2016年国家公务员面试（海关）专项示例

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    某海关的报关大厅排队人多，所以改变成电话预约，但群众反映改变后电话一直打不进去，反而降低了效率，领导把这个事情交给你去办，请问你怎么处理？

    【试题类别】应急应变类

    【考察要素】突发事件的应对能力，问题解决的有效性，角色定位的准确性，人际沟通协调的技巧

    【答题要点】要先了解群众反映的基本情况，明确问题所在，并提出针对性的解决办法，还应该提出多样化的建议，多管齐下，提高报关效率。

    【参考解析】

    报关是履行海关进出境手续的必要环节之一，而报关的效率也直接影响到进出口贸易货物的通关速度和相关企业的经济效益，提高报关的行政效率也自然而然地成为报关大厅的重点工作之一。改成电话预约本意是为服务对象提供便利，而打不进去，反而降低了效率，这是我们不愿意看到的结果，因此，我们一定要高度重视，并积极采取行动，妥善地处理好报关的预约问题。

    第一，我会先听取领导的指示或意见，收集信息，了解情况。我会第一时间通过询问接访同事、查看记录、回访群众等方式，了解群众所反应的问题，并做好详细记录，如难以打进电话的时间段、拨打进电话的提示音是占线还是无法拨通还是无人接听等。

    第二，要根据记录信息及时做好预约热线的检修排查工作。我会请技术人员检修线路和设备，以确保来电能通；同时还要安排好值班事宜，做到工作时间有人司其职，以确保来电有人接听，如果有必要，也应该延长工作时间，安排好加班人员，以最大可能地为电话预约报关提供便利。

    第三，我也会在征得领导同意后，完善大厅预约报关流程和开通网络预约。如果可以，申请开设专门预约报关窗口，公布预约报关流程和明确所需材料及相关证件，当然也应该优化排队机制，维护大厅秩序，做到忙而不乱，有条不紊。同时，还可以请网络技术人员在本单位官方网站开通网络预约通道，让需要报关者能足不出户就完成预约工作，以减少来回次数和报关工作量。

    归根结底，报关工作效率直接影响通关效率，也间接影响到经济贸易的效益。我们在完善各项预约渠道的同时也应该大力宣传，促进预约报关方式多样化，更应该及时检修维护，确保各个渠道能畅通无阻，那么通关工作也能井然有序。

    【高分点睛】

    本题不能局限于电话打不进这一个问题，因为我们要解决的核心问题是由此引发的工作效率的降低，故而在解决好电话打不进的问题后，最好可以联系实际，多管齐下，丰富预约途径，从而更全面地提高工作效率。

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