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空面试热点相关背景

近日，某测评机构发布《五星级酒店，你们为什么不换床单》一文称，其机构工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。9月5日，北京市旅游委已经开始约谈上述5家酒店，了解核实情况。（9月5日《北京青年报》）

空面试热点独家解析

@新京报王磊：事实上，与其说这场测试曝光的是卫生问题，倒不如说暴露了一个监督盲区。要知道，如果不是预先抱有目的的测试，普通顾客，又有几位知道房间物品都是“二手”的？又有几位能想到物品留有“前人”痕迹？这提醒有关部门，在日常的抽查中，不妨学学社会机构的智慧与态度。

比如，在未更换床单、被罩的情况下，按照日常的检测方法，测试出来的结果在外观、细菌等微生物指标方面，可能符合标准，但却不符合“每客更换”的规定。而一旦前任顾客有皮肤病或者其他传染病，那么后续的顾客就有可能遭殃。这虽然是小概率事件，但却是安全和卫生隐患所在。因此，从这次曝光事件中，有关监管部门有必要吸取社会评测机构的经验，多些暗访和类似“紫外线显像”的检测技术。毕竟，顾客没有这个能力和精力去知晓，保洁人员可以偷工减料，如果管理人员再打打瞌睡，或者干脆有意假寐，那么这个测试结果也就不足为奇了。

只有找准了消费者的痛点所在，善于发现监督领域内的盲点所在，才不会在问题突然曝光后，在巨大的“期待落差”舆情中尴尬。要知道，社会机构不可能时时调查，更不可能覆盖那么多酒店，皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门的。而指望酒店自律，往往又是一厢情愿。

现在，既然问题曝光了，不妨就追查彻底、处罚到位，戳痛酒店的安全卫生神经。而日常的“灵活”监管，也应及时到位、经常刷刷存在感，不能总让社会机构来曝光。

@西安晚报然玉：酒店不换床单，到底意味着什么？对外而言，其意味着酒店未能履行服务承诺，这无异于是失信、违约；而对内来说，此举直接说明酒店自我管理的失控，诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……

对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。因为，相较于由此所省下的微不足道的开支，丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失，显然要代价大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常，在此类高端酒店中，诸如客房部等基础部门素来弱势，无论其资源投入、人员配置还是员工培训，都与酒店的市场定位不相匹配。

相对长时间以来，五星级酒店的业务中心，已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来，高水准的服务，简直就是不言自明、自然而然的。也正是在这种“默认优越”的自负感之下，酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后，客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况，久而久之“负气工作”成为常态，偷懒耍滑成了必然的结果。

包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多了增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心、对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往就是肇始于此——也许，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远。

@华龙网刘志杰：当一家公司被曝出现问题，是这家公司紧张；当多家顶级公司被曝出现问题，那就是行业的普遍问题了，紧张的反而是公众。因为，涉事企业可能会觉得法不责众，监管部门也可能会无从下手。于是，无良就会取代贴心，行业就会陷入“劣币驱逐良币”的恶性循环。

有人说，消费者可以用脚投票啊？可惜，如果“天下乌鸦一般黑”，整个行业中多家知名企业出现问题，消费者又何来用脚投票的底气？说白了，管住服务行业，不能光靠消费者的口碑——毕竟，这些酒店根本不屑于洗白口碑——而是要靠实实在在的法律严惩。

酒店的无良，源头还是在于监管的失责。有人发现，就在“酒店不洗床单”刷屏网络时，另一则新闻更让人尴尬生疑——“据北京市卫生和计划生育监督所公布……对154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果进行了抽检，其中149家合格，合格率为96.75%，比2016年的95.02%提高了1.73%”。

在不断城镇化，服务行业不断增重，国际交流不断增多的当下，相关监管部门就算不为自己，也请为了国家形象，为了服务业的可持续发展，再多费点心吧。而无论是监管者还是消费者，都别惯坏了傲慢的企业。

