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2017-08-29 14:18 第期
关键字:国考面试热点,国家公务员考试,媒体暗访海底捞,海底捞后厨

国考面试热点:“海底捞事件”暴露食品行业真问题

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老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形(8月25日《法制晚报》)。

面试热点独家解析

新华时评:将“后厨”晒在阳光下

北京海底捞店面出现老鼠、餐具疏通下水道事件发酵不久,全季酒店又被曝出保洁员用洗脸毛巾擦马桶。对此不能“一抨了之”甚至过后就忘,而应认真探索长久之计,彻底将“后厨”晒在阳光下。

本应让百姓吃得放心、住得舒心的服务业屡屡出现问题,根子在于“不透明”。“闲人止步”的厨房、少人问津的酒店清理服务,封闭的服务链看似行业规则,实则是缺乏监督必然容易滋生潜规则、泥沙俱下。在第三产业快速发展的大趋势下,不及时构建多方共治的市场格局,不但影响行业发展,更降低百姓生活品质。

打造“透明化”厨房,技术已经可以实现。每家餐饮企业都可以生成自己的App,从摄像头、显示屏到手机端和PC端管理、接入展示平台,有限的成本就能完成“阳光餐饮”直播视频采集。上海已有超过2000家餐厅试点“明厨亮灶”,北京也将发布官方“餐饮点评App”,实时直播本市餐厅后厨并接受社会评价。百度外卖“后厨直播”也已正式上线,用户可以看到参与活动的餐厅后厨情况。

让“后厨”曝晒在阳光下,需要监管部门和消费者权益保障组织更有作为。商家最不想公开的就是最需要公开的,消费者看不见的地方不应成为法外之地,这就需要制度来约束。从监管层面讲,必须明确规定好服务主体单位的权与责,加大监督检查力度,构建完善的市场评价体系,强化对违法违规行为的惩罚力度。要擅长接招更擅长出招,跳出“先曝光再治理”怪圈。

将“后厨”晒在阳光下也需要每个人的努力。面对数倍于监督管理人员的监督对象,单纯依靠监督执法确有难度。多一双眼、多一双手纳入社会管理体系,这张监督之网就会更紧更密。相关部门可以提供更便捷的社会监督反映渠道、开设有奖监督栏目,让社会监督深入人心,更有实效。

非不能也,是不为也。让后厨、酒店清理间及其他更多死角见得了阳光,关键在于源头治理。市场进入“品质时代”,爱惜羽毛方可立于不败之地,心存侥幸必然丢失市场份额。短板非补不可,商家必须“心存敬畏”,诚心改善服务、接受社会监督,以品质换得长久立足。 (王立彬)

新京报:糟糕的后厨暴露海底捞模式短板

近年来,因服务太好,海底捞在火锅界火得一塌糊涂。我到海底捞吃过两次饭,口味谈不上惊艳,却体会了“学不会”的海底捞式服务。从进门等位到离席,嘘寒问暖,关怀备至。但老实说,我并不喜欢这种风格的服务。

当然,我只是从个人的感受来说,海底捞的经营者却一点都不傻。在中国做餐饮,想从饮食的品质寻求突破,形成品牌,吸引客源,这实在难上难。火锅界竞争又那样激烈,就算你家火锅做得再好,不过“比较好吃”而已。海底捞的聪明之处,就在于他们主打服务口碑,并且搭上社交媒体这趟车。2009年微博崛起,海底捞也在这时候,扬名餐饮界。

在此之前,谁没受过服务员的黑脸,谁不能说出几家糟糕餐馆,谁没有过噩梦般的餐馆体验呢?至于“服务好”的大众餐馆,可以说是寥寥无几,海底捞的出现填补了这项空白。他们搞出各种“逆天服务”,虽然看起来挺滑稽,无疑却很受欢迎。

服务行业工资不高,多雇一些人力,提供各类“花式服务”,却具有营销功能。这些服务都自带流量,一次次在网上掀起营销狂潮。

然而,海底捞在深耕服务与营销的背后是后厨的失守。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后,曝出其堪忧的卫生状况:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

海底捞厨房出事后,很多人说,这家口口声声贴心服务的餐馆,老鼠爬上厨台,火锅漏勺掏下水道,和其他中餐馆一样没有什么区别。海底捞所谓的贴心服务,只是营销套路。现在,就连他们的“真诚公关”也是一种营销。有自媒体称,海底捞拿诚意来营销,这是在侮辱诚意,是一家应该死掉的公司。

其实,说海底捞是一家应该死掉的企业,我并不这么认为。只能说,当海底捞前台服务引领潮流,他们的后厨和其他餐馆差不多。这不是比烂,而是真相。海底捞并不神奇,如此而已。

海底捞为什么会成功?除了以服务和营销制胜外,与大多数实业企业一样,海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式,让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道,但在风险防范上,却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式,显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。

其实,海底捞后厨的问题,其内部早就已经发现,却并没有引起高度重视,也没有得到改正。其中的原因,是否与熟人作案有关?

此事件中海底捞内在管理和外在服务的严重失调,令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。这到底是人的错误还是制度的错误?

