4006-01-9999
登录

首页

各地
招考

您当前位置:社区工作者考试频道公务员考试网 > 社会工作者 > 备考资料 > 面试辅导 > 社区面试之群众关系处理答题技巧

社区面试之群众关系处理答题技巧

2022-01-13 09:39:29 社区工作者考试 http://www.huatu.com/shehui/ 文章来源:华图教育

  【导读】华图社区工作者考试频道同步华图教育发布:社区面试之群众关系处理答题技巧,在社区面试中,与群众的关系是工作关系处理题型中的高频考点,需要引起大家的重视。,详细信息请阅读下文!

在社区面试中,与群众的关系是工作关系处理题型中的高频考点,需要引起大家的重视。

一、处理群众关系的基本原则

(一)热心接待,主动告知,耐心解答

当群众找我们办事的时候,要有服务精神,热情接待群众,对群众不清楚、不了解的事项主动告知,对疑难问题进行耐心解答。

(二)以解决问题为最终目标

群众利益无小事,作为社区工作人员要能设身处地理解群众的困难,并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。

(三)调整语言表达习惯

调整语言表达习惯,是为了适应群众的表达习惯。在我们为群众提供服务或者下基层调研与群众交流时,一定要注意使用亲切的称呼,用通俗易懂的方式来表达看法和传递信息,慎用专业词汇,这样才能拉近和群众的心理距离,更好地和群众交流。

二、处理方法

(一)群众不理解政策/政府行为

真题感知:某社区开展垃圾分类工作,王大妈不但不配合垃圾分类,还怂恿其他邻居阻碍社区推广垃圾分类工作。如果你是社区工作人员,对王大妈上门拜访进行劝说。

①耐心倾听群众疑惑,用纸笔做好记录;若电话询问,填好“电话来访记录”。如果群众有情绪,可以进行迂回劝说,先唠唠家常,再慢慢导回主题。

②解释说明。能当场解释的,用通俗易懂的语言,配合宣传册或其他资料进行当场解释;或通过熟悉案例引导,引发群众共鸣,或请群众进行模拟体验等方式来加深对政策的理解。

③记录联系方式,及时反馈。对于不能现场解释的,或者不属于本岗位职责的,要将问题转接给主要负责部门或个人,并留下群众的联系方式,通过电话、邮件等形式进行反馈。

④及时进行信息公开。通过政务微博、微信、手机短信等方式发布群众关心的信息;并开通热线电话、网络留言板接受群众监督与反馈。

(二)群众不满/投诉

真题感知:居民前来办理社保业务,办不了又吵又闹,你怎么办?

①道歉并耐心倾听群众诉说。无论是服务态度差,或设备故障或群众办事困难等因素造成的群众不满/投诉,相关工作人员都应先向群众道歉,并耐心倾听群众遇到的具体问题和困难,做好记录。

②紧急处理:明确告知群众处理流程和方法。比如设备故障,可以引导群众回家使用网络平台操作,或进行人工渠道办理。

③完善后续服务。如改善服务态度,微笑服务,让群众对满意度进行评价;在办事大厅张贴或LED循环播放办事流程、办事所需材料等相关信息。

(三)调解群众矛盾

真题感知:媳妇带娃在家照顾老人,但是婆媳两人发生了争吵,婆婆跑去亲戚家住。作为社区调解员,你怎么办?

①热情接待,稳定情绪,宽慰安抚。调解群众冲突和矛盾时,要热情接待,先让群众宣泄情绪,再进行宽慰安抚。

②耐心倾听双方诉求,做好记录。找当事人双方分别了解情况,并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。

③主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室,“把话说开”,针对双方的诉求进行协调、讨论,并引导当事人体谅、理解对方,努力达成一致意见。

④签订调解协议书。在双方达成一致意见后,签订调解协议书,且当事人双方人手一份。

(编辑:wangshichao)

上一篇:社区面试之上、下级关系处理答题技巧

下一篇:没有了

图书

有报考疑惑?在线客服随时解惑

公告啥时候出?

报考问题解惑?报考条件?

报考岗位解惑   怎么备考?

冲刺资料领取?

立即咨询
华图社工公众号:htshegong
想考上社工的人都关注了我们!
立即关注

10万+
阅读量
50w+
粉丝
1000+
点赞数