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西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表，前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”，对照自身工作实际现场反省，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。（据澎湃新闻）

空面试热点独家解析

@北京晚报张丽： “门难进、事难办、脸难看”，真是基层机关窗口服务最为人诟病的顽疾。西安市公安局长安分局在下辖派出所被曝光后，能够连夜进行整改幷拿出具体措施来，不可谓不重视，也反映了从根本上改进作风的决心。但是，民警乃至一些负责具体工作的辅警，毕竟不同于酒店服务员，万一某位平时其实认真负责、办事麻利的民警偏巧生性严肃，不苟言笑呢？学习“微笑”没错，但民警不是“堂头”，是不是有必要一定要学会五星级大酒店的微笑呢？就以前文所述那位跑了二十多次才解决户口问题的硕士来说，假如给他一个选择：一是每次都是面对这五星级的微笑脸，但仍旧需要用两年多来奔波落户；二是办事人员保持基本礼貌，但业务熟练、表述精准，顶多让他跑两次就能把事办好。他会选哪个不言自明。故而，提升服务态度的真谛幷不在于脸上有没有露出八颗牙齿的标准微笑，而是心中有没有“为人民服务”这五个大字。况且，公安机关还是该保持一定的严肃性和权威性，微笑鞠躬幷不适用所有的场合。

五星级大酒店之所以服务为人称道，归根到底是客人拥有“用脚投票”的权力。西安是大城市，四五星饭店数量不少，自然也就竞争激烈，如果没有发自内心的为客人服务的态度，马上就会在各大旅游网站口碑扑街，届时门可罗雀，年终业绩怎么向老板们交代？但基层机关单位的办事窗口则不同，群众没得选。长期“来也得来、不来也得来”的态势积累下，有些办事人员的派头难免不滋长起来。也许经过五星级的学习，他们可以学会如礼仪小姐一般去微笑，但如果没有真心，只是皮笑肉不笑，或者一脸微笑着继续说出类似于“往后看牌子”的冷言冷语来，群众恐怕仍旧很难有如沐春风之感。

所以说，光有微笑是不行的。笑是锦上添的那朵花，真正把事儿办了才是雪中送的炭。当然如果能够把事情办得又好又快，就更加堪配人民公仆的称号了。学着微笑服务是“外功”，把群众装在心里才是内功。这方面，与其兴师动众去五星级大酒店取经，倒不如让窗口服务人员偶尔脱下警服，去亲身感受一下群众的角色，换位思考一下。当然也要同时实实在在把监督权、批评权交到群众手上，双管齐下，内外兼修，才能多快好省地完成工作作风的转变。

@华西都市报蒋璟璟：民警赴五星级酒店学习微笑服务，此情此景无论有多少前情铺垫，似乎总还是显得有些画风凌乱。当然，考虑到媒体曝光、舆论监督等等背景，长安分局此时急于展现纠偏立场、扳回职业形象的考量，实则也很可以理解。事实上，相较于“微笑学习”的实际效果，这一举动本身所传递出的开放心态以及求变意愿，无疑更有价值：公安局之类的公共机构，主动将自身服务态度向着市场化的企业看齐，也算是一种难得的理念进化。

地方公安部门的日常职能，可以说包括了社会管理、公共服务两个部分。而对于其中的窗口单位来说，想必更多还是“服务”的属性更多一些。但问题在于，在很多时候，一线的窗口办事员幷不习惯于默认自己是“服务者”，而总是有意无意就将所谓职业威权代入平时的工作中。于是诚如我们所见，一些窗口单位民警，总是在潜意识里将自己界定为警权的执行人，由此所衍生的身份优越感与傲慢情绪，着实可说是屡见不鲜。

