2012-12-28 17:33:53 公务员考试网 http://www.huatu.com/ 文章来源：华图教育
近年来，国家公务员面试考试越来越注重专业能力方面的测查，外交部、银监会、证监会、海关、国税等岗位尤其凸显专项能力的考查和岗位针对性应答的重要性。华图教育作为公职培训的权威机构和行业先行者，首创专岗专训体系，本系列文章为考生整理海关系统历年面试真题及解析，为考生提供“专”而“全”的贴心服务，助考生一举通关!
2012年2月22日上午国家公务员考试海关面试题：(北京、上海、珠海拱门)
3.单位出台一项新规定，由于宣传时间短，很多客户还按照之前的政策办理业务，导致不少抱怨，作为此规定的经办人员，你该怎么办?
【试题类别】人际沟通
【考查能力】人际协调能力+解决问题能力
【思路点拨】面对矛盾场景时，首先要保证正确的态度，理性客观、镇定;其次，要能够审题清晰，抓住矛盾点和矛盾主体，进行大胆假设，找出矛盾和冲突产生的原因，并给出有效的措施。如本题矛盾主体主要是客户，那么我们依照全心全意为客户服务的理念，主动认真倾听收集客户的意见，严密核实和调查，最终解决矛盾，保障单位和客户的利益一致性，促进合作;最后，要能够善于反思总结，寻求进步。
【参考解析】
在日常工作中，任何一项新规定的实施过程中都有可能碰到各种各样的问题。出现问题时，我们自身不能慌张，不能气馁，要保持头脑的冷静和积极工作的热情，找出问题产生的根源，一一进行解决，最终保障新规定的顺利执行，保障工作的有序开展。
因此，作为规定的经办人，遇到题目中的情况，我首先会与客户经理进行沟通，收集客户对于此规定的真实意见和抱怨的主要问题，并进行认真核实。
如果经过核实，发现规定实施中客户出现抱怨的原因是因为宣传时间短，客户对于新规定不了解或者存在误解，那么我会与各个客户经理共同总结此次教训，并一起探讨有效的解决方法。比如立即为各位客户经理进行规定内容的普及，了解此次新规定的具体内容和注意事项，保障客户经理能够顺利地向客户进行解释和说明，消除误会，取得对方的配合和支持。
如果经过认真调查论证，客户反映的问题确实存在，新规定中有些地方确实出现与实际不符的情况。那么我会将调查论证的结果向上级领导汇报，并提出对于新规定进行完善的意见和建议，经过领导审批后，修正和完善新规定。规定经过完善后，我会向客户经理们进行宣传解释新规定的内容，保障他们能够及时给予客户进行正确内容的宣传，取得对方的谅解，构建良好的工作关系，促进下一步的合作。
问题解决后，我会进行深刻的反思和总结，作为规定的经办人，保障规定产生的科学性和执行的有效性是我的职责和义务。在以后的工作中，要能够坚持求真务实的工作精神，坚持实事求是的做事原则，全面提升自身的工作本领和技能，用自身的智慧和热情促进单位的发展。
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