2015国家公务员考试面试辅导之答题有亮点

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　　市民周某因房产公证急需到房管局办理房产证，赶到房管局时，工作人员告诉他当天下午因为业务学习不办公，周某解释急办证原因后仍然被拒，周某因此与工作人员发生了争吵，还说要向媒体曝光，作为当天值班管理人员，你将如何应对？

　　【解答思路】

　　这道题目考察应变能力，明显出现人物有三位：值班管理人员(我)、周某、还有吵架工作人员。主要矛盾周某要办理房产证，因当天业务学习不办公，周某和工作人员争吵起来。

　　首先要解决争吵问题，立刻制止两人争吵。向周某说明自己是值班负责人，就刚才工作人员态度向他道歉，请他原谅。安抚周某情绪，告诉他我会尽力为他解决问题，请他放心。

　　其次是帮助周某，一方面，向周某解释，周二、周五下午是房管局进行内部业务学习时间，没有对公众做好提前通知工作，从而耽误了周某办理房产证，延误了他办理房产公证，请他原谅；另一方面，询问周某，这次办理房产证所需要的文件，包括购房合同、房屋移交凭证、商品房权属证明书、购房发票复印件、身份证及复印件、平面图、贷款购买的商品房还需期房抵押证明、期房抵押证明换发他项权证的专用申请书、银行和申请人的签章等是否都带齐，如果带齐相关资料，请他稍等，我会向领导请示，安排工作人员为他办理房产证。如果没有，请他回去准备好相关资料并替他预约，下次优先为他办理。

　　这两步都很容易想到，但是在这里需要提醒大家，题干中阐述人物，我们在说明过程中也要说到，千万不要把吵架工作人员忘记了，要对他进行教育；再次，批评教育与周某发生争吵工作人员，希望他向周某道歉，并向他说明，作为公共服务部门，房管局是政府向群众展现服务能力窗口，与群众争吵做法是错误的，希望他以后注意。

　　最后，事情处理完毕后，及时将处理结果上报领导并建议进行部门内部学习时办事窗口安排人员值班，不耽误办事效率。

　　分析题干一定要全面、仔细，缺少必要元素与环节会导致答题无亮点，分数自然降低。

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