2007年深圳市公务员考试《申论》真题

给定材料:

[1]

近一段时间以来,在一些银行网点,尤其是北京、上海、广州、成都等大城市的银行门前排长队现象日益严重,已经引起社会舆论和消费者广泛关注,某日,成都某报记者来到成都市市区10家银行网点进行调查,这10家银行分别位于繁华商业口岸、居民小区、高校等区域。在这些银行里排队办理业务的时间,估算下来最长的要等待两个小时,最短的也要二十多分钟。

上午10时,建设路上中国银行—储蓄所:共开设两个个人业务窗口,这里没有排号机,有8人在排队等候,队列中一名女士告诉记者,自己准备存款两万元,先到自动存款机前,但是该机器每次放入金额仅限30张,要存完这笔钱总共需要操作7次,她只有选择排队,在这位女士前面一位老大爷正办理基金业务、需要填写几张表格,二十多分钟都没有办完,一名学生要取220元钱,由于取款机只提供100元和50元的钞票,也只有排队。

上午10时30分玉双路上一家招商银行网点,开设了两个普通业务窗口和一个贵宾窗口,大厅里有近20人在等候,大厅咨询人员引导部分客户到自助银行办理存取款等业务,记者注意到,墙上挂着的留言簿上有几条是反映排队人多,窗口开得少的。

上午11时红星路二段建设银行三支行营业部,记者在排号机上打印出来的纸条显示号码为“0177,您前面还有72位在等候”。该网点对私业务共有5个窗口,但只有3个储蓄窗口在办业务,其中还有一个白金卡/金卡专用窗口,记者等了10分钟,发现前面才有5名客户办完了业务,按此速度计算,72名客户将耗时144分钟。

下午4时30分岳府街农业银行锦阳支行,由于地处偏僻,又临近下班时间,排队的人不多,开了两个个人窗口,记者取号为“0500”,纸条上显示等候人数为8名。

四川省银行业协会秘书长李冀伟在接受记者采访时表示,从去年开始,就有不少市民反映“排队”问题,在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没,他们拿号以后过些时间以每张两三元的价格卖给那些不想排队的人,李秘书长指出,缓解银行排队现象将是一个系统工程,不可能马上解决好。

工商银行一部分负责人分析认为,过去老百姓领工资、缴水电费、电话费等都找单位,现在却集中在银行特别是国有银行办理,形成了“千军万马过独木桥”的架势。这些业务使用了国有银行30%的柜台资源。另一方面,老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀、招商银行在2004年调查发现,客户中有85%的人办理存取款等简单业务,只有15%的人办理买基金、理财产品等复杂业务,而今年的调查显示,后者比重已飙升到59%,办简单业务往往只需2分钟,而办复杂业务有时需要30分钟,复杂业务越多,银行的处理时间自然越长。

工商银行的工作人员称,自动排号机的出现给客户提供了一个相对宽松的等候环境,与此同时,也为网点带来了空号费时,过号纠纷等问题。据统计,目前成都导区使用叫号机的营业网点每天平均会出现4成以上的空号情况,空号呼唤浪费时间问题成为银行排长队的原因之一。

有业内人士认为,解决银行排队问题不仅是采用排号机或是恢复站队等候能够解决的,让人心焦的等候时间确实有相当多“水分”,这其中既有银行服务的问题,也有市民消费习惯的原因,从银行方面来说,营业窗口的工作人员忙闲不均,窗口资源没有充分得到利用,一些网点业务人员流动频繁,对业务操作不够熟悉,延长业务办理时间。

在记者调查的银行网点中,70%以上安置了排号机,最近有消息称,工行将在北京部分网点准备叫停排号机,原因是它不能提高业务处理效率,不能解决银行排队问题,但是成都方面表示将继续使用这一方式。

[2]

