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2017-04-06 09:31 第期
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公务员面试热点:警察去酒店“学微笑”不能解决根本问题

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近日,西安市公安局长安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。而此前,该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。(1月10日澎湃新闻网) 

面试热点独家解析

@南宁晚报戴先任:警察去酒店学习微笑服务,这本身就表明了一种低姿态。一些执法人员缺乏服务意识,不能正确处理执法与服务的关系,只看到自己的执法身份,而罔顾自身身份的服务属性,对待民众“衙门作派”十足,这不只是不懂微笑服务的问题,而是缺乏服务精神与服务意识,甚至潜意识里认为自己高民众一等。

所以,到酒店学习,好处是有助于警察端正服务态度。不过,这也像是一场秀,而且是在警察服务差的问题被曝光后进行的“一场秀”,更有一种“危机公关”的意味。不能寄望于通过一场“秀”就能完全改掉一些警察服务差的“臭毛病”,而这样的秀又能持续多久?又能从多大程度上改变这些警察的服务态度?

所以,去酒店学习虽然也有其意义,但要改掉服务态度差的毛病,更应该让这些警察真正认识到自身的服务属性,需要加强教育,更要让服务对象的评价影响到他们的工作绩效。要能加强社会监督,窗口单位的服务能力与服务水平,不是由领导说了算,而要由上门办事的群众说了算。

所以,公职部门就算要到五星级酒店这类经营场所“取经”,不能只是浮皮潦草地让公职人员学习服务员的“微笑服务”,而要学习与借鉴五星级酒店管理制度的内涵,这样才可能让窗口单位为群众提供“五星级服务”。

@南方日报王庆峰:对于多数群众来说,能解决“门难进、脸难看”问题,就算得上一个合格态度,能不给脸色看、少点打官腔,就算得上是一个良好态度,办起事来不含糊、讲规则也讲情理,这种态度就更难得。倘若反观下去,其实也幷非所有人都做到了“及格态度”。虽然推行八项规定以来,工作作风改进卓然有效,但问题也还是不少。比如有人去办事碰到相关工作人员休假,一等就是10天;在各地通报中,上班迟到、下班早退,上班时间玩手机、办私事等问题,依然普遍。我们常常讲急群众之所急,你慢悠悠的时候,群众可在门外干着急呢!

与改进服务态度对比的另一个侧面,是面对上级和领导时,倒是经常满面堆笑,这是看碟下菜式的微笑。可见,大多数人幷非“天生骄傲”,而是面对不同场合表现出态度有别。对领导微笑可能很真诚,对群众甩脸色也不能说不自然。为什么?因为面对领导是关乎前程的大事,面对百姓却是鸡毛蒜皮的小事。当一个人长期面对老百姓的客客气气,“麻烦”“谢谢”不离口,很容易就飘飘然。长期下去,只看见百姓求人办事,而看不见自己是为人办事,这是认识偏差,没有保持初心,没有把群众真正装在心中。

在政务架构体系中,最接地气的就是便民窗口,能直接反映公共服务的水平和能力,让人看到职能部门的角色意识。虽然你处理的可能是小问题,但恰恰在小问题上不为难百姓,才能反映出谦卑诚恳的服务态度。有学者说,“只有一个谦卑的政府才肯放下架子对待鸡毛蒜皮”,说的就是这个道理。和群众打交道,哪里用得上“微笑服务”,能认真把他们的话听完,多提醒一下让百姓少跑腿,多关注一下百姓所抱怨的问题,这比一切套路都管用,都能让群众感受到实实在在的办事态度。

“利民之事,丝发必兴;厉民之事,毫末必去。”工作作风上的问题绝对不是小事,面对不良风气,要坚决纠正,而不能任其发展。如果群众观念不具、服务意识不强、工作作风不实,那绝非“微笑”两字就能解决得了。解决问题的出路,在于狠治庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风。作风建设永远在路上,一方面,要横下一条心来,常抓抓出习惯、抓出长效、抓出常态;另一方面,要加强群众权利保障,为群众监督创造条件。只有把服务行政的理念充分融入制度建设,才能真正建设人民满意的服务型政府。

@半岛都市报前溪:民警当然不会无缘无故地到五星级酒店学习“微笑服务”,其原因在于,1月5日播出的《每日聚焦》栏目披露了韦曲派出所民警在已有十几名办事群众的情况下,仍旧一边穿衣服一边不耐烦地回答群众的问题。一名想落户西安的外地研究所硕士甚至耗费了两年时间,奔波二十余次才最终勉强解决户口问题。由此不难发现,这是民警的工作作风存在问题,而绝非是微笑出了问题。

其实,当地官员也清楚,在规范流程办理业务的情况下,也一定达不到“五星级服务员”的标准。笔者觉得,民警不必专门学习“微笑服务”,解决问题的正确方法在于,一方面要充分发挥群众的“发言权”,群众有权对民警的工作进行评价,且这种评价确实可以决定民警的工作绩效;另一方面是提高惩罚力度,就像五星级酒店一样,如果服务员不展示“微笑”,就可能面临开除,民警如果也是如此,那么工作作风就可以变好。

