华图教育 面试热点

空面试热点相关背景

近日，西安市公安局长安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。而此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。（1月10日澎湃新闻网） 

空面试热点独家解析

@南宁晚报戴先任：警察去酒店学习微笑服务，这本身就表明了一种低姿态。一些执法人员缺乏服务意识，不能正确处理执法与服务的关系，只看到自己的执法身份，而罔顾自身身份的服务属性，对待民众“衙门作派”十足，这不只是不懂微笑服务的问题，而是缺乏服务精神与服务意识，甚至潜意识里认为自己高民众一等。

所以，到酒店学习，好处是有助于警察端正服务态度。不过，这也像是一场秀，而且是在警察服务差的问题被曝光后进行的“一场秀”，更有一种“危机公关”的意味。不能寄望于通过一场“秀”就能完全改掉一些警察服务差的“臭毛病”，而这样的秀又能持续多久？又能从多大程度上改变这些警察的服务态度？

所以，去酒店学习虽然也有其意义，但要改掉服务态度差的毛病，更应该让这些警察真正认识到自身的服务属性，需要加强教育，更要让服务对象的评价影响到他们的工作绩效。要能加强社会监督，窗口单位的服务能力与服务水平，不是由领导说了算，而要由上门办事的群众说了算。

所以，公职部门就算要到五星级酒店这类经营场所“取经”，不能只是浮皮潦草地让公职人员学习服务员的“微笑服务”，而要学习与借鉴五星级酒店管理制度的内涵，这样才可能让窗口单位为群众提供“五星级服务”。

@南方日报王庆峰：对于多数群众来说，能解决“门难进、脸难看”问题，就算得上一个合格态度，能不给脸色看、少点打官腔，就算得上是一个良好态度，办起事来不含糊、讲规则也讲情理，这种态度就更难得。倘若反观下去，其实也幷非所有人都做到了“及格态度”。虽然推行八项规定以来，工作作风改进卓然有效，但问题也还是不少。比如有人去办事碰到相关工作人员休假，一等就是10天；在各地通报中，上班迟到、下班早退，上班时间玩手机、办私事等问题，依然普遍。我们常常讲急群众之所急，你慢悠悠的时候，群众可在门外干着急呢！

与改进服务态度对比的另一个侧面，是面对上级和领导时，倒是经常满面堆笑，这是看碟下菜式的微笑。可见，大多数人幷非“天生骄傲”，而是面对不同场合表现出态度有别。对领导微笑可能很真诚，对群众甩脸色也不能说不自然。为什么？因为面对领导是关乎前程的大事，面对百姓却是鸡毛蒜皮的小事。当一个人长期面对老百姓的客客气气，“麻烦”“谢谢”不离口，很容易就飘飘然。长期下去，只看见百姓求人办事，而看不见自己是为人办事，这是认识偏差，没有保持初心，没有把群众真正装在心中。

在政务架构体系中，最接地气的就是便民窗口，能直接反映公共服务的水平和能力，让人看到职能部门的角色意识。虽然你处理的可能是小问题，但恰恰在小问题上不为难百姓，才能反映出谦卑诚恳的服务态度。有学者说，“只有一个谦卑的政府才肯放下架子对待鸡毛蒜皮”，说的就是这个道理。和群众打交道，哪里用得上“微笑服务”，能认真把他们的话听完，多提醒一下让百姓少跑腿，多关注一下百姓所抱怨的问题，这比一切套路都管用，都能让群众感受到实实在在的办事态度。

“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。”工作作风上的问题绝对不是小事，面对不良风气，要坚决纠正，而不能任其发展。如果群众观念不具、服务意识不强、工作作风不实，那绝非“微笑”两字就能解决得了。解决问题的出路，在于狠治庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风。作风建设永远在路上，一方面，要横下一条心来，常抓抓出习惯、抓出长效、抓出常态；另一方面，要加强群众权利保障，为群众监督创造条件。只有把服务行政的理念充分融入制度建设，才能真正建设人民满意的服务型政府。

@半岛都市报前溪：民警当然不会无缘无故地到五星级酒店学习“微笑服务”，其原因在于，1月5日播出的《每日聚焦》栏目披露了韦曲派出所民警在已有十几名办事群众的情况下，仍旧一边穿衣服一边不耐烦地回答群众的问题。一名想落户西安的外地研究所硕士甚至耗费了两年时间，奔波二十余次才最终勉强解决户口问题。由此不难发现，这是民警的工作作风存在问题，而绝非是微笑出了问题。

其实，当地官员也清楚，在规范流程办理业务的情况下，也一定达不到“五星级服务员”的标准。笔者觉得，民警不必专门学习“微笑服务”，解决问题的正确方法在于，一方面要充分发挥群众的“发言权”，群众有权对民警的工作进行评价，且这种评价确实可以决定民警的工作绩效；另一方面是提高惩罚力度，就像五星级酒店一样，如果服务员不展示“微笑”，就可能面临开除，民警如果也是如此，那么工作作风就可以变好。

@四川在线胡建兵：民警去五星级酒店学习“微笑服务”，混淆了警察与民众之间的关系。酒店服务员与客人之间的关系，是建立商业利益基础上的客商关系，酒店之所以要求服务员微笑服务，是为了让客人在酒店更多地消费，从而获取更多的利润，可以说这种微笑是建立在金钱利益关系上的。而民警与民众之间的关系是鱼水关系。警察与人民群众鱼水相依，休戚相关。警民关系处理得好，才能如鱼得水，否则就是死路一条。从这种关系来讲，警察绝对不可能像商家那样通过“微笑服务”去在民众身上获取私利。因此，警察到五星级酒店学习“微笑服务”是跑错了地方，拜错了师傅。