@北京商报陶凤：高端酒店与快捷酒店的集体沦陷，把长期以来问题不断的酒店卫生话题再度引爆。经济酒店的卫生乱象早已不是什么新鲜事了，而高端酒店的卫生问题也在变得平常。涉事工作人员均表示对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁；至于被曝光的情节，还在调查中。可见规则是有，只是在做与不做之间出了问题。经济型酒店卫生隐患的原罪在于野蛮扩张之后的成本风控。核心和黄金地段布局的基本完成以及开店费用的上升，就意味着要想继续依靠自身拓展扩大规模将会越来越难。面对激烈的市场竞争，以及降低成本的现实需求，快捷酒店纷纷选择靠加盟商来扩大规模。

加盟省去了投资成本，同时还带来了效益，既想着降成本还要抢市场，低成本和急于回本“吃着碗里瞧着锅里”，卫生问题自然乱从中来。降成本也意味着降服务：本该多个人做的事情很有可能让一个人做，偷工减料风险升高；本该具有专业知识的服务人员，却在招聘中降了门槛。

高端酒店的“账本”更加变本加厉。输出品牌、收取管理费是国际高端酒店管理集团的轻资产运作模式，这种模式最大的特点就是稳赚不赔。无论酒店经营状况如何，国际酒店管理集团都按固定比例收取管理费，这种“旱涝保收”的模式也让国际高端酒店管理集团在中国开始疯狂的圈地运动。

高端酒店运营者仰仗品牌在消费者心中建立的口碑，企图侥幸蒙混过关服务偷工减料，毕竟花钱买服务的消费者自视钱花到位了，服务也不会差到哪去。市场的竞争当然需要从成本角度去考虑，但前提绝对不能以降低服务质量、牺牲消费者利益为代价。社会机构不可能时时调查，更不可能覆盖那么多酒店，皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门。

@东方网王恩亮：那么档次超高、收费不菲的5星级酒店，为何能干出“野鸡”旅馆才能干出的这等龌龊事，它的病根究竟出在哪里？可以肯定地讲，没有一个5星级酒店会纵容自己的服务员这样做。毕竟客房服务员的职责，就是负责客房的卫生工作，包括按规定更换床单，按标准清洁浴缸、马桶等。5星级酒店不可能花钱请她们来，让其去干这种投机取巧的事情。同时，5星级酒店永远是监管部门的重点监管对象，他们不可能冒着败坏名声和被罚款的风险，允许服务员去这样胡来。

如此看来，问题显然出在客房服务员身上，是因为她们偷懒，才不去一客一换订单，才在应付中不按标准清洁客房公共用具。既然导致这一问题的始作俑者是客房服务员，是不是就等于抓住了这一乱象的病根，接下来对她们进行问责和处理就行了？在笔者看来没那么简单。首先，客房服务员能够不按规定换床单，说明该酒店的操作流程不够规范，把关不够严格。换句话说，如果按照操作流程来，起码会建立一客一换床单的台账，并始终让退房数量与退房中换床单量相同一。当退房中的换床单量少于退房数量，不用说，肯定是客房服务员偷懒了。此时如果有严格的把关跟进，客房服务员还能投机取巧成功？其次，客房服务员对客房公共用具清洁不彻底，说到底，要么是该酒店对此没有建立监督验收机制，要么建立了监督验收机制却监督验收不到位。试想，如果该酒店对客房服务员的保洁通过制度来约束，并实行专人跟踪监督和“一客一验收”，客房服务员还敢拿保洁不达标当儿戏？

总之，5星级酒店出现不更换床单现象，虽始作俑者是客房服务员，但病根却出在内部管理上。要想杜绝此类事情再此发生，必须通过制度建设，向操作流程要规范，向监督验收要达标，向惩戒措施要威严。唯有这样，才能让客房服务员不敢、不能和不想去偷懒，才能确保客房卫生安全。

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