中国银行业协会日前公布全国35家银行业协会关于银行排队的联合的调查报告,结果显示,不同地区很行网点高峰时段和高峰工作日各不相同,排队问题比较突出的地方主要是在北京、上海、广州等大城市和一些省会城市,中小城市情况要稍好,城市银行柜台压力大,郊区、农村银行柜台压力较小,有些农村网点甚至柜台冷清。工、农、中、建这四家大型国有商业银行特别是工行的排队现象比较明显,股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显,基本上是一季度,四季度为业务高峰,每月缴水、电、气费及发工资前如为业务高峰,国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段,排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳,月中激增,月末回落”的波动特征。

近年银行普通承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求,发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。以工行北京分行为例,该行为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金,一般在每月13日至16日办理业务,造成一时段排队严重,据统计,银行网点承担的代理业务种类,全国有260多种,仅北京地区就有150多种。

调查显示,客户排队办理业务主要集中在转帐、人民币现金存取款、银行卡业务,代缴费、理财等业务,中国银行业协会专职副会长刘张君说,存取款等一般业务办理平均需要1至6分钟,而大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务一笔则需要10至20分钟,个别长达半个多小时,如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面,就需要等候很长时间。

由于近年银行案件频发,为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节,业务处理流程有些繁琐和复杂,致使每笔业务的平均处理时间过长,因此客户的等候时间也必然会更长。

“股市火爆也增加了银行柜台压力”,刘张君说,自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户,银证转账开户成倍增加,以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟,此外,每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段,都会有大量用户集中到前台办理业务,给营业前台带来很大压力。

调查显示,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,而这些地区的的银行网点相对偏少,服务半径过大不能较好地满足金融服务需求。

调查显示,银行网点资源也没有得到充分利用,一方面部分银行柜面开工率较低,有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为42.86%(目前这一状况已得到有效解决),另一方面,部分银行对公对私窗口分布比例不合理,比如有的网点共有13个窗口,其中办理对私业务的窗口仅为4个,另外,一些银行有少量网点周六、周日不营业,部分网点硬件设施落后,网点营业面积普遍较小,服务窗口小,这些网点尤其是储蓄所的ATM机等自助机具配置又不齐备,加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。

调查显示,大多数储户存款时宁愿多花时间去储蓄网点柜台排长队,将现金亲自交到银行柜员手中,也不愿意偿试自助设备,客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态,自助银行的便利性没有得到充分的发挥,如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔,而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示,自助设备单台日均交易212笔,而同期每个柜员日平均交易290笔,另外,银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一,数据格式要求不统一,银行数据系统连接困难,限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。

调查中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理,因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流,此外,大堂经理职责定位不准,目前,部分银行推行全员营销策略,大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务,影响了疏导客户流动功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强,在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限,有的只是坐等客户咨询,个别网点大堂经理有空岗现象。

一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报道,监管部门、行业协会和银行本身对此给予了高度的重视,也出始了不少缓解排队问题的措施方案,在目前举行了银行业界座谈会上,一些与会的银行业人士还从不同角度对排队问题和媒体报道发表了自己的观点。

不少媒体在报道排队问题时直接把矛头指向银行,认为罪魁祸首是银行的服务不好,在座谈会上,各参与银行的代表首先承认了自己在对员工的教育培训,服务规范的完善,服务流程的构建和劳动组织的整合等方面还在一些不足,但同时,他们认为,在排队问题的报道中,银行方面的声音显得比较微弱。

刘张君副会长也在座谈会上表示,在调查中发现,有的银行窗口服务人员到下午3点多了,还没有顾上吃午饭,由于没有上厕所的时间,不少窗口服务人员上班时间不敢喝水,某国有银行的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。

在探讨排队原因时,与会的媒体和银行代表都认为,彻底解决银行排队问题绝不能只靠银行一己之力,而是一项全社会的系统工程。

“比如缴费问题吧,大部分公共事业企业单位在设计收费系统时没有考虑与商业银行支付系统的问题,使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务。银行在代收水电煤气费等公用事业费时,无法与部分委托单位数据系统实时联网,只能采取手工归集方式”。

