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面试热点:南航无视乘客突发肠梗阻,事后道歉有用吗?

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近日,有乘客发布《生死间,一个记者有话想对你们说》文章,称其乘坐南航CZ6101次航班时突发疾病,飞机降落后50分钟后才打开舱门,航空公司和地面救护人员都未及时施救的遭遇。昨日,南航通过官微对旅客表达歉意,因当天飞机刹车系统出现故障故不能继续滑行,目前仍在继续调查。(11月24日新京报)

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@新京报杨耕身:涉事航空公司方面回应,舱门开启延误是因飞机刹车系统故障需待拖车拖行。但这仍令人不解。即使发生故障,也不代表舱门打不开。更重要的是,正像一些空管资深从业者所说的,“开舱门按规定一定要到停机位,给指示才可以开门,但如果有特殊情况机长有权下开门指令。”那么航班与机场事前是如何沟通的?机场方面是否予以有效应对?当舱门总算打开,又发生救护人员与空乘为“谁来抬病患僵持不下”的一幕。当患者自行“半蹲半爬下梯子”和“爬上救护车”时,居然无人扶他一把。这个在众目睽睽下的艰难爬行者,是不是像极了那曾经倒在大街上无人上前搭一把手的老人?那些环立于张先生身边的,没一个是不负有责任者。当包括航空公司在内的市场服务主体及公共机构,现有应急保障资源都能为一个普通公民的生命而动用,个体生命尊严才不会在濒危时刻倒地不起。

@京华时报舒锐:南方航空11月23日通过官方微博对旅客表达歉意,称对在与救护人员配合中发生的协调问题,将认真总结经验教训,加强与相关单位的沟通协调,完善相应的工作流程;南航一位负责人还迅速登门看望张先生。北京首都国际机场急救中心对张先生同样采取了先致歉和致电慰问,并表示将登门看望。但这一事件的关键,其实并不在涉事方的低头。依张先生的诉求来说,是希望涉事者主动“理清急救流程”,“不能让下个人再遇到我的遭遇”。如果只有个案的道歉,而无制度的完善,下一轮的舆论危机恐怕又将毫无意外地被触发。生命为大,救人优先。这一常识性原则在今天看来,仍有重申的必要。

@人民网蒋萌:机场与航空公司对特殊旅客登机与下飞机有特殊流程。这些流程可能存在不完善的地方,如果再遇上沟通协调不畅,乘客可能急疯。我本人坐轮椅乘飞机的一次经历,就让我“终生难忘”。那次是从首都机场T3航站楼出发,乘国航飞机去重庆。上飞机时,工作人员说,按规定必须用他们的专用轮椅。但他们的轮椅只有一个,当时被推去给另一名乘客使用。我问,登机口近在咫尺,可否用我自己的轮椅登机,或由家人和工作人员将我抬上飞机。对方说:都不行。这一等就是一个多小时,直到飞机快关舱门,我才上飞机。而后,家人又急匆匆地去托运我的轮椅。个中的焦急与慌乱可想而知……事情还没完,从重庆飞回北京,还是坐国航飞机,还是降落在首都机场T3航站楼。这次是下飞机出了岔子,机组人员说机场没接到要接轮椅乘客的通知,又让我等专用轮椅来。结果,我等到新一波乘客都上了飞机,飞机马上要关舱门准备再次起飞,也没等到专用轮椅来。最后,机组人员也没辙了,只好“违规”把我抬上升降机下到停机坪,后来又把我抬上机场的摆渡车,此时距离飞机降落已过去近两小时……幸好我没有急病,幸亏接机的司机还在等我,当时我没有找机场与航空公司理论。但此后,当我看到一些乘客在机场“发飙”的新闻时,却有某种“感同身受”。我们的机场修得十分现代化,我们的航空公司的飞机也很先进,但一些软件服务却令人挠头,某些工作人员的态度更让你无语。有关单位上嘴唇一碰下嘴唇就可以完成道歉,但服务能否提升、教训能否吸取,恐怕得两说。

