2012年2月23日上午海关系统面试真题及解析（二）

　　近年来，国家公务员面试考试越来越注重专业能力方面的测查，外交部、银监会、证监会、海关、国税等岗位尤其凸显专项能力的考查和岗位针对性应答的重要性。华图教育作为公职培训的权威机构和行业先行者，首创专岗专训体系，本系列文章为考生整理海关系统历年面试真题及解析，为考生提供“专”而“全”的贴心服务，助考生一举通关!

　　2012年2月23日上午国家公务员考试海关面试题

　　2、你是省交通厅工作人员，负责省内客运管理，一次你在假期到省内某市旅游，在客运站等车时听到乘客抱怨客运站服务质量不好，你会怎么办?

　　【试题类别】应急应变类

　　【考查要素】考查考生处理突发类事件的能力

　　【思路点拨】首先，简要说明自身的职责，及时分析情况;其次，抓住轻重缓急的原则;第三，提出建设性意见。本题的关键点是要能够第一时间解决问题。第四，做好事后总结提升。

　　【参考解析】

　　我作为交通工作人员，承担着客运及有关设施规划和管理工作，虽然是在假期，但身上的责任不容推卸，我会及时的处理好此事：

　　首先，我会深入的了解乘客不满的原因。向乘客表明我的身份，请他们详细的说明情况，如果乘客人数较多，我会请几位乘客代表说明情况，在乘客说明情况时，我会认真的听取并做好详细的记录。在了解情况后，我会具体问题具体分析：

　　如果是由于客观条件的限制，比如客运站的规模小、线路规划或时间设计不合理，乘客因此不满，我会向客运站的工作人员了解情况，并向群众解释清楚，请他们予以谅解，表示会重视乘客的意见，尽最大可能的解决客运站的问题。

　　必要时向客运站的领导和职工询问，了解客运站的困难，做好记录。假期结束后，及时的反馈给本单位的领导，帮助客运站解决问题。

　　如果是工作人员服务态度不好，蛮横不礼貌，我会向其表明身份后，告诉对方此行为是不当的，造成恶劣影响的话要向乘客道歉，督促工作人员改正。如果对方态度蛮横，不承认错误，我会将情况反映给其领导，请求其领导帮助对方改正缺点。

　　最后，询问乘客对我的处理是否满意，并鼓励乘客多提建议，只有这样我省的客运发展的才会发展好。在以后的工作中，我会继续践行适于乘客需求，终于乘客满意的理念，做好自己的工作，为我省客运事业的发展尽一份绵薄之力。

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