根据调查,从业务结构来看,客户排队办理业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务,“还有很多医院拒绝接受银行卡等现代支付工具,病人如果交好几万的住院押金,也得上银行柜去取钱,然后再交到医院。医院再将现金存进银行。这个过程实际上是社会资源的极大浪费,人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。”

第1题

请用150字左右的篇幅概括出给定材料的主要内容。

要求:

全面,有条理,有层次。

审题要点:

审题五要素:(1)作答任务:主要内容。(2)答案来源:给定的全部材料,具体涉及的位置需要考生自己定位。(3)作答角色:无。(4)作答体例:无。(5)细节限制:150字左右。

解题思路:

根据全部给定材料,概括出全文的主要内容,这是历年来深圳市考常考题目,也是传统题型。在仅有的150个字之内要把整篇文章的主体内容作出概括,这对考生的概括归纳能力是个不小的考验。在题目的要求中,有“全面”这个要素,对于申论材料来说,整篇全面的材料一般按照“是什么——为什么——怎么办”这样的思路进行,换言之,申论材料大多包含“问题——原因——对策”这三要素。因此,在作答此类题目时,只要高度精炼的把这三要素进行概括就行。而“有条理”、“有层次”这两项要求则是针对语言表达而言,考生在作答时,只要注意把问题、原因、对策这三个要素层次分明的作答即可。

参考解析:

一、存在问题:银行服务质量差。银行网点排队现象日益严重,群众和媒体广泛关注;市民存有不良消费习惯。二、产生原因:电子系统改造难、网点资源未充分利用。三、应对措施:银行采取自动排号机、增开窗口和员工四、影响:缓解了排队问题,但未解决实质性问题。解决银行排队问题是一项全社会的系统工程。

第2题

请用不超过350字的篇幅,提出解决给定材料所反映的问题的措施。

要求:

要有条理地说明,要体现针对性和操作性。

审题要点:

首先,我们要定位材料,题目没有明确指出哪一则材料,则需要我们在对整体材料把握的基础上来答题;其次,要看我们答题的目的,题目让我们提出解决措施,很明显是提出对策;再次,题目中有“给定材料所反映的问题”,要求中又有“有针对性”,基于题目中这样的表述,在答题中,我们就不能只答对策,而是要先提出问题,然后再针对这个问题给出对策;最后,要求中有“体现操作性”的提法,这就提醒我们在答对策的过程中不能仅仅罗列大框架,对策要具体、可行。

解题思路:

阅读整篇材料,我们会发现,材料中,对策出现的较少,问题分布的比较杂乱,这就需要考生对整篇材料进行归纳总结分类,之后提炼出问题所在,然后根据问题后面的叙述,用反义词或者相反的语言转化为对策。做这样的题目,考生一定要仔细认真,绝不能跳读材料,否则会错过材料中的一些信息,就很难找全问题所在。

参考解析:

一、针对银行服务的问题,简化办理程序,增加大堂经理数量,加强内部管理机制,对员工进行教育培训,规范员工服务礼仪和业务操作,完善服务规范,提高服务质量。二、针对市民消费习惯的问题,通过宣传引导的方式,改变市民的消费理念,让市民对自助服务有充分认识,把简单的存取款、转账等基本业务通过自助银行完成。三、针对银行电子渠道系统开发改造困难的问题,注重电子渠道系统的开发和改造,尽量将政府性业务通过网上银行、电话银行形式向公众呈现,号召医院等其他非银行机构与银行互通,实行刷卡制度,减少群众到银行柜台的频率。四、针对银行网点没有充分利用的问题,优化银行网点整体布局,对客流大的地区多开网点,保持所有窗口开放,特殊时间采取特别安排,在高峰时间、高峰工作日实行“弹性工作制”和“弹性窗口”的措施,提高效率。

comment_author"":""深圳分校 郭佳硕""seq_in_pastpaper"":""2""offline_checker"":""广州分校 沈玲""type_id"":""103""type_name"":""对策题""}"

