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2017-09-07 09:29 第期
关键字:国考面试热点,国家公务员考试,五星级酒店不换床单

国考面试热点:五星级酒店不换床单,卫生问题成行业软肋

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近日,某测评机构发布《五星级酒店,你们为什么不换床单》一文称,其机构工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店,发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”,其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外,5家酒店均未清洁浴缸,部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。9月5日,北京市旅游委已经开始约谈上述5家酒店,了解核实情况。(9月5日《北京青年报》)

面试热点独家解析

@新京报王磊:事实上,与其说这场测试曝光的是卫生问题,倒不如说暴露了一个监督盲区。要知道,如果不是预先抱有目的的测试,普通顾客,又有几位知道房间物品都是“二手”的?又有几位能想到物品留有“前人”痕迹?这提醒有关部门,在日常的抽查中,不妨学学社会机构的智慧与态度。

比如,在未更换床单、被罩的情况下,按照日常的检测方法,测试出来的结果在外观、细菌等微生物指标方面,可能符合标准,但却不符合“每客更换”的规定。而一旦前任顾客有皮肤病或者其他传染病,那么后续的顾客就有可能遭殃。这虽然是小概率事件,但却是安全和卫生隐患所在。因此,从这次曝光事件中,有关监管部门有必要吸取社会评测机构的经验,多些暗访和类似“紫外线显像”的检测技术。毕竟,顾客没有这个能力和精力去知晓,保洁人员可以偷工减料,如果管理人员再打打瞌睡,或者干脆有意假寐,那么这个测试结果也就不足为奇了。

只有找准了消费者的痛点所在,善于发现监督领域内的盲点所在,才不会在问题突然曝光后,在巨大的“期待落差”舆情中尴尬。要知道,社会机构不可能时时调查,更不可能覆盖那么多酒店,皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门的。而指望酒店自律,往往又是一厢情愿。

现在,既然问题曝光了,不妨就追查彻底、处罚到位,戳痛酒店的安全卫生神经。而日常的“灵活”监管,也应及时到位、经常刷刷存在感,不能总让社会机构来曝光。

@西安晚报然玉:酒店不换床单,到底意味着什么?对外而言,其意味着酒店未能履行服务承诺,这无异于是失信、违约;而对内来说,此举直接说明酒店自我管理的失控,诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……

对相当一部分酒店来说,不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑,按说并不适用于五星级酒店。因为,相较于由此所省下的微不足道的开支,丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失,显然要代价大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情,很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常,在此类高端酒店中,诸如客房部等基础部门素来弱势,无论其资源投入、人员配置还是员工培训,都与酒店的市场定位不相匹配。

相对长时间以来,五星级酒店的业务中心,已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面,对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来,高水准的服务,简直就是不言自明、自然而然的。也正是在这种“默认优越”的自负感之下,酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化,为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后,客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况,久而久之“负气工作”成为常态,偷懒耍滑成了必然的结果。

包括五星级酒店在内,许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒:在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多了增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后,反倒会变得对基础性的服务漫不经心、对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下,往往就是肇始于此——也许,不换床单的五星级酒店,离被市场抛弃并不远。

@华龙网刘志杰:当一家公司被曝出现问题,是这家公司紧张;当多家顶级公司被曝出现问题,那就是行业的普遍问题了,紧张的反而是公众。因为,涉事企业可能会觉得法不责众,监管部门也可能会无从下手。于是,无良就会取代贴心,行业就会陷入“劣币驱逐良币”的恶性循环。

有人说,消费者可以用脚投票啊?可惜,如果“天下乌鸦一般黑”,整个行业中多家知名企业出现问题,消费者又何来用脚投票的底气?说白了,管住服务行业,不能光靠消费者的口碑——毕竟,这些酒店根本不屑于洗白口碑——而是要靠实实在在的法律严惩。

酒店的无良,源头还是在于监管的失责。有人发现,就在“酒店不洗床单”刷屏网络时,另一则新闻更让人尴尬生疑——“据北京市卫生和计划生育监督所公布……对154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果进行了抽检,其中149家合格,合格率为96.75%,比2016年的95.02%提高了1.73%”。