民警办事能不能让民众觉得满意，不在于脸色多么好看，最重要的是切切实实地为民众解决问题。因此，民警要认真倾听民众的心声，要深入到群众中间，了解民众想什么，急需要解决什么，只有把老百姓急需解决的问题解决了，社会安定了，民众感觉安全了，才能让民众感到民警的态度好了，对民警的服务满意了。因此，与其民警到五星级酒店去学“微笑服务”，还不如到老百姓中间去认真解决问题。

警察好比种子，人民好比土地，只有植根于群众，才能有所作为。人民群众是国家的主人，警察则是人民的公仆，任何时候都必须牢记全心全意为人民服务的宗旨。公安部门要让警察要到百姓中间听民声、访民情、解民忧。就是到群众中间认真倾听社区群众的声音，从中找到服务群众的最便捷的方法。要深入到群众中去，广交朋友，交流感情，体察民情，维护民利，将在听民声、访民情中了解掌握的各种情况和群众求助的事项进行梳理，尽自己最大的努力去加以解决，暂时不能解决的，要做好解释和疏导工作，求得人民群众的理解。所以，民警察去五星级酒店学“微笑服务”是跑错了地方，拜错了师傅。

民警只要带着浓厚的情感，真真切切地为民众着想，群众心里才会有人民警察。警察只要根植于群众之中善解民意，体察民情，群众才会与你有亲和力。警察只要为民办实事解难事，就能建立和谐的警民关系。所以，民警去五星酒店学习“微笑服务”是跑错了地方，拜错了师傅。公安部门只有实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益，才能让民众满意。

@天府评论王军荣：民警赴五星级酒店学习“微笑服务”，这有点怪怪的，的确，五星级酒店的“微笑服务”，让宾客有一种“宾至如归”的感觉，能够让你有一种家的感觉。然而，民警有必要这样“微笑”吗？且不说，民警不需要向老百姓展示如此的“微笑”，这反而老百姓不自然，更重要的是，民警的服务绝不是表现在“微笑”上。民警可以学“微笑服务”，但最该学什么？那些五星级酒店服务员的“微笑”是经过专业培训的，她们工作中如果不“微笑”，后果就会很严重，轻则罚款，重则开除，这恐怕才是“微笑服务”的真谛。

民警当然不会无缘无故地到五星级酒店学习“微笑服务”，其原因在于，1月5日播出的《每日聚焦》栏目披露了韦曲派出所民警在已有十几名办事群众的情况下，仍旧一边穿衣服一边不耐烦地回答群众的问题：“往后看，往后看牌子”“稍等一下急啥”“身份证，刚都说了，在那边排队”。一名想落户西安的外地研究所硕士甚至耗费了两年时间，奔波二十余次才最终勉强解决户口问题。由此不难发现，这是民警的工作作风存在问题，而绝非是微笑出了问题。对群众办事没有耐心，不尊重群众，办事出现拖拉。这些工作作风问题，应该说较为普遍，但我们也不难发现，每次的工作作风整顿都是针对这些问题的，想必当地民警也曾经出现过多次的工作作风整顿，为何仍然存在这些问题？而这些民警即便是学到了五星级酒店的“微笑服务”，难道就能够改变工作作风吗？

其实，当地官员也清楚，在规范流程办理业务的情况下，也一定达不到“五星级服务员”的标准。我觉得，民警不必专门学习“微笑服务”，也不必将服务的重点放在“微笑”方面，我们都会笑，在办事的时候，民警能对群众展示笑容就行了，态度变得和蔼就行了，没有必要一定要展示出“五星级微笑”，这不仅民警学不好，也没有必要。而“良方”也不是没有，一方面要充分发挥群众的“发言权”，群众有权对民警的工作进行评价，且这种评价是实打实的，可以决定民警的工作绩效；另一方面是提高惩罚力度，就像五星级酒店一样，如果服务员不展示“微笑”，那她可能就要离开酒店了。民警如果也是如此，那么样的工作作风都可以变好。

民警学习“微笑服务”，有点急病乱投医的味道，这会不会是糊弄民众的把戏？

华图解析：警察的主要职责是执法、维持公共安全，保护性命及保障财产，而这更需要执法人员保持一颗全心全意为人民服务的心，对于窗口部门办公的警务人员来说，也不例外，不仅要认真处理事务，更要向群众提供优质的服务，然而，事实并非如此，很多时候，警务人员在为民服务的过程中“摆架子”“甩脸色”态度极其恶劣，让不少群众有苦难言。

现如今，公安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”，在一定程度上具有积极的作用，然而，不可否认，办事民警之所以服务态度恶劣，其主要原因，还是缺乏服务意识，时刻把自己放在“官”的位置，却忽略自身的服务属性，从而导致执法者与人民之间的关系越来越差。

其实，想要解决这一问题，简单的“微笑服务”是不够的，更重要的是增强民警的服务意识，摆正自身的角色定位，同时，严厉打击庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风，唯有让“服务”深入人心，这样，才能展现出最美的“微笑”。