某省被选为营改增的试点，以至于到国税办税大厅咨询和办税的人员过多，你作为大厅的工作人员，会采取哪些应对措施？（组织管理）
【试题类别】组织管理题
【考查要素】组织管理能力
【思路点拨】这道题目很特殊，不用完全按照组织管理的思路来作答，只需要直接提建议即可。建议不用提的很多，两到三条就可以，建议需要切实可行。
【参考解析】
办税大厅作为纳税人服务的场所，其工作的顺利进展对于服务纳税人来说意义重大。作为一名办税大厅的工作人员，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使办事大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为群众的怨声载道甚至不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响街道办的整体形象。所以，我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好出现的问题。
第一，我会通过广播等形式安抚群众情绪，向群众致歉，并且说明我们工作人员正在积极解决问题，争取尽快为大家提供高质量的服务，请大家稍事等待；
第二，如果当日只有我一个窗口办理业务，我会申请加开办税窗口，请待办理事物的群众到休息区等候，送上茶水、报纸、杂志等，并在安抚群众的同时了解待办群众的具体业务，做好准备工作，以便电脑修复后能够尽快为群众办好相关业务工作，尽量减少等待时间；
第三，如果经过人数实在太多，仍有部分群众的办税请求在今天之内得不到满足，我应及时向群众告知相关信息并再次致歉，在了解群众待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅群众的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。之后做好次日的工作准备，以备第二天及时投入工作。
同时，可以在以下几方面着手，将窗口服务进一步优化：
一是要求单位各成员、各科室务必高度重视一些窗口存在的办证时间长、个别进厅项目办理不规范、个别工作人员自律意识差、企业和群众投诉渠道不畅等问题，认真做好窗口服务工作，提升群众满意度。
二是优化窗口设置，增设快速通道。使群众无需排队等候换照，随到随办。
三是加大电话预约宣传力度，增设便民服务点。
四是提高工作效率，缩短办理时间。根据工作量的增加情况，适时调整人员，及时疏导解释，较好的缓解办事人的排队等候的焦躁情绪。
五是制作表单填写规范，并将相关要求、规范制作成提示牌，放置在填单台、咨询窗口、大厅综合受理窗口等多处，供办事人查阅，便于办事人参照填写。
此次事件结束后，我也会反思和总结自己的工作，在每一天的工作开始之前，预估可能出现的排队等问题，合理安排工作人员，这样才能够保证正常的服务不受到影响，是群众获得高质量的服务。
【高分点睛】
考生在回答该题时要注意结合题目的具体要求进行回答，整体保持清晰的层次感，因为这道题目主要要求措施，所以措施可以注重细节，主要从微观角度来提对策。
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（编辑：Cindy）
