华图教育 面试热点

空面试热点相关背景

近日，某测评机构发布《五星级酒店，你们为什么不换床单》一文称，其机构工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。9月5日，北京市旅游委已经开始约谈上述5家酒店，了解核实情况。（9月5日《北京青年报》）

空面试热点独家解析

@东北新闻网王金鑫：五星级酒店年年“火”，不仅是因为其服务周到，也是因为其环境整洁，让人放心。五星之所以被称为五星，仅仅凭借表面的“微笑服务”往往不够，而是经历数年的发展赢得了来自四面八方人们的赞赏。如今，根据调查显示，床上用品、面盆、毛巾等用过后未及时消毒，仅用短短时间即可收拾完一间房间。可以说，这样的处理方式让人们不得不怀疑是否存在细菌滋生等卫生问题。五星酒店房务乱象，将酒店卫生问题推到风口浪尖，是整个行业久久不能愈合的伤疤。

从“时尚住宿”到“黑床单”，整个酒店服务行业的发展令人担忧。除了揭示部分五星酒店卫生存在问题外，社会大众对于五星酒店管理服务者的态度极为关注。“我不相信这是真的”，这既是多数人第一时间的反应，也是发自管理者内心的感叹。在旅游出行最旺且最有需求的年代，整个酒店行业服务水平正在下滑。人们也在叹息，“偷工减料”对于整个酒店行业而言，既成了“标签”，也成了“潜规则”。

服务上的短板，失去的是良好口碑，遏止房务乱象，更不能坐等消费者投诉解决。旅游主管部门只对星级饭店有评定星级的职权，并没有处罚权。酒店管理部门对于清洁员的责任监督没有落实到位，用“一张纸”说话应付了事，后果愈发不可收拾。相关行业标准亟需出台，消除监管盲点，规范酒店管理，从而维护消费者的合法权益。想让顾客睡得安稳，抓住卫生才是关键。房务乱象，应该遏止，而非遏制。服务行业的竞争只能是谁比谁做得更出色，更要努力挽回消费者，让消费者安心。就酒店的长期发展而言，服务经营，的确值得投入。

@南方网史洪举：为什么不换床单、不擦马桶等事件还会一再发生，甚至发生在形象良好的五星级酒店身上。主要原因就在于这些违规现象被发现的概率太低，加之罚则不严厉，根本没有让这些酒店意识到维护公共卫生的重要性。一般而言，酒店的床单、毛巾、浴巾是否换洗过，洗涤的怎么样，是否留有残留物，酒店的马桶是否擦过，用什么擦的，普通消费者很难辨别。如果不是带有测试目的，用上专门工具，或者是住宿后有不良反应，普通顾客不可能知道这些物品是“二手”的，甚至遗留有害物质。

普通消费者很难发现这些猫腻，而监管部门囿于人力、物力、不可能紧紧盯着每一个酒店的每一间客房，更不可能给每间酒店装上监控。要发现这些违规之处，完全靠随机检查或者专业人士检测之后的投诉举报。这样一来，很多敢于不换床单的酒店就可能蒙混过关，靠“一客一换”的虚假承诺和光鲜的外表，“洁白”的床单来蒙骗消费者。即便偶然间被投诉举报，罚款金额也不过2万元，也不可能因此被吊销证照。

据报道，近日，北京市经抽查发现，46家快捷酒店卫生不达标被处罚，其中罚款35家，拟罚款6.9万元。每家折合不到2000元的罚款，相对于不更换顾客用品所节约的成本和对消费者带来的损害，可谓九牛一毛。而以追求利益最大化为原则的经营者，如果违法后果不严重，被发现的概率又不大，无疑是变相鼓励和反向激励，让不换床单成为难以根绝的行业惯例。

酒店换不换床单，擦不擦马桶，绝对不是小事，而是关乎人们内心感受和消费体验，甚至身体健康的大事。因此，不能仅靠约谈及商家自律，更不能靠商家轻飘飘的口头承诺，而应形成高压态势。一是大幅度提高罚款数额，降低吊销证照门槛。二是鼓励或奖励职业举报。三是让消费者享有不低于一定金额的索赔权。这样才能让那些金玉其外败絮其中的酒店得不偿失，让那些对顾客不负责任者承担更重的责任。进而倒逼其多些对规则的敬畏，多些公共卫生的重视，让消费者多点对服务行业的信任，不致于外出时携带洗漱用品和床单被套。

@胶东在线冷洋：除了高档奢华，更以精准入微的服务而着称的五星酒店，竟出现了那么多“龙门客栈”里的乱象，这在网上激起一片“不敢相信”的声音。五星酒店周到服务的背后还掩藏着污浊不堪的卫生环境，这不是表里不一还能是什么？既欺骗了花费高价来“享受”的忠实消费者，更伤害了自身的品牌形象，让“五星”颜面扫地。酒店业是一个服务体验敏感度非常高的行业，其环境卫生的重要性不言而喻。五星酒店精致的服务，满足的就是消费者在旅途奔波后摆脱匮乏的舒适体验和高端追求。很多人选择五星酒店，既是冲着其周到的服务，也是因为其良好的口碑。在大多数人眼中，五星级酒店之所以能有“五星”，是不会出现类似“浑水摸鱼”之事，所以期望越高，越是放心，出现问题之后心也就“摔”得越疼。

危机公关也是五星酒店必不可少的功课，事件之后，各涉事酒店回应及时，态度尽显诚恳，但仍难以消除消费者对其信任落空之后的“愤恨”。涉事五星酒店被发现的问题性质严重，被查之处并没给人意外的“惊喜”，这难免让人怀疑，其卫生问题是否仅是偶然，还是已成常态。五星酒店就此成为了人们观望酒店行业的一面镜子，人们会以此去观照整个行业的态势。那么，是不是面对五星酒店都难以避免的卫生问题，消费者们就应该对整个行业包容，选择原谅？这无疑是个沉重的“灾难性”话题，毕竟“破罐子破摔”，摔“碎”了整个行业的乱象，让人唏嘘背后，担心的还是今后出行还如何安身栖居？

大品牌不能洁身自爱，最终只会落得名誉落地。万丈高楼平地起，亦可能溃于蚁穴而顷刻崩塌，服务行业如果不能正视自己，留给“上帝”的惊叹必将演变成无尽的灾难。

@中青在线：一个社会服务行业的品质，那些最容易被忽视的环节，往往最见“真章”。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在，且不限于个别企业，而是变成一种行业通病或是潜规则，显然就更值得反思了。

华图解析： “五星级酒店不换床单”，可以说，颠覆了很多人对“五星级”的好印象。床品一客一换，本该是酒店业最底线的业务规范，也是消费者天然应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，无论经济型酒店、星级酒店，甚至五星级酒店，在此方面都做得极其失败。

其实，我国对于此类卫生问题早有规定，根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。换言之，无论是五星级酒店还是非五星级酒店，主动换床单都属硬性规定，不能打折。

卫生问题严重影响消费者的健康，所以，对于这种“五星级”监管必需严格，一旦发现问题，对其处罚、纠正的力度也应当适当提升，从而加强企业自身的危机感和自律意识，以此带动整个行业服务质量和服务秩序的提升。