第8题

就给定材料所反映的问题,用1200左右的篇幅,自拟标题进行论述,可以选取某个方面,也可以全面论述。

要求:

中心明确,内容充实,论述深刻,有说服力

审题要点:

这篇作文相对来说范围较宽,限定较少,对作文题目和作文主题都没有做出具体限制,只要是针对给定材料中反映的问题展开写作就可以,既可以围绕材料的中心主题来写,也可以只是截取材料中的某个点去写;字数要求1200字左右,相对较多,考生务必处理好答题时间,否则将会出现作文无法完成的现象。另外,作文要求中要求中心明确,内容充实,论述深刻,有说服力,这些都是对于一篇议论文的基本要求。

解题思路:

对于深圳市考的作文,有其特殊性。深圳的阅卷人更喜欢类似于高中议论文方式的文章,考生即使是大面积的抄材料,也不能让阅卷人看出任何的模版和痕迹。这一点是在深圳市考作文中要特别强调和注意的地方。对于一篇申论作文,我们始终要按照“提出问题——分析问题——解决问题”这样的一个总体的思路去展开,只是在整个展开的过程中,不能简单的把“提出问题——分析问题——解决问题”理解为“问题——原因——对策”这样的行文排布,简而言之,就是不能出现第一部分写问题,第二部分写原因,第三部分写对策这样的文章模式,这是严重的模版作文模式,这在深圳市考中相当不受欢迎。考生在写作过程中,应将问题、原因,对策、意义这四方面要素柔和起来,用关联词、过渡句等等行文手段将文章理顺,变得语句通顺连贯,形成一个有机的整体。

参考解析:

