公务员申论热点：三星跪经销商更凸显对待中国消费者的恶劣态度问题

近日，一则名为“为了让经销商多订货，三星员工集体下跪?”的信息被广泛转载，人们纷纷质疑:“三星这是什么企业文化?这是在中国，男儿膝下有黄金。也太不把员工当人了。”三星中国一名负责对接媒体的人士解释称：“三星韩国高管非常感动，按照他们的礼仪‘下跪’是对经销商表示感谢，三星中国高管同样很感动，也下跪行礼了。”(10月31日澎湃新闻网)

模拟题

你怎么看待三星员工下跪透露的企业文化差异以及公关应对?

【相关解读】

2016年8月24日，韩国知名手机论坛发布疑似note7爆炸图片;2016年9月初，全球爆出至少有三十五起三星note7爆炸;2016年9月18日，中国国行三星note7首次爆炸;2016年9月18~10月3日，国行版三星note7共发生七起爆炸;2016年9月2日，三星宣布在全球已召回销售的250万台(不包括中国)。

10月11日 暂停Note7生产 召回全部国行版本，三星宣布“暂停Note 7的生产，做出调整以保证质量和安全”的决定。同一天，三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台 (包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品)。随后官方又发出声明，向中国消费者致歉并承诺召回全部国行版三星Note7手机。

【参考分析】

从手机爆炸到员工下跪，三星中国在近段时间可谓是话题不断，且不说这些话题的负面效应，单是对一个企业来说，缺少对文化的基本尊重，就足以打破与消费者之间的信任关系。对三星中国而言，可能“员工下跪”属于自愿“行大礼”，但是对围观的消费者来说，本身就还没有走出此前“Note7禁用风潮”的阴影，如今再闹出“下跪”事件，恐怕受损的信任缺口还会越来越大。

三星中国此举可能是为了挽回口碑，做出的公关策略，不曾想会弄巧成拙，而将负面影响上升到企业文化层面。可问题是，三星中国似乎忘了，企业真正要努力挽回的是，不只是业绩，更重要的是中国消费者的信任。对一个企业来说，商场如“战场”，对每一个细节，每一处关乎自身利益的地方，都需要尽可能做到面面俱到。暂且不论“员工下跪”事件中，三星中国的公关手段有多么不合时宜，单是利用企业文化，为自身公关策略找借口的做法，就有僭越企业伦理之嫌。

此外，因为“下跪”而引起的热点话题，此前不是没有。“百鸟朝凤制片人方励下跪”“邢台洪灾发布会官员下跪”等，都足以成为“下跪文化”的典型例证，可纵观这些想通过“下跪”来博取人们同情的事例不难发现，每一次“下跪”都引起了强烈争议，且质疑声往往大过支持声。并不是说人们的这种反应不近人情，而是在很多时候，“下跪”已经成为了撇清责任的常态做法，如果再想换回人们的同情之心，真的很难。

在现实的商业关系中，维系产品与市场黏合度的，是利益。而利益的产生，首先靠的是技术与质量过硬的产品，其次才是营销的渠道与手段。当一个产品的质量不保，服务的诚意不足，由此产生的利益同样难保。所以，经销商这个被以五体投地的“大礼”紧紧抱住的大腿，随时就有拔腿走人的可能。把尊贵的膝盖，跪在消费者面前，跪在产品质量的把关面前，这样的“大礼”，才是真礼，才是真理，才能跪出符合市场规律的黄金来。