2020国考面试每日一练：如何处理居民投诉

【模拟试题】

电力公司要给一个老旧小区修电路，通知的停电时间是8点到16点，结果18点还没来，引发居民不满，造成社区居民与施工队发生争执。如果你是社区工作人员，你会怎么办?

【参考答案】

社区居民和施工队发生争执，不仅耽误施工进程，还容易在黑暗争执中发生踩踏事故，危及居民人身安全。我作为社区的工作人员，会从以下几个方面来解决问题：

第一，迅速赶往现场，联合其他同事一起将争执的施工队员和社区居民分开，分别向两方人员了解现场的具体情况。

第二，安抚居民的情绪，并对他们的不满情绪表示理解。在表示理解的同时，也要告诉他们，如果大家继续和施工队争执，只会耽误施工，并不能起到任何实质性的作用，希望大家能够冷静下来，一起沟通想办法解决问题。

告诉居民，我们会和施工队的工作人员沟通，稍后会将沟通结果告知大家。在沟通的过程中，我会询问居民目前因停电造成的生活困难，以及他们的需求，将这些信息整理汇总，并在条件允许的情况下尽量满足群众的要求。比如，与相关部门协调，调用发电机来满足大家一时的用电需求，解燃眉之急。

第三，与施工队的队员进行沟通，安抚好他们的情绪，了解施工的进程和遇到的困难。如果短时间可以通电，则让他们继续工作;如果需要较长时间才能通电，问他们是否需要帮助，通过多方合作加快施工进程。

第四，事后一定要向施工队了解具体施工过程中遇到的实际困难，以及花费的施工时间，将这些情况整理汇报给领导，并将这些信息共享给附近社区及街道，让相关工作人员提前做好群众的安抚工作，避免再次出现此类状况。

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