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2017-09-11 14:47 第期
关键字:国考面试热点,国家公务员考试,五星级酒店不换床单

国考面试热点:五星级酒店不换床单,折射房务乱象

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近日,某测评机构发布《五星级酒店,你们为什么不换床单》一文称,其机构工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店,发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”,其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外,5家酒店均未清洁浴缸,部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。9月5日,北京市旅游委已经开始约谈上述5家酒店,了解核实情况。(9月5日《北京青年报》)

面试热点独家解析

@东北新闻网王金鑫:五星级酒店年年“火”,不仅是因为其服务周到,也是因为其环境整洁,让人放心。五星之所以被称为五星,仅仅凭借表面的“微笑服务”往往不够,而是经历数年的发展赢得了来自四面八方人们的赞赏。如今,根据调查显示,床上用品、面盆、毛巾等用过后未及时消毒,仅用短短时间即可收拾完一间房间。可以说,这样的处理方式让人们不得不怀疑是否存在细菌滋生等卫生问题。五星酒店房务乱象,将酒店卫生问题推到风口浪尖,是整个行业久久不能愈合的伤疤。

从“时尚住宿”到“黑床单”,整个酒店服务行业的发展令人担忧。除了揭示部分五星酒店卫生存在问题外,社会大众对于五星酒店管理服务者的态度极为关注。“我不相信这是真的”,这既是多数人第一时间的反应,也是发自管理者内心的感叹。在旅游出行最旺且最有需求的年代,整个酒店行业服务水平正在下滑。人们也在叹息,“偷工减料”对于整个酒店行业而言,既成了“标签”,也成了“潜规则”。

服务上的短板,失去的是良好口碑,遏止房务乱象,更不能坐等消费者投诉解决。旅游主管部门只对星级饭店有评定星级的职权,并没有处罚权。酒店管理部门对于清洁员的责任监督没有落实到位,用“一张纸”说话应付了事,后果愈发不可收拾。相关行业标准亟需出台,消除监管盲点,规范酒店管理,从而维护消费者的合法权益。想让顾客睡得安稳,抓住卫生才是关键。房务乱象,应该遏止,而非遏制。服务行业的竞争只能是谁比谁做得更出色,更要努力挽回消费者,让消费者安心。就酒店的长期发展而言,服务经营,的确值得投入。

@南方网史洪举:为什么不换床单、不擦马桶等事件还会一再发生,甚至发生在形象良好的五星级酒店身上。主要原因就在于这些违规现象被发现的概率太低,加之罚则不严厉,根本没有让这些酒店意识到维护公共卫生的重要性。一般而言,酒店的床单、毛巾、浴巾是否换洗过,洗涤的怎么样,是否留有残留物,酒店的马桶是否擦过,用什么擦的,普通消费者很难辨别。如果不是带有测试目的,用上专门工具,或者是住宿后有不良反应,普通顾客不可能知道这些物品是“二手”的,甚至遗留有害物质。

普通消费者很难发现这些猫腻,而监管部门囿于人力、物力、不可能紧紧盯着每一个酒店的每一间客房,更不可能给每间酒店装上监控。要发现这些违规之处,完全靠随机检查或者专业人士检测之后的投诉举报。这样一来,很多敢于不换床单的酒店就可能蒙混过关,靠“一客一换”的虚假承诺和光鲜的外表,“洁白”的床单来蒙骗消费者。即便偶然间被投诉举报,罚款金额也不过2万元,也不可能因此被吊销证照。

据报道,近日,北京市经抽查发现,46家快捷酒店卫生不达标被处罚,其中罚款35家,拟罚款6.9万元。每家折合不到2000元的罚款,相对于不更换顾客用品所节约的成本和对消费者带来的损害,可谓九牛一毛。而以追求利益最大化为原则的经营者,如果违法后果不严重,被发现的概率又不大,无疑是变相鼓励和反向激励,让不换床单成为难以根绝的行业惯例。

酒店换不换床单,擦不擦马桶,绝对不是小事,而是关乎人们内心感受和消费体验,甚至身体健康的大事。因此,不能仅靠约谈及商家自律,更不能靠商家轻飘飘的口头承诺,而应形成高压态势。一是大幅度提高罚款数额,降低吊销证照门槛。二是鼓励或奖励职业举报。三是让消费者享有不低于一定金额的索赔权。这样才能让那些金玉其外败絮其中的酒店得不偿失,让那些对顾客不负责任者承担更重的责任。进而倒逼其多些对规则的敬畏,多些公共卫生的重视,让消费者多点对服务行业的信任,不致于外出时携带洗漱用品和床单被套。

@胶东在线冷洋:除了高档奢华,更以精准入微的服务而着称的五星酒店,竟出现了那么多“龙门客栈”里的乱象,这在网上激起一片“不敢相信”的声音。五星酒店周到服务的背后还掩藏着污浊不堪的卫生环境,这不是表里不一还能是什么?既欺骗了花费高价来“享受”的忠实消费者,更伤害了自身的品牌形象,让“五星”颜面扫地。酒店业是一个服务体验敏感度非常高的行业,其环境卫生的重要性不言而喻。五星酒店精致的服务,满足的就是消费者在旅途奔波后摆脱匮乏的舒适体验和高端追求。很多人选择五星酒店,既是冲着其周到的服务,也是因为其良好的口碑。在大多数人眼中,五星级酒店之所以能有“五星”,是不会出现类似“浑水摸鱼”之事,所以期望越高,越是放心,出现问题之后心也就“摔”得越疼。

危机公关也是五星酒店必不可少的功课,事件之后,各涉事酒店回应及时,态度尽显诚恳,但仍难以消除消费者对其信任落空之后的“愤恨”。涉事五星酒店被发现的问题性质严重,被查之处并没给人意外的“惊喜”,这难免让人怀疑,其卫生问题是否仅是偶然,还是已成常态。五星酒店就此成为了人们观望酒店行业的一面镜子,人们会以此去观照整个行业的态势。那么,是不是面对五星酒店都难以避免的卫生问题,消费者们就应该对整个行业包容,选择原谅?这无疑是个沉重的“灾难性”话题,毕竟“破罐子破摔”,摔“碎”了整个行业的乱象,让人唏嘘背后,担心的还是今后出行还如何安身栖居?

大品牌不能洁身自爱,最终只会落得名誉落地。万丈高楼平地起,亦可能溃于蚁穴而顷刻崩塌,服务行业如果不能正视自己,留给“上帝”的惊叹必将演变成无尽的灾难。

@中青在线:一个社会服务行业的品质,那些最容易被忽视的环节,往往最见“真章”。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在,且不限于个别企业,而是变成一种行业通病或是潜规则,显然就更值得反思了。

华图解析: “五星级酒店不换床单”,可以说,颠覆了很多人对“五星级”的好印象。床品一客一换,本该是酒店业最底线的业务规范,也是消费者天然应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明,无论经济型酒店、星级酒店,甚至五星级酒店,在此方面都做得极其失败。

其实,我国对于此类卫生问题早有规定,根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定,公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全,可以反复使用的用品用具应当一客一换,按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。换言之,无论是五星级酒店还是非五星级酒店,主动换床单都属硬性规定,不能打折。

卫生问题严重影响消费者的健康,所以,对于这种“五星级”监管必需严格,一旦发现问题,对其处罚、纠正的力度也应当适当提升,从而加强企业自身的危机感和自律意识,以此带动整个行业服务质量和服务秩序的提升。

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