国考面试热点:警察酒店学微笑,彰显理念的进步
来源: 华图教育 关键词:国家公务员面试热点,,国家公务员,国家公务员
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西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表,前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”,对照自身工作实际现场反省,寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。此前,该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。(据澎湃新闻)
空面试热点独家解析
@北京晚报张丽: “门难进、事难办、脸难看”,真是基层机关窗口服务最为人诟病的顽疾。西安市公安局长安分局在下辖派出所被曝光后,能够连夜进行整改幷拿出具体措施来,不可谓不重视,也反映了从根本上改进作风的决心。但是,民警乃至一些负责具体工作的辅警,毕竟不同于酒店服务员,万一某位平时其实认真负责、办事麻利的民警偏巧生性严肃,不苟言笑呢?学习“微笑”没错,但民警不是“堂头”,是不是有必要一定要学会五星级大酒店的微笑呢?就以前文所述那位跑了二十多次才解决户口问题的硕士来说,假如给他一个选择:一是每次都是面对这五星级的微笑脸,但仍旧需要用两年多来奔波落户;二是办事人员保持基本礼貌,但业务熟练、表述精准,顶多让他跑两次就能把事办好。他会选哪个不言自明。故而,提升服务态度的真谛幷不在于脸上有没有露出八颗牙齿的标准微笑,而是心中有没有“为人民服务”这五个大字。况且,公安机关还是该保持一定的严肃性和权威性,微笑鞠躬幷不适用所有的场合。
五星级大酒店之所以服务为人称道,归根到底是客人拥有“用脚投票”的权力。西安是大城市,四五星饭店数量不少,自然也就竞争激烈,如果没有发自内心的为客人服务的态度,马上就会在各大旅游网站口碑扑街,届时门可罗雀,年终业绩怎么向老板们交代?但基层机关单位的办事窗口则不同,群众没得选。长期“来也得来、不来也得来”的态势积累下,有些办事人员的派头难免不滋长起来。也许经过五星级的学习,他们可以学会如礼仪小姐一般去微笑,但如果没有真心,只是皮笑肉不笑,或者一脸微笑着继续说出类似于“往后看牌子”的冷言冷语来,群众恐怕仍旧很难有如沐春风之感。
所以说,光有微笑是不行的。笑是锦上添的那朵花,真正把事儿办了才是雪中送的炭。当然如果能够把事情办得又好又快,就更加堪配人民公仆的称号了。学着微笑服务是“外功”,把群众装在心里才是内功。这方面,与其兴师动众去五星级大酒店取经,倒不如让窗口服务人员偶尔脱下警服,去亲身感受一下群众的角色,换位思考一下。当然也要同时实实在在把监督权、批评权交到群众手上,双管齐下,内外兼修,才能多快好省地完成工作作风的转变。
@华西都市报蒋璟璟:民警赴五星级酒店学习微笑服务,此情此景无论有多少前情铺垫,似乎总还是显得有些画风凌乱。当然,考虑到媒体曝光、舆论监督等等背景,长安分局此时急于展现纠偏立场、扳回职业形象的考量,实则也很可以理解。事实上,相较于“微笑学习”的实际效果,这一举动本身所传递出的开放心态以及求变意愿,无疑更有价值:公安局之类的公共机构,主动将自身服务态度向着市场化的企业看齐,也算是一种难得的理念进化。
地方公安部门的日常职能,可以说包括了社会管理、公共服务两个部分。而对于其中的窗口单位来说,想必更多还是“服务”的属性更多一些。但问题在于,在很多时候,一线的窗口办事员幷不习惯于默认自己是“服务者”,而总是有意无意就将所谓职业威权代入平时的工作中。于是诚如我们所见,一些窗口单位民警,总是在潜意识里将自己界定为警权的执行人,由此所衍生的身份优越感与傲慢情绪,着实可说是屡见不鲜。
