永川政府热线外包 政府购买公共服务的鲜活案例

作者：杨光志

　　永川的政府服务热线前身是区长公开电话，因受话量越来越大，永川以政府购买服务方式，将其“外包”给先特服务外包公司，营作一年，回复率达100%，回访满意率达到92%，效能更优、更受群众欢迎。（新闻链接）

　　奇怪：区长热线民企来接，更奇怪：群众热情不减反增。这是政府向社会力量购买公共服务的一起鲜活案例，符合加强和创新社会管理的大趋势，符合现代社会“小政府大社会”的特征，它给出了一个积极的信号，催化着政府自身的改革和职能转变，也以范例的作用，推动着政府积极为社会组织从事公共服务创造更加宽松的环境。

　　从大背景来看，国家在这一块的进度，日益清晰和加速，2006年提出构建和谐社会，建设服务型政府；十七大对此进一步明确，提出了基本公共服务均等化；十八大后，新一届政府明确提出向社会力量购买公共服务，凡社会能办好的，尽可能交给社会力量承担。这契合了现代政府的管理理念，也是转变政府职能、打造现代政府的题中应有之义。

　　确实，“全能政府”已不符合现代社会发展要求，越来越体现出基本公共服务供给不足、发展失衡的矛盾。发达国家的经验也表明，从一些基本的、普通的公共服务，到一些专业性强、技术要求高的公共服务，如果由政府直接提供，往往比由社会组织提供成本更高，而且容易出现效率低下，使腐败滋生。

　　因此，政府将大量非核心、非优势的公共服务，以政府购买服务的方式交给社会组织去做，既可以减轻政府的压力，实现精兵简政，降低行政成本，遏制以权牟利和腐败交易倾向，又有利于打破政府、事业单位和国有企业对大多数公共服务的垄断局面，降低社会组织（包括民营企业）从事公共服务的门槛，促进社会组织和机构的良性发展，以此强化公共服务领域的竞争，强化政府对公共服务的监管，提高公众与公共服务生产者的谈判能力，最终有利于公共服务提高水平，改善质量，更好地满足公众的各种需求。

　　这将是一个风起云涌的趋势，在这个意义上，永川的“政府第一包”，值得复制推广也必须复制推广。因此，从“第一包”便开始重视、并对其能力绩效详细剖析总结，择其优点而仿效而放大，择其缺点而规避而补丁，防止服务“增量不增质”，避免权责不清。如此等等，需要从顶层设计，到具体培育试点全过程仔细做好预案，平衡利益格局，严控风险成本，将这一改革深入推进。

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