@钱江晚报:常识中,救人是争分夺秒的事情,但是该航班降落北京机场,过了50分钟后机舱门才打开,而患病乘客看到,救护车就等在离飞机10米处!乘务员对此的解释是:开舱门要等待塔台指令。这个解释可以免除空勤服务的责任吗?机场塔台不知道飞机上有急需抢救的病人,但机长可以向塔台报告并要求开舱门,但机长这样做了吗?相关制度是怎么规定的?航空公司有没有关于乘客发病急救的规定?好不容易等到开了舱门,救护人员上飞机后,为了谁抬病人下飞机,跟空姐、机长吵成一团。双方都不愿意抬病人的原因是飞机舷梯上都是冰,怕出事。最后是病人挣扎着自己下了飞机,救护人员和空勤人员无一人搀扶!难道这时候“都是冰”的舷梯不危险了?该乘客挣扎到救护车跟前,已没有气力上车。车上人员说车上的担架被卡住了,取不下来,要病人自己爬上车。

航空、医院都是直接为人服务的行业,医院更是救死扶伤的;但是该乘客的遭遇正好相反:为人服务的行业却“目中无人”,从管理制度到具体操作直至设备,全线失守;其混乱和不专业令人叹为观止,无不源于“目中无人”。原来以为是编出来的故事、寓言都是假的,不会发生的,现在看来却是真的。现在看来,“不见人,徒见金”一点都不稀奇。一副卡在车上拿不下的担架,也可以拿来挣钱,不是现代版的“徒见金,不见人”吗?

@新民网报李妍:之所以这次航空医疗急救事件出现“肠梗阻”,机场、机组、急救等航空医疗急救体系的各个环节沟通衔接有问题,针对乘客突发疾病的应急救援机制有问题,相关规章制度、工作流程也需要修改完善,但归根结底,还是相关部门对个体生命的态度有问题。诚然,在航空这样的领域,日常规章、流程往往事关安全,在日常操作中必须严格遵守,但在生命面前,规则并非铁板一块,救人才应该是第一位的。生命是社会最宝贵的财产,我们制定各种规则、章程、流程,归根结底就是为了守卫生命的尊严和安全,而不是走向相反。如果在生命需要救助时,我们还拿着各自的规定说事,甚至拿制度流程当幌子,给不作为、推诿卸责找借口,岂不是已经离制度的初衷太远太远?

现在,这起航空医疗急救事件的脉络已基本清晰。要打通应急救援机制的“肠梗阻”,接下来,相关部门该启动追责就追责,该完善机制流程就进一步完善,该加强各方之间的沟通衔接就进一步加强衔接。制度的不足亟需补上,但整个航空医疗急救体系更应该补上的,恐怕还有生命至上的道义伦理之课。

华图解析:这个真实的故事让人唏嘘,也更让人痛心,在人们普遍的认知中,乘客在公共交通工具上突发疾病,公共交通部门理应以最快速度开启“绿色通道”,尽最大努力救护患病乘客。而在此次事件中,不仅没有及时开启舱门,甚至推迟了50分钟,不仅如此,相关部门还在谁抬病人的问题上相互推诿、扯皮,各个部门在救人时都拿自己的规章制度说事,而置乘客生命安全于不顾。

好在故事的结局还是好的,用张先生的话说,幸好得的是“肠梗阻”,如果是突发性心脏病一类的病症,或许已经没命了,虽然事后南航就此时表示道歉,但是,这样的道歉有意义吗?说句不好听的,如果说人死了,一句“对不起”就可以死而复生吗?就可以抹掉自己所犯的错误吗?

不得不说,这类事件的发生,归根结底是机组人员道德素质、专业素质和责任意识的缺失,这不仅需要管理层出面道歉,更需要的是对对相关人员的严惩,不过这也暴漏了南航方面和机场急救中心方面,管理存在的巨大漏洞,还需要有关部门及时解决,这样才是对当事人最真的歉意。

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编辑:华图教育

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