在近段时间可谓是话题不断,且不说这些话题的负面效应,单是对一个企业来说,缺少对文化的基本尊重,就足以打破与消费者之间的信任关系。对三星中国而言,可能“员工下跪”属于自愿“行大礼”,但是对围观的消费者来说,本身就还没有走出此前“Note7禁用风潮”的阴影,如今再闹出“下跪”事件,恐怕受损的信任缺口还会越来越大。

三星中国此举可能是为了挽回口碑,做出的公关策略,不曾想会弄巧成拙,而将负面影响上升到企业文化层面。可问题是,三星中国似乎忘了,企业真正要努力挽回的是,不只是业绩,更重要的是中国消费者的信任。对一个企业来说,商场如“战场”,对每一个细节,每一处关乎自身利益的地方,都需要尽可能做到面面俱到。暂且不论“员工下跪”事件中,三星中国的公关手段有多么不合时宜,单是利用企业文化,为自身公关策略找借口的做法,就有僭越企业伦理之嫌。

此外,因为“下跪”而引起的热点话题,此前不是没有。“百鸟朝凤制片人方励下跪”“邢台洪灾发布会官员下跪”等,都足以成为“下跪文化”的典型例证,可纵观这些想通过“下跪”来博取人们同情的事例不难发现,每一次“下跪”都引起了强烈争议,且质疑声往往大过支持声。并不是说人们的这种反应不近人情,而是在很多时候,“下跪”已经成为了撇清责任的常态做法,如果再想换回人们的同情之心,真的很难。

在现实的商业关系中,维系产品与市场黏合度的,是利益。而利益的产生,首先靠的是技术与质量过硬的产品,其次才是营销的渠道与手段。当一个产品的质量不保,服务的诚意不足,由此产生的利益同样难保。所以,经销商这个被以五体投地的“大礼”紧紧抱住的大腿,随时就有拔腿走人的可能。把尊贵的膝盖,跪在消费者面前,跪在产品质量的把关面前,这样的“大礼”,才是真礼,才是真理,才能跪出符合市场规律的黄金来。

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