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热搜新闻:中信银行给池子的道歉信

2020-05-14 10:05:36 公务员考试网 http://www.huatu.com/ 文章来源:华图教育

脱口秀演员池子5月6日发布的一篇微博一石激起千层浪,他在微博中自述了与笑果文化之间的恩怨纠葛,但其微博中关注度最高的内容,还是中信银行违规将其个人账户交易明细提交给笑果文化的行为。5月7日凌晨,中信银行迅速在其微博上发布一篇道歉信,承认其存在泄露用户隐私的行为,并对相关责任人进行了处理。

看到这则热搜新闻,其实我们很容易联想到全国事业单位联考综合应用能力A类考试的常见题型——公共舆论事件处理。此次中信银行的道歉信也是标准的公共舆论事件处理,接下来,我们就从综合应用能力A类考试的角度来看看,中信银行的这篇道歉信到底能拿多少分?

在道歉信第一段中,中信银行首先对池子在微博上反映的事情进行了澄清,确实是“未严格按规定办理,提供了王先生的收款记录”。开诚布公、实事求是地公布事实情况,反映中信银行面对此事没有辩解开脱,所以澄清事实这一部分的分数,中信银行是拿到了。其次,在澄清事实后,中信银行表达了自己对于此事的态度,“向王先生郑重道歉”。在公共舆论事件处理过程中,表态是至关重要一环,错了要道歉、没错要不卑不亢,所以承认错误这一部分的分数,同样是拿到了。

在道歉信第二段中,中信银行公布了对于此事件的处理结果,“对相关员工予以处分,并对支行行长予以撤职”,在承认错误后就马上公布处理结果,是一种积极的处理方式,体现了中信银行勇于承担责任、不逃避自己所犯错误的态度。第二段虽短,但是却极其重要,此事的矛盾冲突原点是部分员工违规,化解利益矛盾的最好方法是对相关责任人进行处理。这一部分如果缺失,那么这封道歉信就达不到安抚群众情绪的作用。

在道歉信第三段中,中信银行巧妙的利用文字最大限度挽回自己的负面影响。首先说明“在客户信息保护方面,我行建立了一整套制度及流程”,告诉群众其制度是严格的,然后说明“个别员工未严格按照制度操作”,点明此次事件的本质——个别不等于整体,违规的只是个别员工,中信银行的制度及管理整体是没有问题的。接下来,中信银行谈到了未来的整改措施,“坚决避免此类问题再次发生,切实保护金融消费者合法权益”,态度依然诚恳。因此,第三段达到了消除负面影响的目的,拿到了分数。

在道歉信的最后一段中,发出呼吁号召,欢迎大家监督,同时再次对于关心和支持表达了感谢,保持了整篇道歉信的完整。

纵览整篇道歉信,中信银行的道歉遵循了以下顺序:澄清事实、表态承认错误、公布处理结果化解矛盾、强调个别不等于整体、确定整改措施、再次表态呼应全文。从考试的角度来看,这就是应对公共舆论类题目的一般方法,所以这绝对是一篇高分答案。不管此事最后如何解决,毫无疑问这封道歉信已经达到了应对公共舆论事件的目的。

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