这次海底捞后厨失守,造成品牌损失惨重。海底捞承认错误,为此道歉,这些表态有没有诚意,其实并不重要。重要的是,海底捞会不会为这个事件付出行动。

企业想要打造品牌,当然是好事。品牌不只带来收益,也是他们的沉重负担。一个意外曝光,就会把此前积累的品牌糟蹋一空。因此,明智做法是从实处做好,按照现代企业制度办事。

再多的营销套路,也需要扎扎实实的企业管理制度。 (陈兴杰)

法制日报:海底捞后厨给“明厨亮灶”提个醒

据最新报道,海底捞回应称上述问题属实。资料显示,海底捞是直营连锁餐厅。如果该公司管理严格,不大可能出现多种卫生问题;如果管理不严格,恐怕不只是个别门店后厨有问题。海底捞后厨老鼠乱窜等问题对于有关部门在餐饮业推行的“明厨亮灶”有很多细节上的提醒。希望有关方面从这些后厨黑幕吸取教训,不断完善“明厨亮灶”管理制度,使这一民生工程真正达到让消费者吃得放心的效果。

目前,大多数城市的大多数餐厅已经实施“明厨亮灶”,但有没有卫生死角,值得好好审视。很多餐厅虽然安装了大屏幕电视直播后厨,相比过去是一大进步,但画面更多是明面上的东西,而真正肮脏的地方,消费者基本上是看不到的。从这个角度来说,“明厨亮灶”的效果似乎打了折扣,还有待改进。

笔者注意到报道中的一个细节,一张新闻图片的说明文字显示“凌晨3点26分,记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠”。显然,在这个时间段,餐厅里已经没有消费者,只有餐厅工作人员,也不太可能直播。这时候的老鼠乱窜才反映出餐厅卫生的真相。所以,“明厨亮灶”工程必须要求实现24小时直播并录像。

那么餐厅打烊后,后厨直播给谁看呢?应该给餐厅管理者、地方监管者来看,即使当时不方便看直播,随后也应该看录播,看看餐厅后厨是否始终保持干净?再比如,报道披露“洗碗机内部一层油污”“火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具”,这提醒直播镜头应该多角度、全方位展示餐厅后厨场景,尽量不留死角,同时,必须保证画面的清晰度,让很多细微的问题也能被看到。

从相关报道来看,多地海底捞门店都安装了“明厨亮灶”设备。位于操作间、凉菜间、消毒间等关键区域的高清摄像头以及位于大厅醒目位置的显示屏,能够让后厨的卫生状况及操作过程一览无余。但最近记者暗访发现的问题说明,“明厨亮灶”还没有达到理想效果。

不少地方专门出台了“明厨亮灶”建设指导规范,但落实情况究竟如何,还值得持续关注。北京将发布官方的“餐饮点评APP”,将对餐厅后厨直播,这种技术监督也值得肯定。但消费者最关心的问题是实施“明厨亮灶”之后,能否真正扫除餐厅后厨黑幕?(张海英)

东方网:“海底捞事件”是推行“后厨阳光化”的契机

经过一个周末,“海底捞事件”并未平息,反而引起更多争议之声。对于海底捞的认错态度和公关效果,各方都比较认可,但是对曝出的卫生问题,以及是否需要原谅海底捞,则就见仁见智了。

北京市食药监局则在第一时间对海底捞全面检查,并对北京地区负责人进行约谈,通报了包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等问题,并提出要全面进行限期整改,北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。

从监管部门的介入情况看,海底捞存在的卫生问题较多,不仅包括记者暗访曝光的一些卫生黑幕,还有其它若干卫生问题,涉及到管理流程、员工纪律、卫生制度等方面,需要进行全方位的整改,方可改变海底捞的整体卫生状况。

“海底捞事件”揭开了一家全国知名餐饮连锁企业的卫生黑幕,连这样以“服务至上、顾客至上”为目标的企业,都没有将卫生质量做好,其它餐饮企业更难以想象。应该把“海底捞事件”当做反面教材,对其教训加以总结和反思,并成为整顿餐饮行业卫生的机会。可在全行业推行“后厨阳光化”模式,打开隔离墙,采用透明玻璃间,将餐饮企业的后厨展示在消费者面前,并引入视频直播,让卫生问题无处藏身。

此前,餐饮企业都把后厨做为私密区域,禁止顾客入内,主要是保护加工技术不被泄露,但这样做容易隐藏卫生问题,顾客难以知晓后厨的卫生状况和食物质量。江湖上流传的各种餐饮黑幕,也大都集中于后厨区域和食物加工环节,很多人都知道外面餐馆问题多,不如家里的厨房干净卫生,却只能做到眼不见为净,心理安慰下罢了。可见,全面推行“后厨阳光化”模式,就可以为之去魅,将餐馆后厨晒在消费者面前,不能再遮掩任何卫生黑幕。

前不久,北京发布官方版的“餐饮点评App”,将全市所有餐饮企业纳入管理范围,并在年内对6000家外卖餐厅进行“后厨直播”,就是在对餐饮进行“后厨阳光化”管理。现在网络环境、信息技术都已成熟,改造成本并不大,“阳光餐饮”互联网化很容易进行,消费者也愈发理性,对餐饮服务质量、卫生状况要求越来越高,亦对餐饮阳光化有着强烈要求。

由此可见,“海底捞事件”不能仅仅停留在对该企业的整改阶段,还应以此为契机,将海底捞当做“阳光餐饮”改造工程的样板,打造高标准的餐饮卫生环境,推动全行业采用“后厨阳光化”模式,以彻底改变餐饮行业落后的卫生状况,提高行业卫生门槛,保障广大消费者的健康利益。 (江德斌)

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