2019国考说面试——最复杂的人际沟通

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2019各公职考试面试在即，不知道小伙伴们准备好没有。在上课过程中有很多小伙伴们都有这样的困惑，人与人之间的沟通交流怎么那么难呢?在生活中、工作中很多人都发现，沟通是最大的障碍。

戴尔·卡耐基曾经说过，“将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动”。也正是因为很多人在答题的过程中抛弃了人原本具有的感情，所以回答出来的内容出现了假、大、空的情况。如何回答人际沟通的题目呢?这也是今天要给大家讲解的一个重要内容。

首先我们先了解一下什么是沟通，沟通本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见。

其次什么是人际沟通呢?在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。简而言之，在人与人交往的过程中所使用的沟通、协调技巧以及解决人与人情绪的问题的能力。所以在人与人之间出现的障碍大部分都是情商问题，可是很多人都会发现在交流过程中自己是带着一张假面具的，这也是各位考生在答题过程中最为害怕的问题。说到底“真诚”最为重要。

最后，最重要的是如何确保自己是真诚的呢?

第一、在表述过程中要具备代入感。将自己代入到题干中的情景，把自己想象成题目中的主人公，根据题目的要求想象自身的真实感受，这样回答出来的题目才具备真实感。考官希望看到的是一个活生生的人物，而不是一个答题机器。

第二、在表述过程中要注意细节性。细节决定成败，细节也决定了在人际沟通中的真诚，在安慰他人时，我们在生活中绝非简单的安慰“不要伤心了”，而是在其中加入一定的动作，换而言之，肢体语言的配合是在人际沟通中必不可少的环节，但是很多人都是没有考虑到的，所以答题出现了模式化。如果在安慰他人时说，“我会和她一起坐下来，拍拍她的肩膀，告诉她在生活中都会遇到很多困难，但一味地意志消沉是难以解决问题……”，这样的回答就会让考官产生画面感，进而让考官更快的了解考生此时的心理感受。

第三、在表述过程中要注意操作性。解决问题的能力是每位考生都需要具备的能力，在面试过程中，通过具体可操作的方法让考官看到一个不一样的考生。所以解决问题是极为重要的，我们可以从“主体+对象+内容+方法+效果”五个维度入手，找到解决问题的方法。这个方法如何使用呢?举个简单的例子：

【例】小李毕业后自己创业开了个网店，做得很成功，现在想要扩大规模，但是他爸妈不是很同意，想要他找一份正式工作，因此，他心情郁闷，如果你是他的朋友，你怎么安慰他?

我们经常给出的对策为：我会和小李好好的沟通。

但是这种答题存在假大空的问题，如何修改呢?

【主体】我(【方法】会给小李发一个微信，约小李出来吃饭)，(在吃饭时)会和【对象】小李好好的沟通(【内容】了解一下现在的情况，【方法】通过闲聊告诉他，他的父母还是很希望它能够找到一份正式的工作，并不是不赞成他现在做的网店，毕竟长辈们都希望自己的子女能过上安稳的日子。【效果】通过与他的沟通希望能让他回家和父母好好聊一下，加深相互的了解)。

这样原本简单枯燥的语言就丰富起来了。

【讲题】

你是一名空调安装工作人员，在安装过程中发现顾客的想法和你的安装方案不一致，顾客坚持自己的意见还打公司电话投诉你，你会怎么处理?

【剖析】这是一道2017年3月9日国家公务员考试海关系统面试真题，题干中的设问为“你会怎么处理”，并且题干为与人沟通中出现的问题，可知这是一道人际沟通的题目。在解决本题时要注意自己是空调安装的工作人员，自己在空调安装中是较为专业的，但是与顾客交流过程中出现了意见不一致的情况，导致出现了投诉的问题，本题中最重要的是解决意见不一致问题，安抚好顾客的情绪，作为服务部门一定要在保护客户的利益前提下安装好空调。

【真题解析】

自己作为一名空调安装的工作人员，最重要的责任就是保证顾客的利益，在自己的能力范围内确保安装质量，但是在安装的过程中因为方案出现了不一致的情况，导致出现了打电话投诉的问题，自己虽然觉得有些委屈，但是最重要的问题是尽快帮助顾客安装好空调不影响后面的其他安装工作。因此，面对此种情况我会这样处理。

第一，我会尽快的让顾客先坐下来，冷静一下，先跟她表示歉意，再让他说明一下他的安装方案。在聆听的过程中做好相应的笔记，记录一下他的想法，对于自己不理解的地方第一时间与顾客沟通。方便接下来与顾客讲解。

第二，在完全理解了顾客的安装方案后，我会耐心的帮助他分析一下他的方案中存在的问题，比如：空调这样安装可能会出现在制冷时，室内机有可能会喷水雾，这样对室内的环境产生影响。希望顾客能够理解刚刚在安装之前我们出现意见不一致的原因。

第三，既然顾客一直坚持自己的方案，我会在他的方案上修改不合理的部分，并且明确给他讲解如何更好的安装，在美观的情况下达到实用、安全的效果。在讲解完毕后，完成安装工作。

第四，对于顾客给出的投诉我也会反思自己刚刚的态度，再一次诚恳的道歉，希望得到顾客的原谅。同时也希望顾客能对我做出合理的评价。

在今后的工作中，安装空调看似简单的工作一定要确保精益求精，将“工匠精神”融入到我的工作生活中，在遇到问题时，先确保自己及时的冷静下来，并且认真的聆听他人给出的意见，不要盲目的想当然。只有学会站在顾客的角度思考问题，才能够真正的理解顾客的想法，让此类事件不再发生。

【说国考】

人际沟通的题目在国考中也是比较重要的一个模块，在面试中我们不仅要灵活的找到题干中存在的人际冲突、问题，更重要的要学会针对这些冲突、问题找到核心、本质，从根本上解决问题。人际沟通本质上是解决人与人之间的问题，所以也是属于怎么办类的题目，所以在答题过程中一定要记住三个步骤：

代入感、细节性和解决问题的操作性。

各位小伙伴们，在漫长的面试准备中大家不妨试试关注一下自己平时生活是如何与人相处的。这样关注生活细节的人就可以取得更好的成绩。不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。在面试环节中，希望各位小伙伴们能够通过自己的努力取得好的成绩。

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