加减乘法解长龙(范文1)水有源,故其流不穷;木有根,故其生不息;国有民,故其久不衰!为群众做好服务,是国家繁荣昌盛的关键。然而,银行排队长,等待时间久等现象屡见不鲜,尤其是在北京、上海、成都等大城市,银行排队现象更是尤为严重。特别是从股市的火爆,到银行开始接收政府公积金等业务,再到理财产品出现在银行销售,这些都让银行排队现象显得更为突出。银行网点排队现象日益严重,既有银行不能妥善安排好窗口服务功能等银行服务的问题,也有市民消费习惯不适应当前社会发展的原因,当然,众多政府性的居民生活业务集中在银行办理,这也是不能忽视的问题。银行排队问题矛盾突出,已经严重影响到了人们的生活,造成了时间和资源上的重大浪费。想要解决好银行排队这一顽疾,需要银行、社会、政府三方合力,用加、减、乘,三法来加以解决。化解排队长龙,银行责无旁贷,“加法”对于银行来说,是行之有效的办法。银行可以加快网店建设改造,增加自助机器投放,推进综合化建设,让对公窗口也能办理对私业务。另外,银行也可以推行分区服务,将复杂业务和简单业务分开,高峰时期实行弹性制工作时间和弹性制工作窗口设置。除了利用好服务供给和服务效率之外,银行还可以加强工作人员技能培训,提高工作人员素质,提高工作人员对业务的熟悉程度,真正树立起“以客户为中心”的服务理念,提升工作人员的服务水平。缓解排队压力,除了银行做“加法”之外,社会成员也可以做“减法”。民众可多向银行大堂服务人员询问,学习如何使用自助设备,多使用电子银行,减少到网点柜台的次数。扩大自助银行的便利性,一方面需要加大宣传力度,在工作人员热心的帮助下,我们从自身出发,改变习惯,尝试接受新生事物,消除我们不放心、怕吃亏的负面心理;另一方面,银行在设计自助银行功能时多下功夫,使电子银行的系统分和操作方法简便易学,从而做好人民大众这道“减法”。调解排队长龙的问题,还需要政府做“乘法”的大力支持。政府的银监部门可以试着放宽控制,让银行增加网点;改变代发养老金业务集中在个别银行,分散开去,增加代发银行数量;面对社会公众对电子银行不放心的心理,政府可通过修改和完善法律法规,加大对犯罪分子的打击力度,给社会一个安全放心的氛围。通过考察调研,将ATM机每日取款限额进行区域性调动。一些公用事业单位,如自来水公司,还没有缴费数据平台,无论水费多少都必须到柜台缴纳,政府可主导其与科技所和各高校电子专业人员互相学习,提高其电子化水平。政府的努力有助于清除各种障碍,使银行的“加法”加得更多,让客户的“减法”减得更多,这从某种意义上来说,就是一种十足的“乘法”。我国经济飞速发展,加之人口众多,以及金融电子化水平不高,极易造成银行排队等问题的出现,单指望一方,用一种运算方式,排队问题恐怕不能得到有效的化解。这就更需要靠银行、社会、政府三个方面共同努力,用好“加、减、乘”三大法则,服务好群众,使公众安心,使银行宽心,使国家放心。提高银行服务效率 缓解银行排队现象(范文2)银行作为联系国家实体经济各领域发展的纽带和社会一线服务的窗口,在促进国家金融发展和改善服务民生方面肩负着重大责任。新的经济社会发展形式对全面提高银行金融服务效率,推进银行稳步发展提出了更严格的要求。随着人民生活水平的提高,百姓投资理财需求不断膨胀,对各类理财产品不断作出新的尝试。加之银行承担繁琐的公共事业费用代收代缴职能,造成银行服务效率低下,服务系统瘫痪,全国各大中城市银行排除现象日渐严重。对此,监管部门、行业协会和银行自身高度重视,并出台相应缓解排除问题措施方案,但群众金融需求与银行服务滞后矛盾问题仍然尖锐。进一步提高银行服务效率不仅具有重要性、必要性,更具紧迫性。强化银行服务能力是切实提高银行服务水平的关键。与日益严峻的排队现象相比,银行服务能力存在不少“短板”。服务人员不足和基础设施匮乏导致服务效率难突破。首先,应加强服务队伍建设,重视员工教育培训工作,重点提高一线服务人员的专业水平。其次,建立“大堂经理在岗”制度,准确定位大堂经理职责,进一步提高其对客户需求识别能力、引导分流能力和答疑解惑能力,保证“零排队”,实现“零投诉”。最后,持续加大经费投入,完善配备设施,改善服务环境,增设服务窗口,增加自助机器投放,缓解人工业务压力。优化网点布局是完善银行服务质量的保障。当前,我国大中城市网点不足,服务半径过大,而农村网点却柜台冷清,造成资源严重浪费。应优化银行网点布局,加快网点建设和改造。通过召开专家座谈会,听证会和实地考察相结合的方式,针对客流程度合理增设和削减网点,保证资源最大化利用,为居民提供便捷服务体验。重视技术支撑是改进银行服务质量的动力。如今,银行承担过多公共服务费用代收职能是造成排队现象严重的简要原因。进一步推进银行管理服务信息化建设,实现公共企业单位收费系统与银行支付系统的无缝对接,推进数据联网、信息共享。同时,拓宽新兴电子渠道,完善系统安全管理和监控体系,为消费者提供转账缴费、理财投资等网络服务,提高办事效率。一方面,银行应采取“弹性管理”制度,在人流高峰期增派人员,增设窗口,实行分流分区服务,根据业务性质设置简单业务和特殊业务输窗口。另一方面,简化业务办理流程、缩短输时间,规范操作程序,提供人性化服务。改变社会消费观念是全面提高银行服务能力的基础。居民应主动改变消费习惯,接受新兴产品,学习并熟悉电子系统操作方式,多使用电子银行,减少柜台人流量。医院等单位应支持并鼓励消费者使用现代支付工具,从根本上缓解急银行人流压力。提高银行服务效率不仅是促进银行自身健康发展的内在要求,也是推进国家实体经济发展的有力保障,更是践行中央改善民生工程的重要内容。银行应始终秉承“高效、集约、人性”原则,不断开拓创新,并寻求全社会的支持,不断提高银行服务效率,适应时代发展需求。