就此而言，长安分局组织民警代表去酒店学习服务，对于其破除自身身份认知误区，想必能有所助益。这种跨界学习活动本身，就是一个类比化、宣示化的过程，不是说窗口民警与酒店员工无异，而是说就“服务功能”以及“职业要求”而言，这两种岗位有其内在的共通之处。而且，不得不承认的是，在服务态度、满意程度等方面，许多市场化企业的确堪为某些公共机构的表率。所谓见贤思齐，长安分局能够放下身段求教，这本就是勇气和诚意的展现。

当然了，学习的姿态是一回事，学习的效果则是另一回事。民警到酒店学习微笑服务，终究还是有流于形式的风险。其实，对于公共部门的服务窗口而言，办事员微笑与否，从来都不是关键因素。但凡能够理顺办事流程，确保能为民众提供标准化、高效率的服务，也便基本达标了。

@经济日报朱丹：发现单位工作出现问题，就采取措施进行整改，这样的做法本无可厚非，也是正常的工作程序。组织民警到五星级酒店学习“微笑服务”，这样的整改方式却有点“雷人”。且不说这需要付出一定的时间成本，即便民警学到了微笑的“秘诀”，将微笑练得炉火纯青，但在实际工作中幷没有认真为民服务，也是枉然，毕竟，这样的微笑幷非发自真心。

其实，相比微笑笑到什么水平，群众更在意的是为民服务的意识。百姓到公安机关办事，遇到的最大问题往往不是办事人态度不好，而是明明有政策、有制度却压根办不成事；或者，一件很简单的事也要多次往返、跑断了腿。

就此而言，组织民警学习微笑服务治标没有治本。而要想治本，公安分局还应深入查找问题背后存在的原因，加强作风建设和纪律检查。同时，强化为民服务意识，加强监督和奖惩，建立严格的工作制度和措施。唯有将为民服务变成自觉行动，这样展现出来的微笑才是温馨的、自然的。

@四川在线张楠之：与五星级酒店里的服务人员不同的是，派出所里的民警们虽然提供的也是服务，但服务对象满不满意对他们的收入没有影响，甚至服务对象来不来要求被服务对他们也没有什么影响，这种状况下服务提供者能有什么动力可言？恐怕在一些人心里，巴不得没有一个人来办事才好呢——恶语相向的不耐烦，不正是拒人于千里之外的心理的外在表现么？

有人曾经开玩笑说，如果政府部门提供服务的时候，也可以采用支付宝的办法，先服务，后付费，再打分，很多办事人员恐怕就要追着群众恳求“亲，给个好评呗”了。这其实并非玩笑，而是说到了服务问题的根子上。说到底，只有服务对象能够决定服务提供者的工资、奖金、福利及升迁等等切身利益了，服务对象才能获得最好的服务，服务提供者才不敢再恶语相向。

没有压力就没有动力，没有动力就没有能够永远保持下去的微笑服务。如果真的有心提升服务质量，改变服务态度差的问题，而不只是搞应对舆论批评的一阵风式的“秀”，那就应该从增加服务对象的评价权重上入手。服务对象说话管用了，看到的笑脸自然也就多了。

华图解析：警察的主要职责是执法、维持公共安全，保护性命及保障财产，而这更需要执法人员保持一颗全心全意为人民服务的心，对于窗口部门办公的警务人员来说，也不例外，不仅要认真处理事务，更要向群众提供优质的服务，然而，事实并非如此，很多时候，警务人员在为民服务的过程中“摆架子”“甩脸色”态度极其恶劣，让不少群众有苦难言。

现如今，公安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”，在一定程度上具有积极的作用，然而，不可否认，办事民警之所以服务态度恶劣，其主要原因，还是缺乏服务意识，时刻把自己放在“官”的位置，却忽略自身的服务属性，从而导致执法者与人民之间的关系越来越差。

其实，想要解决这一问题，简单的“微笑服务”是不够的，更重要的是增强民警的服务意识，摆正自身的角色定位，同时，严厉打击庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风，唯有让“服务”深入人心，这样，才能展现出最美的“微笑”。