每日面试一练：归并便民热线

【背景事件】

国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》指出，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平。

【试题模拟】

此前国务院印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，该意见明显指出将进一步推动地方政务服务便民热线归并优化，对于优化便民热线有哪些意义，你的看法是什么?

【聚焦观点】

@团结报：便民热线“热”起来，百姓心头“暖”起来。长久以来，各地、各部门通过设立政务服务便民热线，方便群众表达诉求，受到了普遍欢迎。不过，美中不足的是，不同的政务服务便民热线各行其是，由此带来了热线号码多、难分清、记不住;热线服务资源分散，电话难接通;接诉办理效率参差不齐，群众诉求难获较好满足等问题。

@中国经济网：号码归并只是手段，企业和群众满意才是目的。从既往实践来看，一些地方的政务热线“冷热”不均，有的甚至沦为“摆设”。所以，应该以此次归并为契机，使12345热线进一步提质增效。对此，《意见》明确了12345热线“接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务‘总客服’”的目标，并提出建立健全热线工作管理体系、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障等一系列举措。

@地评线：优化政务服务便民热线改革，推进国家治理现代化。加强地方政务服务便民热线能力建设，从另一方面来讲，就是加快服务型政府建设，其基本要义就是针对政务服务热线号码多、群众办事多头找的问题，优化服务方式，提升利企便民水平。

【参考解析】

一、总结主题 表达正面观点

优化政务服务便民热线让民众成为最大受益人，不仅提高了服务效率，简化了拨号流程，而且合理降化政府输出资源，提高了监督考核，对提高企业与群众满意度具有重要的作用。

二、此前存在的问题

在推动优化便民服务热线之前，群众时常抱怨政务服务热点的号码过多，资源过度分散，电话接通难度大的现象尤为突出，迫切政府能够这项便民措施可以得到解决，别让便民热线成为扰民热线。

三、有哪些积极的作用

（1）推动地方政务服务便民热线归并优化增强了人民群众的安全感和幸福感，也是地方政府对“以人民为中心”的高度诠释；

（2）优化归并的另一作用是群众提出建议、问题、解决问题有了新渠道，快速接入对应部门，也能让群众心中的疑难问题充分得到解决，办的更准、办的更实；

四、合理的措施及建议

在推进和落实便民热线归并举措时，首选提高政府话务人员的专业素养，定期专业化培训，在话术上、服务理念及质量上都需要顾及到；其次便民热线归并做到分区、分量进行。分区是在各地市的区分，一一对应一一处理，而分量则是通过话务量的区分，做好人数分配；最后是建议健全热线归并的宣传，让该热线提高知名度，提前做好对接准备。

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