华图教育 面试热点

空面试热点相关背景

北京很多顶级五星级酒店不换床单、不擦马桶、不洗漱口杯。有网友测试了北京5家顶级五星酒店，包括希尔顿、洲际、万豪香格里拉等，在床单、被罩、浴缸、马桶上做了特殊标记，这些近2000元一晚酒店的测试结果让人大吃一惊，被套床单几乎不更换，连马桶都不擦。（9月5日新浪财经）

空面试热点独家解析

@中国青年报任然：这次曝光打破了高端酒店的神话。若五星级酒店也这样，快捷酒店能有好的？这种判断或许不乏感性成分，却是人之常情的推理。外部监管的强化当然是必要的。比如，监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格，频率更高？相应的处罚是否应更重、信息公布是否应更详细？这些措施做到位，相信能缓解经营者的侥幸心理。社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。到底是监管未能穿透，还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容，抑或是行业竞争机制的扭曲？由这个话题，想想我们的服务业质量，想想我们的商业氛围，不得不有所深思。

@人民网蒋萌：摆出那么高的格调，索要那么高的价格，却在基本的卫生问题上偷奸耍滑，服务标准与承诺沦为废纸与瞎掰，涉事五星级酒店已不能用质次价高来形容，其经营者的职业道德恐怕是“大大地坏了”。对于这样的五星级酒店，仅仅约谈够吗？我们不能总是心慈手软，不能常常怀疑酒店不干不净，却将其视为一种业内潜规则，甚至自以为多花钱就能干净点，自欺欺人地在矮子里面拔将军。必须指出，对那些肮脏的店家，该予以的惩处不可或缺！该使用停业整顿杀手锏的不能手软！以此，才能狠刹“谁都干净不到哪里去”的比丑性经营模式。当然，履行一定的服务标准，经营者要支付相应成本，这会体现在消费者的支出上。对经济型快捷酒店而言，平衡成本与服务的关系有难度，却不是不可能完成的任务。至于高大上的星级酒店，更有能力兑现较高的服务水准。这不是商量着来的问题，而是底线性的要求。达不到，就该歇业。

@新京报与归：目前，测试一方有图有真相，给出了紫外线测试的原理、过程的解释，并提供了最终结果。五星级酒店一方，据新京报报道，其工作人员均表示酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁；至于被曝光的情节，还在调查中。那么问题来了，规定层面的东西都有，问题出现在哪里呢？显然，“都会做”和“都做了”之间，存在一个想象空间，最易出问题的是执行层面。如果测试属实，酒店清洁人员和管理人员恐怕都难以撇清干系。

其实，类似的测试并不是第一次了。去年，国外调查栏目Inside Edition就曾用同样的方式，对位于纽约的9家酒店进行了暗访，其中3家酒店在客人退房后未更换床单。当时，涉事的万豪酒店作出回应，确保类似事件不再发生。但很不幸，万豪酒店又“中弹”于这场测试中。

事实上，与其说这场测试曝光的是卫生问题，倒不如说暴露了一个监督盲区。要知道，如果不是预先抱有目的的测试，普通顾客，又有几位知道房间物品都是“二手”的？又有几位能想到物品留有“前人”痕迹？顾客没有这个能力和精力去知晓，保洁人员可以偷工减料，如果管理人员再打打瞌睡，或者干脆有意假寐，那么这个测试结果也就不足为奇了。因此，这也提出了一道难题：消费者不易发现的问题，酒店要如何自律？

社会机构不可能时时调查，更不可能覆盖那么多酒店，皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门的。 既然曝光了，不妨就追查彻底、处罚到位，戳痛酒店的安全卫生神经。而日常的监管，也应及时到位、经常刷刷存在感，不能总让社会机构来曝光。

@东方网玉玉：如果测试属实，如此卫生问题，显然是出在客房服务员身上，是因为她们偷懒，才不去一客一换订单，才在应付中不按标准清洁客房公共用具。客房服务员不按规定换床单，说明酒店的操作流程不够规范，把关不够严格。要么是酒店对此没有建立监督验收机制，要么是有监督验收机制却执行不到位。

试想，如果酒店对客房服务员的保洁通过制度来约束，并实行专人跟踪监督和“一客一验收”，干净程度与工资绩效挂钩，客房服务员还敢不认真吗？其实，类似的测试并不是第一次了。去年，国外调查栏目Inside Edition就曾用同样的方式，对位于纽约的9家酒店进行了暗访，其中3家酒店在客人退房后未更换床单。当时，涉事的万豪酒店作出回应，确保类似事件不再发生。但很不幸，万豪酒店这次又中弹了。难道你们的标准就是不换、不擦、不洗吗？哪里还值得我们相信。

某宝上，一次性枕套、一次性浴巾、一次性马桶圈等相关产品的热销，侧面反映出很多住客已经认为酒店不干净是理所当然的了。当然，既然现在问题曝光了，就要追查到底，查缺补漏。对于暴露出的监管盲区，及时整治，处罚到位。操作流程要规范，监督验收要达标，惩戒措施要威严。唯有这样，才能让客房服务员和管理人员不偷懒、不松懈，确保客房卫生安全。

随着人们生活水平的提高，客人对酒店卫生也提出了更高的要求，这也是客人的诉求与权力。只有不断完善酒店的管理，加强员工培训，规范执行到位，提高服务质量，服务行业才会越来越规范，达到我们的期待。

@上海鼎力律师事务所律师赵山：酒店不更换床单被褥等其它卫生用品如果不是偶发事件，基本有两种可能，一是部分酒店员工的行为。对于这种情况 酒店可以依据企业管理规章处罚员工。入住的客人可以因为酒店提供的居住条件下降而要求减免价款。二、酒店方面出于节省相关开支而故意不更换。如果这样，酒店就涉嫌价格欺诈，入住的客人可以要求退一赔三。

华图解析： “五星级酒店不换床单”，可以说，颠覆了很多人对“五星级”的好印象。床品一客一换，本该是酒店业最底线的业务规范，也是消费者天然应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，无论经济型酒店、星级酒店，甚至五星级酒店，在此方面都做得极其失败。

其实，我国对于此类卫生问题早有规定，根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。换言之，无论是五星级酒店还是非五星级酒店，主动换床单都属硬性规定，不能打折。

卫生问题严重影响消费者的健康，所以，对于这种“五星级”监管必需严格，一旦发现问题，对其处罚、纠正的力度也应当适当提升，从而加强企业自身的危机感和自律意识，以此带动整个行业服务质量和服务秩序的提升。