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国考面试热点:莫让“供暖不达标退费”成纸上福利

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面试热点相关背景

11月下旬,多个省份已正式供暖。记者盘点多地供暖规定发现,河北、山东、辽宁、黑龙江、内蒙古等多个省份明确,供暖季室温标准需达到18以上。多地还规定,室温不达标时部分供暖费可退款。但记者发现,各地对于如何检测室温、退费补偿时间的认定等规定不同,部分地方因取暖户测温举证较难、退还标准不够明确等问题,想要退费并不容易。(11月27日《新京报》) 

面试热点独家解析

@京华时报陈广江:退费难,究竟难在哪里?首先,室温认定不易,用户自测温度不能成为退费依据,供热单位的温度检测用户也不买账,而第三方检测成本太高,甚至比退还的费用还高;其次,责任不清,多条免责条款让供热企业有充足的理由拒绝退费,较为常见的是管道堵塞、室内装修遮挡散热等;再次,退费标准等规定比较模糊,退费的时间和比例没有明确,甚至不少地方的用户从未签过供暖合同,退费几乎无从操作。而且,用户和供热企业的地位不对等,根本没有博弈能力,这更加剧了退费的难度。供暖是一个环环相扣的“系统工程”,任何一个环节出问题都可能影响供暖效果。用户能否及时排查和检修家里的供暖设施,供热企业提供的服务质量是否过硬,出现纠纷时如何公平公正解决,如何维护好用户和供热企业双方的利益,凡此种种,都有待进一步细化、完善相关规定和标准。在供暖问题上,用户和企业的目标是一致的,出现室温不达标的情况,最好的解决办法是找到问题、解决问题。

@人民网蒋萌:暖气不热有多方面的原因。一是某些供暖单位为了节省成本、提高效益“不好好烧”,算计上班族白天家中没人,趁着凌晨大家都睡着了,就玩“断气”。二是一些供暖主管道年久失修、跑冒滴漏,“上游”管路不通畅,作为“下游”的居民家里怎能热乎?三是一些居民家装修破坏了原有的暖气回路,个别住户私自加装质量参差不齐的地暖导致循环不畅,甚至会影响一个楼的居民供热。诸多原因掺杂在一起,各方相互推诿扯皮,暖气怎能热起来?更加严重的是,由于暖气不热,一些住户拖欠拒缴供暖费,供暖企业又以亏损为名削减有关投入,陷入恶性循环。解决暖气不暖,需要有管理部门牵头协调、综合治理。必要的话,财政应当出资改造市政供热主管线,这也是惠民的应有之义。至于居民家中擅改暖气,外力或许不能“强拆”,但作为“深受其冷”的居民,当考虑怎样做才会令自己与邻居“共暖”。退供暖费不是解决暖气不热的“良方”,如果居民挨冻,供热企业亏钱,实在是“双输”。

@法制日报冯海宁:现在的问题,一个是在室温不达标的情况下,部分居民的态度是忍忍算了,原因在于,室温达标不达标是由第三方检测机构说了算,居民请这种机构检测室温,如果检测结果是达标的,好几百块钱的检测费必须由居民自己掏;如果检测不达标,一般退费很少,所以,一些居民对室温不达标是无奈的隐忍态度。

另一方面,如果室温不达标属实,居民想拿到退费也不易。因为,必须要查明原因、明确责任,只有证实室温不达标的责任确实在供暖企业,居民才有望拿到退费。而且,来自法院的信息显示,50%的供暖单位无法提供书面供暖合同,这就意味着很多东西不明确,容易产生纠纷,通过司法路径维权成本则不低。

笔者建议,解决室温不达标这个民生问题、权益问题,要在地方规定中明确解决问题的先后次序,理应把居民室温尽快达标作为首选,把退费作为次要选择。对于室温检测成本过高造成的“忍忍算了”,不妨由供暖企业承担检测任务,或者以政府购买公共服务的方式来检测,让居民不再忍。

尤其是,要规范供暖企业与居民之间的书面供暖合同,以明确双方责任义务。笔者在多个城市生活过,从未与供暖企业签过供暖合同,在这种情况下如果出现室温不达标,那么维权时就会缺乏依据。可能有人认为《住宅设计规范》规定的室温“18℃以上”,以及地方供暖规定,可作为维权依据,但这种依据过于粗糙。

@东方网禹海君:居民按标准缴费,供热企业保证供暖质量,而当暖气不热,室温不达标,退费甚至支付违约金都是必要的契约精神,也理应是供热企业该有的担当。遗憾的是,想象的总是很美好,现实却很骨感,想要退费又岂是消费者想退就退,进了服务部门口袋的钱,哪有那么好拿出来?因此而言,媒体的调查并不让人感到丝毫意外。

看上去,问题出在取暖户测温举证较难、退还标准不够明确等方面。从法理上说,退费需要举证、按照标准执行当然是必要的。只是,在各地的规定中,要想退费,住户先要申请,然后要入户测量,还得刨除房屋密封性等因素,如此复杂的流程让消费者哪还想去维权,又哪来耗得起,有多少人会专门为了退钱而让家人挨冻?

即便有人真的较真,谁来测量,谁来认定房屋的密封性,谁能保证测量机构的公正性?此外,在退费方面,供热企业早就设置了不少免责条款,比如西安规定,如果用户违反四种情况导致室温偏低,供热企业可不退费,如何判定,还不是供热企业说了算?早就设置好了免责条款,再多的较真,怎能拗得过供热企业的霸道?

归根结底,原因就出在缺乏退费的诚意,缺乏起码的服务和契约精神。对供热企业来说,退费无异于在老虎身上拔毛,又怎能心甘情愿?相比起来,收费时,供热企业可就积极得多,从不会让消费者少一分一毫。某种程度上说,要想让供热不暖退费这一政策制度落实下去,避免成为“镜中花水中月”,亟需供热企业拿出收费那般的积极性。

而这,显然不能光靠供热企业的自觉,更需要相关管理部门的介入,首先,需重新厘清供热企业与消费者之间的契约关系,通过完善规章制度,让供热企业回归服务角色,强化供热的责任和义务,其次,建立完善第三方维权机制,重新审视和修订与退费相关的规定,廓清退费认定标准,从而为消费者退费维权提供强有力的撑腰力量。

华图解析:居民家中温度是否达标,不仅是居民最为关心的问题之一,而且也是很多地方政府高度重视的民生问题。但在现实生活中,即便供暖室温没达标,居民要想申请供暖费退款很难,很少有居民成功退款。

现如今,多地规定,室温不达标可退部分取暖费,这既有利于减少供暖纠纷,也符合一般消费原则,而落实供暖不达标退款,破解举证难,关键是要细化举证规定,在举证责任上要降低居民的门槛,强化供热企业的责任,甚至不妨采取举证责任倒置的方式,让供热企业证明自身在供暖上没有违反责任规定。只要居民投诉供暖不达标,供热企业就必须在限定时间内入户进行测温,超出时间入户测温应直接定性为供暖不达标。一旦测温显示室温不达标,就应直接定性为当日供暖不达标,供热企业必须依规退款。

当然,应当给予供热企业一定的改正期,可以设定为12小时或24小时,供热企业只要在改正期让居民家庭室温恢复达标,应免退款或降低退款标准。相反,如果供暖连续多日不达标,那么供热企业要加倍退款,加大供热企业对供暖不达标的赔偿责任和赔偿力度。同时,应当方便居民请第三方检测机构测温,只要测温结果认定室温不达标,检测费就应由供热企业承担。 

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编辑:华图教育

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