@四川在线胡建兵:民警去五星级酒店学习“微笑服务”,混淆了警察与民众之间的关系。酒店服务员与客人之间的关系,是建立商业利益基础上的客商关系,酒店之所以要求服务员微笑服务,是为了让客人在酒店更多地消费,从而获取更多的利润,可以说这种微笑是建立在金钱利益关系上的。而民警与民众之间的关系是鱼水关系。警察与人民群众鱼水相依,休戚相关。警民关系处理得好,才能如鱼得水,否则就是死路一条。从这种关系来讲,警察绝对不可能像商家那样通过“微笑服务”去在民众身上获取私利。因此,警察到五星级酒店学习“微笑服务”是跑错了地方,拜错了师傅。

民警办事能不能让民众觉得满意,不在于脸色多么好看,最重要的是切切实实地为民众解决问题。因此,民警要认真倾听民众的心声,要深入到群众中间,了解民众想什么,急需要解决什么,只有把老百姓急需解决的问题解决了,社会安定了,民众感觉安全了,才能让民众感到民警的态度好了,对民警的服务满意了。因此,与其民警到五星级酒店去学“微笑服务”,还不如到老百姓中间去认真解决问题。

警察好比种子,人民好比土地,只有植根于群众,才能有所作为。人民群众是国家的主人,警察则是人民的公仆,任何时候都必须牢记全心全意为人民服务的宗旨。公安部门要让警察要到百姓中间听民声、访民情、解民忧。就是到群众中间认真倾听社区群众的声音,从中找到服务群众的最便捷的方法。要深入到群众中去,广交朋友,交流感情,体察民情,维护民利,将在听民声、访民情中了解掌握的各种情况和群众求助的事项进行梳理,尽自己最大的努力去加以解决,暂时不能解决的,要做好解释和疏导工作,求得人民群众的理解。所以,民警察去五星级酒店学“微笑服务”是跑错了地方,拜错了师傅。

民警只要带着浓厚的情感,真真切切地为民众着想,群众心里才会有人民警察。警察只要根植于群众之中善解民意,体察民情,群众才会与你有亲和力。警察只要为民办实事解难事,就能建立和谐的警民关系。所以,民警去五星酒店学习“微笑服务”是跑错了地方,拜错了师傅。公安部门只有实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益,才能让民众满意。

@天府评论王军荣:民警赴五星级酒店学习“微笑服务”,这有点怪怪的,的确,五星级酒店的“微笑服务”,让宾客有一种“宾至如归”的感觉,能够让你有一种家的感觉。然而,民警有必要这样“微笑”吗?且不说,民警不需要向老百姓展示如此的“微笑”,这反而老百姓不自然,更重要的是,民警的服务绝不是表现在“微笑”上。民警可以学“微笑服务”,但最该学什么?那些五星级酒店服务员的“微笑”是经过专业培训的,她们工作中如果不“微笑”,后果就会很严重,轻则罚款,重则开除,这恐怕才是“微笑服务”的真谛。

民警当然不会无缘无故地到五星级酒店学习“微笑服务”,其原因在于,1月5日播出的《每日聚焦》栏目披露了韦曲派出所民警在已有十几名办事群众的情况下,仍旧一边穿衣服一边不耐烦地回答群众的问题:“往后看,往后看牌子”“稍等一下急啥”“身份证,刚都说了,在那边排队”。一名想落户西安的外地研究所硕士甚至耗费了两年时间,奔波二十余次才最终勉强解决户口问题。由此不难发现,这是民警的工作作风存在问题,而绝非是微笑出了问题。对群众办事没有耐心,不尊重群众,办事出现拖拉。这些工作作风问题,应该说较为普遍,但我们也不难发现,每次的工作作风整顿都是针对这些问题的,想必当地民警也曾经出现过多次的工作作风整顿,为何仍然存在这些问题?而这些民警即便是学到了五星级酒店的“微笑服务”,难道就能够改变工作作风吗?

其实,当地官员也清楚,在规范流程办理业务的情况下,也一定达不到“五星级服务员”的标准。我觉得,民警不必专门学习“微笑服务”,也不必将服务的重点放在“微笑”方面,我们都会笑,在办事的时候,民警能对群众展示笑容就行了,态度变得和蔼就行了,没有必要一定要展示出“五星级微笑”,这不仅民警学不好,也没有必要。而“良方”也不是没有,一方面要充分发挥群众的“发言权”,群众有权对民警的工作进行评价,且这种评价是实打实的,可以决定民警的工作绩效;另一方面是提高惩罚力度,就像五星级酒店一样,如果服务员不展示“微笑”,那她可能就要离开酒店了。民警如果也是如此,那么样的工作作风都可以变好。

民警学习“微笑服务”,有点急病乱投医的味道,这会不会是糊弄民众的把戏?

华图解析:警察的主要职责是执法、维持公共安全,保护性命及保障财产,而这更需要执法人员保持一颗全心全意为人民服务的心,对于窗口部门办公的警务人员来说,也不例外,不仅要认真处理事务,更要向群众提供优质的服务,然而,事实并非如此,很多时候,警务人员在为民服务的过程中“摆架子”“甩脸色”态度极其恶劣,让不少群众有苦难言。

现如今,公安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”,在一定程度上具有积极的作用,然而,不可否认,办事民警之所以服务态度恶劣,其主要原因,还是缺乏服务意识,时刻把自己放在“官”的位置,却忽略自身的服务属性,从而导致执法者与人民之间的关系越来越差。

其实,想要解决这一问题,简单的“微笑服务”是不够的,更重要的是增强民警的服务意识,摆正自身的角色定位,同时,严厉打击庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风,唯有让“服务”深入人心,这样,才能展现出最美的“微笑”。 

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