在不断城镇化,服务行业不断增重,国际交流不断增多的当下,相关监管部门就算不为自己,也请为了国家形象,为了服务业的可持续发展,再多费点心吧。而无论是监管者还是消费者,都别惯坏了傲慢的企业。

@北京商报陶凤:高端酒店与快捷酒店的集体沦陷,把长期以来问题不断的酒店卫生话题再度引爆。经济酒店的卫生乱象早已不是什么新鲜事了,而高端酒店的卫生问题也在变得平常。涉事工作人员均表示对卫生有严格要求,被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁;至于被曝光的情节,还在调查中。可见规则是有,只是在做与不做之间出了问题。经济型酒店卫生隐患的原罪在于野蛮扩张之后的成本风控。核心和黄金地段布局的基本完成以及开店费用的上升,就意味着要想继续依靠自身拓展扩大规模将会越来越难。面对激烈的市场竞争,以及降低成本的现实需求,快捷酒店纷纷选择靠加盟商来扩大规模。

加盟省去了投资成本,同时还带来了效益,既想着降成本还要抢市场,低成本和急于回本“吃着碗里瞧着锅里”,卫生问题自然乱从中来。降成本也意味着降服务:本该多个人做的事情很有可能让一个人做,偷工减料风险升高;本该具有专业知识的服务人员,却在招聘中降了门槛。

高端酒店的“账本”更加变本加厉。输出品牌、收取管理费是国际高端酒店管理集团的轻资产运作模式,这种模式最大的特点就是稳赚不赔。无论酒店经营状况如何,国际酒店管理集团都按固定比例收取管理费,这种“旱涝保收”的模式也让国际高端酒店管理集团在中国开始疯狂的圈地运动。

高端酒店运营者仰仗品牌在消费者心中建立的口碑,企图侥幸蒙混过关服务偷工减料,毕竟花钱买服务的消费者自视钱花到位了,服务也不会差到哪去。市场的竞争当然需要从成本角度去考虑,但前提绝对不能以降低服务质量、牺牲消费者利益为代价。社会机构不可能时时调查,更不可能覆盖那么多酒店,皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门。

@东方网王恩亮:那么档次超高、收费不菲的5星级酒店,为何能干出“野鸡”旅馆才能干出的这等龌龊事,它的病根究竟出在哪里?可以肯定地讲,没有一个5星级酒店会纵容自己的服务员这样做。毕竟客房服务员的职责,就是负责客房的卫生工作,包括按规定更换床单,按标准清洁浴缸、马桶等。5星级酒店不可能花钱请她们来,让其去干这种投机取巧的事情。同时,5星级酒店永远是监管部门的重点监管对象,他们不可能冒着败坏名声和被罚款的风险,允许服务员去这样胡来。

如此看来,问题显然出在客房服务员身上,是因为她们偷懒,才不去一客一换订单,才在应付中不按标准清洁客房公共用具。既然导致这一问题的始作俑者是客房服务员,是不是就等于抓住了这一乱象的病根,接下来对她们进行问责和处理就行了?在笔者看来没那么简单。首先,客房服务员能够不按规定换床单,说明该酒店的操作流程不够规范,把关不够严格。换句话说,如果按照操作流程来,起码会建立一客一换床单的台账,并始终让退房数量与退房中换床单量相同一。当退房中的换床单量少于退房数量,不用说,肯定是客房服务员偷懒了。此时如果有严格的把关跟进,客房服务员还能投机取巧成功?其次,客房服务员对客房公共用具清洁不彻底,说到底,要么是该酒店对此没有建立监督验收机制,要么建立了监督验收机制却监督验收不到位。试想,如果该酒店对客房服务员的保洁通过制度来约束,并实行专人跟踪监督和“一客一验收”,客房服务员还敢拿保洁不达标当儿戏?

总之,5星级酒店出现不更换床单现象,虽始作俑者是客房服务员,但病根却出在内部管理上。要想杜绝此类事情再此发生,必须通过制度建设,向操作流程要规范,向监督验收要达标,向惩戒措施要威严。唯有这样,才能让客房服务员不敢、不能和不想去偷懒,才能确保客房卫生安全。

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