就此而言,长安分局组织民警代表去酒店学习服务,对于其破除自身身份认知误区,想必能有所助益。这种跨界学习活动本身,就是一个类比化、宣示化的过程,不是说窗口民警与酒店员工无异,而是说就“服务功能”以及“职业要求”而言,这两种岗位有其内在的共通之处。而且,不得不承认的是,在服务态度、满意程度等方面,许多市场化企业的确堪为某些公共机构的表率。所谓见贤思齐,长安分局能够放下身段求教,这本就是勇气和诚意的展现。
当然了,学习的姿态是一回事,学习的效果则是另一回事。民警到酒店学习微笑服务,终究还是有流于形式的风险。其实,对于公共部门的服务窗口而言,办事员微笑与否,从来都不是关键因素。但凡能够理顺办事流程,确保能为民众提供标准化、高效率的服务,也便基本达标了。
@经济日报朱丹:发现单位工作出现问题,就采取措施进行整改,这样的做法本无可厚非,也是正常的工作程序。组织民警到五星级酒店学习“微笑服务”,这样的整改方式却有点“雷人”。且不说这需要付出一定的时间成本,即便民警学到了微笑的“秘诀”,将微笑练得炉火纯青,但在实际工作中幷没有认真为民服务,也是枉然,毕竟,这样的微笑幷非发自真心。
其实,相比微笑笑到什么水平,群众更在意的是为民服务的意识。百姓到公安机关办事,遇到的最大问题往往不是办事人态度不好,而是明明有政策、有制度却压根办不成事;或者,一件很简单的事也要多次往返、跑断了腿。
就此而言,组织民警学习微笑服务治标没有治本。而要想治本,公安分局还应深入查找问题背后存在的原因,加强作风建设和纪律检查。同时,强化为民服务意识,加强监督和奖惩,建立严格的工作制度和措施。唯有将为民服务变成自觉行动,这样展现出来的微笑才是温馨的、自然的。
@四川在线张楠之:与五星级酒店里的服务人员不同的是,派出所里的民警们虽然提供的也是服务,但服务对象满不满意对他们的收入没有影响,甚至服务对象来不来要求被服务对他们也没有什么影响,这种状况下服务提供者能有什么动力可言?恐怕在一些人心里,巴不得没有一个人来办事才好呢——恶语相向的不耐烦,不正是拒人于千里之外的心理的外在表现么?
有人曾经开玩笑说,如果政府部门提供服务的时候,也可以采用支付宝的办法,先服务,后付费,再打分,很多办事人员恐怕就要追着群众恳求“亲,给个好评呗”了。这其实并非玩笑,而是说到了服务问题的根子上。说到底,只有服务对象能够决定服务提供者的工资、奖金、福利及升迁等等切身利益了,服务对象才能获得最好的服务,服务提供者才不敢再恶语相向。
没有压力就没有动力,没有动力就没有能够永远保持下去的微笑服务。如果真的有心提升服务质量,改变服务态度差的问题,而不只是搞应对舆论批评的一阵风式的“秀”,那就应该从增加服务对象的评价权重上入手。服务对象说话管用了,看到的笑脸自然也就多了。
华图解析:警察的主要职责是执法、维持公共安全,保护性命及保障财产,而这更需要执法人员保持一颗全心全意为人民服务的心,对于窗口部门办公的警务人员来说,也不例外,不仅要认真处理事务,更要向群众提供优质的服务,然而,事实并非如此,很多时候,警务人员在为民服务的过程中“摆架子”“甩脸色”态度极其恶劣,让不少群众有苦难言。
现如今,公安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”,在一定程度上具有积极的作用,然而,不可否认,办事民警之所以服务态度恶劣,其主要原因,还是缺乏服务意识,时刻把自己放在“官”的位置,却忽略自身的服务属性,从而导致执法者与人民之间的关系越来越差。
其实,想要解决这一问题,简单的“微笑服务”是不够的,更重要的是增强民警的服务意识,摆正自身的角色定位,同时,严厉打击庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风,唯有让“服务”深入人心,这样,才能展现出最美的“微笑”。
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